技能培训课程的开发流程探索
2009-08-21来罡葛兴宇
来 罡 葛兴宇
技能培训是培训工作中的难点。能否在较短时间内让培训学员真正掌握具有实际操作性的技能，是提升培训效率、降低培训成本、提升培训效果的关键所在。浙江邮电职业技术学院培训部近年来在技能培训课程的开发、设计和组织上进行了大量的尝试，取得了良好的培训效果，积累了一定的经验。本文重点介绍其技能培训课程的开发流程。
讲师理论储备
确定了拟开发的技能课程之后，讲师即用2周左右的时间对相关主题的理论知识进行再学习，或接受相关培训，最终初步形成课程理论框架体系。这部分是整个培训课程的基石。作为培训师，平时应多加强学习，了解相关知识。
调研
讲师通过到相关岗位进行调研，达到三个目的。第一，充分掌握该项技能，并能够在实践中熟练操作；第二，在调研过程中收集一线案例。案例是教学设计环节中的重要组成部分。第三，熟练该技能岗位的授课对象、工作环境、工作氛围等，使授课更有针对性，更能够结合实际。调研的方法有：
1访谈法。讲师和从事该技能岗位的人员进行面对面沟通，了解技能操作流程、技术诀窍、操作关键、典型案例等相关内容。
2观察法。在该技能岗位人员工作时，讲师进行观察和记录，全面记录观察到的内容。在记录中总结技能操作的重点和关键。
3实习法。讲师作为该岗位的实习生，参与岗位工作，积累实践经验。由此，讲师获得该技能岗位的亲身体验和一手信息。
根据技能岗位的不同，具体调研方法会有所侧重。例如对于电信营业人员，采取的主要是观察法和实习法。对于管理人员的岗位技能，通常采取观察法和访谈法。一般情况下，都会综合使用两到三种调研方法。
设计技能评估表格
通过调研，把握操作技能的关键之后，即可开发出技能评估表格。技能评估表格是技能培训课程中的重要工具。通过表格，把技能操作要点转化为各项指标。在教学过程中，通过角色扮演的形式，使用表格对学员的表现进行记录。通过记录和打分，就可以总结出学员在技能中的普遍薄弱环节，从而进行有针对性重点辅导或讲解。同时，评估表格也可以作为现场训练和技能操作考核的工具。
案例开发
在调研工作收集到的案例基础上，结合技能理论体系，开发将来教学工作的案例，并采用一定的形式在课程教学中呈现给学员。
案例的形式应多样化，可以采取以下三种形式：
1文字描述式：即最简单的用文字记录，并用这种形式呈现给学员。此种形式的案例成本低、开发快，适合于各类技能培训课程。
2视频式：设计相应的脚本，将案例拍摄为视频。视频案例的开发成本比较高，但在教学中能够让学生形成很好的感性认识。视频案例广泛适合于服务技能类、营销技能类、技术操作类等技能培训课程。
3音频式：音频是介于视频和文字描述之间的一种案例形式。对于呼叫中心服务技能、电话营销技能、电话沟通技能等技能类课程尤其适用。
开发训练教案或训练脚本
技能培训课程，光“培”不行，还要进行“训”。只有通过训练，让学员获得感性认识，才能够让学员真正掌握技能。根据技能岗位不同，有两种模拟训练的形式：
第一种，重复性训练。这种形式主要适用于重复性很强的岗位技能，如电信营业员服务技能。在电信服务工作中，需不断重复接待客户，每个客户的服务流程基本相同。针对这样的技能岗位，对学员就可以采取训练某些话语和行为的重复性训练。例如营业员接待客户用语“你好!请坐，请问您办理什么业务?”、送别用语“请慢走，欢迎再次光临”等，是每一个客户服务流程都要说的，因此可以采取重复性训练的形式。当然，训练中除了对语言规范的训练，也包括对体态用语，如手势、微笑等服务细节的训练。
重复性训练在课程设计前需由讲师预先设计出“训练教案”，即训练什么、训练形式、重复次数等训练中的细节。
第二种，角色扮演。广泛适用于各种技能岗位训练，特别适合技能层次较高、应对情况比较复杂的技能岗位。例如针对管理者的模拟训练就适合于采用“角色扮演”的方式。如绩效管理课程，为了让学员掌握“绩效面谈”的技巧，就可以让学员进行角色扮演，一个演员工，一个演管理者。在角色扮演中让学员体会环境布置、开场白、倾听、绩效面谈步骤等实际操作要点。角色扮演之后，讲师进行点评，再次强调操作要点。通过角色扮演，能够让学生较快地感受和掌握技能。
角色扮演形式训练前需由讲师设计角色扮演的脚本，即如何进行角色扮演的“剧本”。
课程设计要点
对于技能中的每个重点环节，都可以通过如下流程进行教学设计：
1案例导入：用案例导入课程，首先让学生自己思考，自己“学”和“悟”。通过案例导入，让学员对于相关技能建立一定感性认识。
2理论讲解：在案例导入基础上，讲师进行拔高性理论讲解，让学员的认知更清晰，更上一个层次。
3案例印证：讲师在理论讲述过程中，穿插一线现场案例对理论知识进行印证，让学员在理论和实践的互动中理解技能操作要点。
4模拟训练：根据事先设计好的教案或脚本进行模拟训练。通过模拟训练让学员较好掌握技能。
现场辅导
严格意义上讲，现场辅导已经不是训练，而是接近于咨询的一种训练形式。这种训练形式更贴近实际，更有效，但实施成本最高，因为这种形式只能“一对一”，很难做到一对多。
现场辅导的实施方式是：讲师(此处称为训练师更为妥当)在工作现场，观察学员的工作情况，记录其做得好和不好的地方。在工作空闲时，讲师对于学员的工作表现进行点评，肯定优点，指出不足，并让其改进不足之处。有条件的情况下，可反复这样的过程，直到学员掌握技能为止。根据笔者的经验，一般性技能在课堂培训后，再在现场重复上述辅导流程3～5次，基本上可以达到训练目标。
课程实施
课程设计完毕后，还需要在实施中不断修正，完善教学设计，并收集更多教学案例，从而促成教学设计与教学实践的良性循环。
笔者根据以上的思路，先后完成了营业厅服务规范、营业厅主动营销等多个课程，在培训教学中使用，获得了良好的授课效果，有效的促使学员的行为转变，让培训的效果实实在在看得到，得到了客户的认可和肯定。
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