咨询服务中的知识转移研究

尹远明　贾二鹏　孙济庆

〔摘 要〕咨询服务是咨询机构为咨询客户提供知识与智力支持的服务，其服务过程是知识转移的过程。本文阐述了咨询服务的特点，以及咨询服务与知识转移两者之间的关系；进而研究了咨询服务中知识转移的实现问题，包括知识转移的驱动、转移过程和转移途径等；在此基础上，探讨了咨询服务中知识转移的特点。

〔关键词〕咨询服务；知识转移；信息咨询

〔中图分类号〕C932.6 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)04-0030-04

The Knowledge Transfer in Consulting ServiceYin Yuanming1 Jia Erpeng2 Sun Jiqing1

(1.Institute of Scientific and Technical Information，East China University of Science

and Technology，Shanghai 200237，China；

2.Department of Information Management，Zhengzhou University，Zhengzhou 450001，China)

〔Abstract〕Consulting service is a kind of service providing konwledge and intellectual supported by consulting organizations to clients，the service process of which is the process of knowledge transfer.This paper elucidated the characteristics of consulting service and the relationship between consulting service and knowledge transfer，and studied the achievement of knowledge transfer in consulting service，including the drive，transfer process and ways of knowledge transfer.On this basis，this paper probed into the characteristics of knowledge transfer in consulting service.

〔Key words〕consulting service；knowledge transfer；information consulting

随着社会的发展，信息咨询业也在不断成长、成熟，从初期的简单性、零散性、经验性活动，逐步发展到多元化、综合化、规范化、固定化、总揽化、国际化的信息咨询行业，并且出现了网络信息咨询服务。对于咨询和信息咨询的关系虽有不同的看法，笔者在文中对两者将不做区别，等同使用。信息咨询从不同的角度有不同的分类，比如可以从内容范围、咨询程度、用户规模、服务层面、咨询形式等角度来划分。咨询活动包括两个主要要素：咨询服务提供者(即信息咨询机构、信息咨询人员)和咨询服务接受者(即咨询客户)。咨询服务过程即咨询服务提供者和咨询服务接受者进行交流的过程，由于其活动的特殊性，大部分伴随着知识交流。咨询服务提供者获取用户的相关信息，结合自己知识体系对用户情况进行分析，提出解决用户问题的方案，以及提高决策水平的知识型产品等；服务接受者将咨询的建议融入到自身的知识体系当中。

1 咨询服务与知识转移概述

咨询服务活动是咨询机构为咨询服务接受者提供的一种知识密集型服务，其核心作用是提高决策和行为的科学化水平，其实质就是咨询双方之间的知识转移活动。

1.1 知识转移的涵义

咨询双方的知识交流过程中，知识转移(Knowledge Transfer)是连接咨询服务提供者与接受者的桥梁。用户行为由用户信息交流需求驱动，知识转移是用户行为的一种实现方式，其最终目的是达到知识共享和知识创新[1]。

对于知识转移的涵义，不同学者有不同的论述。在任意知识的获取过程当中，必然存在着知识的定向流动，因此，伴随着用户获取知识的过程，知识转移也随之发生[2]。知识转移是组织内或组织间跨越边界的知识共享，即知识以不同的方式在不同的组织或个体之间的转移或传播[1]。知识转移的前提是行为主体双方形成知识势能差，也就是双方信息的不对称。在双方都具有交流互动的需求基础上，知识转移就是知识从势能高的主体流向知识势能低的主体，这个过程伴随着知识的使用价值的让渡[3]。

咨询服务中的知识转移，是指咨询服务提供者、咨询服务接受者之间在对某方面信息出现势能之差的情况下，知识从参与咨询服务的一方转移到另一方，即这些知识从源头向目的地转移的过程。

1.2 咨询服务的特点

信息是咨询的基础，咨询服务的开展要以全面的客户信息、环境信息作为保障，通过信息分析研究，为用户提供满足需求的知识服务，咨询是信息增值的重要方式。信息咨询业是知识密集型服务的代表，咨询是一项知识型活动。咨询服务的本质属性在于它的信息性和参谋性。从咨询服务的过程来看，从咨询业务接洽、咨询调查、撰写咨询报告到指导实施、咨询反馈，实质就是对信息的获取、加工、利用过程。从咨询服务的功能来看，咨询的目的是为了决策参考，解决用户面临的各方面问题、提高决策水平，所以说参谋性是咨询服务的本质属性。咨询业同其他服务行业相比，有着自己的特性。

1.2.1 咨询服务提供的是知识产品

咨询机构销售的是商业解决方案，核心产品就是知识本身。咨询企业通过对用户需求的分析，在全面的信息基础上，运用专业知识与经验，采用现代方法与手段进行信息分析与研究，向用户提供决策和建议。它的产品一般采取咨询报告、评估报告、可行性研究报告、规划设计方案、对策建议、管理软件、技术信息等智力劳动成果形式[4]。

