探析销售人员与顾客沟通技巧

熊　斌

摘要：金融危机影响下企业如何能存续下来，进而在激烈的市场竞争中占有一席之地。这是企业必需面对的问题。市场份额的得失，将直接左右企业的根本走向和最终命运。作为销售人员。成功有效的沟通，赢得顾客的信任与尊重是企业能否占领市场、不断拓展市场的关键性工作。

关键词：销售人员顾客沟通

中图分类号：F274文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2009)04-253-03

卡耐基说，交流沟通是人类行为的基础。沟通本指开沟以使两水相通，后借用来表达人际关系中的信息交换。笔者所述的沟通是一种双向沟通。而不是传统营销的单项沟通。双向沟通意味着企业和消费者在进行一种双边的信息变换活动。为了达到这个信息交换的目的。企业必须了解消费者所拥有的信息形态及内容，然后透过某种渠道或方式，使企业知道消费者的需求，以便企业对消费者的需求予以及时的、恰当的回应。

一、树立良好的第一印象

何为“第一印象”心心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。从第一印象所获得的主要是关于对方的表情、姿态、仪表、服饰、语言、眼神等方面的印象。它虽然零碎、肤浅，却非常重要。因为。在先入为主的心理影响下，第一印象往往能对人的认知产生关键作用。销售人员怎样才能给顾客留下良好的第一印象呢?从根本上说，它必须立足于提高销售人员的文明程度和修养水平，必须进行经常的心理训练。

1、显露自信和朝气蓬勃的精神面貌。自信是人们对自己才干、能力、知识素质、性格修养，以及健康状况、相貌等的一种自我认同和自我肯定。一个人要是走路时步履坚定，与人交谈时谈吐得体，说话时双目有神，目光正视对方。善于运用眼神交流，就会给人自信、可靠、积极向上的感觉。

2、接待顾客不卑不亢。不亢，就是不骄傲自大。不卑，就是不卑躬屈膝，做出讨好、巴结顾客的姿态。前者引起顾客反感，后者则有损自己人格。

3、衣着仪表得体。有些人习惯于不修边幅。这本来属于个人私事，不过在作为一个销售人员，过分随便有可能引起顾客对产品不信任，产生不良的第一印象。事实上，美国有学者发现。职业形象较好的人，其工作的起始薪金比不大注意形象的人要高出8％-20％。当然。衣着仪表得体并不是非要用名牌服饰包装自己。更不是过分地修饰，因为这样反而给人一种油头粉面和轻浮浅薄的印象。

4、言行举止讲究文明礼貌。注意语言表达简明扼要，不乱用词语；别人讲话时，不随便打断；不追问自己不必知道或别人不想回答的事情。这些良好的行为习惯都将会在销售过程中给顾客留下良好的印象。

以上四条并非单纯技术问题，更主要的还是自己的文化素养、心理素质问题。因此，要给人留下良好的第一印象，就离不开提高自己的文化素养，离不开进行经常的心理训练。

二、与顾客保持良好的关系

留住顾客，扩大销售是许多销售人员想要达到的目标。但要做到这一，最，没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到的。一般来说商场的生意兴隆与否，要看所拥有的固定顾客的多少而定。而了解客户是与客户建立良好关系的第一步。人一定要先从相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，甚至成为忠诚顾客。销售人员与客户的关系，也必须如此。实践证明，销售人员只有与顾客维持密切而良好的关系，使其“中心不移”，永远眷顾，才会创造出销售繁荣的大好局面。销售人员过去有一句老话，叫“待顾客如亲人”这种做法，也好也不好。因为顾客各有不同，所需求关系也不同，“亲密之中，也要保持礼仪”，过分的亲近会招致顾客的反感。因此。对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠促销员的观察能力。销售人员在与顾客闲话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。当然顾客自动聊起个人问题，应委婉避开，划清彼此间关系，才不会让其他顾客感到不舒服。熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新客感到心理不平衡。新顾客都有遂渐成为熟顾客的变化过程。销售人员应清楚熟顾客与新顾客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。顾客同时上门应同时、同等地以礼相待，等顾客分散开后，再个别照顾也不迟。有时顾客会反过来问销售人员自己买什么样式好。顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则应尽心尽责不使顾客失望。首先销售人员要有严肃认真的态度，应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，销售人员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。有时发现顾客全神贯注地审视一件商品，或反复从多种商品中拿出某一种，这时店员该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“看到中意东西没有?”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的应对诀窍是：态度从容，语调清晰，沉稳。在顾客没有决定买哪种商品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好应对准备即可。对观看商品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后批评，更不能怀疑顾客是扒手。被人怀疑的滋味不好受。今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢?

三、正确处理顾客抱怨，做到客户满意

销售人员在处理顾客抱怨时，要明确我们是来销售产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。要理解并尊重顾客的思想与现点，要知道人各有志不能强求，切不可采取质问的方式与顾客谈话，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，这是销售人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映。是最伤害顾客的感情和自尊心的。因此，销售人员一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此，“智者千虑，必有一失”，服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。为了以正确的心态面对顾客有理或无理的抱怨，销售人员应该加强心理修养。

1、顾客有权要求我们把服务做好。顾客是我们的表食父母，顾客是上帝。因此，顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”，因此，也没有不是的顾客。销售人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，销售人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。

2、我们的存在是为了服务顾客。销售人员的存在完全是为了服务顾客，因此。企业和销售人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，销售人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。

3、引发顾客抱怨是服务提供者的不足。销售人员应该意识到：顾客满意是销售人员的生命之价值。能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是销售人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的不足，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。

4、成功处理抱怨可以重新获得顾客的肯定。让客户关系转危为安。当遭遇顾客的抱怨时，销售人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以重新获得顾客的肯定。如何解决问题才是最紧要的事情。销售人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的。然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。

四、做好售后回访工作，切实地维护客户利益

1、电话回访。最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往时方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。打电话时首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。

2、上门回访。(1)营销经理根据销售人员的销售情况每月做出回访计划，统一组织回访。(2)销售人员到客户处回访出发前带齐样品资料、促销品，以备客户索取。(3)认真咨询客户的意见要求。并做好记录。(4)回访完毕向客户强调一下联系方式(包括公司名称、地址、电话等等)，并欢迎客户到专卖店垂询，(5)销售人员归来后向营销经理详细汇报此次回访情况。沟通是技巧，沟通更是艺术。沟通注重诫和信，只有诚和信，才能打动顾客，才能取得客户的信任与支持。希望营销人员与客户沟通时讲究诚信并取得成功。

责编：吕尚