1.2.2 咨询服务最主要的知识源于外部客户

虽然咨询企业拥有丰富的专家资源，咨询服务者拥有完善的知识体系，他们仍需要与客户的客观实际相结合，根据客户的具体情况提出具体的解决方案。咨询服务是实践性很强的活动，咨询企业在进行一个个客户项目的过程中，会遇到种种不同的问题，对不同客户会提供不同的解决方案，这些经验知识都在不断充实着咨询企业的知识体系[5]。

1.3 咨询服务与知识转移的关系

咨询服务的过程其实质就是知识转移的过程，知识从参与咨询服务主体的一方转移到另一方。在咨询服务过程中，存在着咨询服务提供者和服务接受者两个主体，它们之间不断地发生着知识转移，而且知识转移是双向的。一方面，双方通过知识转移来达到相互沟通和交流，客户与咨询机构的良好沟通与合作是保障知识转移顺利进行的重要条件；另一方面，咨询服务提供者利用自身的知识体系为服务接受者提供咨询服务，知识由咨询服务提供者向咨询服务接受者转移。

2咨询服务中知识转移的实现

2.1 知识转移的驱动

知识转移是知识创新过程中的重要环节，能够实现知识的重新整合，有助于提升人力资本，提高工作效率，增强组织的竞争能力。其中包括个人、组织之间隐性和显性知识以及一种类型的知识转化为另一种类型知识的转移策略[6]。

2.1.1 咨询服务接受者(咨询客户)角度

咨询客户的咨询需求是咨询服务开展的基础。咨询客户的咨询需求包括实现企业/个人目标、企业的管理经营问题、鉴别取得新机会、强化学习、便于实施变革等，咨询需求是交流活动产生的动力。在现实需求的驱动下，客户主动去寻找咨询机构，希望咨询机构帮助解决问题或提高决策水平。在咨询机构正式为咨询客户提供服务中，咨询机构把知识产品提供给客户，使得知识从提供方转移到客户方。

2.1.2 咨询服务提供者角度

咨询机构的人力资源对于组织的运营起着极其重要的作用。信息咨询人员根据社会信息咨询需求，为个人或团队开展信息咨询活动。咨询人员决定着咨询机构的生存能力、竞争能力、品质信誉、运营效益以及咨询机构的未来发展方向。咨询服务提供者拥有较高的专业和理论知识势能，客户拥有具体的经验和较高的组织操作层面的知识势能，在咨询服务提供者和接受者之间知识转移是双向的[3]。不管咨询提供方咨询人员素质多高，咨询专家如何多，在提供咨询服务过程中，其自身也要不断获取客户知识，如客户企业的组织文化、业务流程、面临的问题等。

2.2 知识转移的过程

从1977年美国技术和创新管理学家Teece首次提出知识转移这一概念开始，知识转移一直被作为一个发生在特定时空环境下的过程来研究[7]。Gilbert和Cordey—Hayes将知识转移过程分为取得、沟通、应用、接受、同化5个阶段[8]。美国沃顿商学院教授Szulanski等人认为，知识转移过程可以分为4个阶段：初始阶段、实施阶段、调整阶段和整合阶段[9]。王开明等人认为：知识转移类似于信息发送，一般包括知识的发送和接受两个基本过程，这两个过程由不同的主体——发送者和接受者分别完成，二者通过中介媒体相互联系[10]。

知识转移是转移主体、转移内容和转移媒介在特定环境中相互作用的复杂过程。本文参考上述学者的理论，并根据咨询服务自身的特点，提出了咨询服务中知识转移的一般过程，包括发送、接受和反馈，如图1所示。

2.2.1 发送

知识转移是受商业目标或者利益驱动的，转移动机能否转化为知识转移行动主要取决于知识接受者主观上对知识转移的难度、转移后的收益等的判断。当咨询服务接受者认为有必要进行转移时，下一步活动就是寻找有效的知识源(咨询服务提供者)并与其建立联系，并协商知识转移的相关事宜。咨询服务提供者根据咨询服务接受者的要求和对反馈的理解，并依据自己的知识体系、经验、感受等，通过沟通渠道(用于转移数据和信息的任何一种方法或者多种方法)有选择地发送知识。

2.2.2 接受

由于知识具有无形性，知识的表达方式具有多样性，显性知识与隐性知识的转移在步骤和通道使用方面表现出一定的差异；咨询服务提供者发送的知识将不可避免地遇到各种障碍(外界的干扰)，而且知识通过各种渠道传向接受者时还会进一步受到环境中的各种因素影响。因此，接受者必须对知识进行选择和过滤，排除干扰。如果知识转移带来的利益符合咨询服务接受者的价值判断，则将知识并入到自身知识库，否则咨询服务接受者可能会抛弃该知识，并结束此次知识转移，或者将意见反映给咨询服务提供者进行再次论证、修正。最后根据自己的知识、经验、感受等对保留下来的知识进行理解，同时加上自己的主观见解、判断、整合。

2.2.3 反馈

在接受阶段，咨询服务接受者对知识的实施并不是完全满意或者十分顺利的。在实施过程中发现问题、需要修正方案时， 需要回过头来重新制定方案， 此时必须把这些情况反馈给咨询服务提供者，于是新一轮的知识转移过程开始了。

2.3 知识转移的途径

知识转移包括转移的知识、知识源(知识发送者)、知识受体(知识接受者)、转移媒介、知识源与知识受体之间的距离等要素。其中转移的知识是非常重要的要素，知识转移的渠道根据转移知识的形态来分，可以划分为显性知识转移渠道和隐性知识转移渠道[11]。

2.3.1 隐性知识转移渠道

隐性知识包括个人隐性知识和组织隐性知识。个人隐性知识是存在于个人大脑中的未被表达出来的知识；组织隐性知识是产生于组织的实践活动，嵌入组织文化、管理制度中，如组织经验、方法技巧、企业文化等。在咨询服务过程中，隐性知识的转移主要有两种渠道：一方面是通过“隐性——隐性”的转移方式，也就是说知识接受者通过模仿、交流等，把知识提供着的隐性知识转换成自己的隐性知识；另一方面是通过“隐性知识——显性知识”的转移方式，即将隐性知识首先显性化，通过文字或图像各种符号系统来表达、传递。

2.3.2 显性知识转移渠道

显性知识是指客观的和理性的知识，能以数据、科学公式、说明书、指南、手册和图表等形式分享的结构化知识，是实事知识和原理知识。显性知识可以分为系统化的显性知识(人们以文本、表格等形式系统性或条理性科学表达的知识)和离散显性知识(散落的尚未系统化表达的知识)。一般来说，这类知识容易在咨询服务提供者与咨询服务接受者之间正式地、系统地传递与分享。规范、指南和手册等是显性知识转移重要的渠道。

3 咨询服务中知识转移的特点

咨询服务中的知识转移是从咨询服务接受者正式提出需求， 咨询服务提供方引入咨询服务项目之日起， 直到咨询方案付诸实施并达到预定目标。在咨询服务过程中，知识转移有以下特点：

3.1 知识转移双向性

咨询服务知识转移是双向的、不断反馈的。咨询服务双方既是知识的需求者，又是知识的供给者。咨询服务是一个知识循环流动的过程，咨询服务双方不断交流，整个服务过程不断发生着知识转移，直到咨询服务的结束。

3.2 知识转移个性化

咨询服务的最终目标是满足用户的需求，无论咨询服务者拥有多么完善的相关知识体系，仍然需要与客户自身条件相结合。只有完全了解客户的相关情况后，才能形成对特定问题的咨询服务方案，并将其作为知识转移提供给服务接受者，用来解决问题，提高决策水平保证咨询服务的质量。

3.3 知识特点的多样性

在对知识转移的研究中，被转移知识的特性是人们关注的焦点，它包括知识的默会性(Tacitness)、专用性(Specificity)、复杂性(Complexity)和有用性(Usefulness)[12]。知识的默会性主要是对于隐性知识而言的，在实践过程中产生的，具有暗含性、难以编码的技能积累，不能轻易共享和交流。知识的专用性指知识作为资产方面的特性。复杂性指与给定知识或资产相互依赖的技术、惯例、个人及资源的数量，复杂程度越高，产生的模糊水平就越高，竞争者就越加难以模仿。默会性、专用性、复杂性通过影响知识运用的因果模糊性决定知识转移的难易程度，有用性则通过影响知识转移的动机影响知识转移的效率。

3.4 知识转移形式多样性

由于知识本身有不同的特点，因此不同知识转移的难易程度也不同。针对不同的知识特点，采取有效的转移形式，有利于咨询服务机构的知识转移。知识转移的具体形式主要有：当面即时转移、借助载体转移、以研究报告的形式交付、借助于培训活动转移、派员参与到客户的日常工作中去、发表免费研究报告等[13]。

4 结 语

咨询服务是一项典型的知识服务活动，服务过程是知识转移的过程，知识转移在咨询服务过程中起到决定性作用，是咨询服务过程中的重要环节。本文在探讨咨询服务过程中知识转移的实现过程的基础上，对知识转移的特点进行了分析和研究，有利于咨询主体对知识转移有更深入的理解和认识，从而促进咨询服务高效、合理地进行以及咨询服务质量的提高。

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