酒店会议服务培训存在的问题及解决对策

摘要：在新市场环境下，酒店必须根据市场客源结构的变化来调整产品结构，酒店会议产品已经成为酒店行业重要的收入组成部分，为了提高酒店会议服务与管理水平，加强对酒店会议服务的专业培训更是当前酒店业竞争的重中之重。但目前酒店会议服务的培训没有形成系统性，存在意识不到位、专业化不强、知识不系统、效果不评估等问题，文章主要针对酒店会议服务培训存在的问题进行了剖析。

关键词：酒店会议服务培训；星级酒店管理；酒店行业

中图分类号：F590.7文献标识码：A

文章编号：1674-1145（2009）14-0185-02

由于经济环境所发生的改变，近两年大批新建的中高星级酒店纷纷投入使用，其会议设施及条件与原有的酒店相比有过之而无不及。同时，各行业竞争加剧，会议组织者，包括专业的会议公司等，对酒店会议及其他会议服务机构的要求势必会越来越高，这也必将给酒店会议市场带来更加严峻的考验。在此背景下，酒店专门针对会议服务进行专业化系统化培训是非常必要的。

一、酒店会议服务培训的意义

（一）培训是提高会议服务人员综合服务素质的直接保障

随着会议产品在酒店产品结构中越来越重要，会议服务人员的综合服务素质的竞争是会议产品最本质的竞争。会议服务人员综合素质的提高，最重要也是最直接的途径就是通过酒店培训活动。通过各种主题各种形式的培训有针对性地对员工心态、知识和技能进行综合性的引导与训练，，将有效提高会议服务人员主动服务、个性服务等综合服务素质。

（二）会议服务的培训将综合检验酒店接待服务水平

由于每个不同的会议对酒店接待服务提出了不尽相同的需求，酒店需要随时根据客户的要求对场地、客房、餐饮及娱乐等等酒店各部门产品进行组合，一方面会议服务需要各部门的全方位配合，另一方面高级会议服务人员要求掌握的不仅仅就是会议期间的服务，一个会议服务人员所需要掌握和展现的将是全方位的，所以对会议服务人员的培训将综合检验酒店接待服务水平。

（三）会议服务的培训有利于提升酒店形象

酒店每一位服务人员都是酒店形象的代表，会议服务人员由于其在酒店产品服务中的重要性、独特性及综合性，决定了会议服务人员在更多的服务场景中体现酒店形象。酒店加强会议服务人员的培训将有利于针对公司客户与政府机关客户提升酒店品牌形象。

总之，培训对于酒店具有不可轻视的重要作用，其中会议服务人员的培训将给酒店培训和产品服务产生巨大

的影响。

二、酒店会议服务培训存在的问题

目前大部分酒店已经意识到会议产品的突破性发展，也同时意识到会议服务人员培训培养的重要性，但笔者认为还是存在以下几个方面的不足。

（一）培训意识不到位

其一是很多管理者对培训工作的特点和作用缺乏深刻的理解，本身认为培训工作只是做表面文章，或者是灌输无用的理论；其二是能认识到培训的重要作用，但不能意识到会议服务人员培训的特殊要求，只认为会议各部门操作肯定就能会进行专业的会议服务。

（二）专业化不强

专业化不强主要包含两个方面。一方面是培训知识不专业化，因为会议类型繁多与会议服务需求各异，导致酒店会议服务与管理的程序标准较难统一，没有形成专业化体系；另一方面是会议服务培训师资队伍专业化不强，现在会议服务培训师资大部分是进行大型会展服务的培训经验，有酒店会议经验的培训师非常缺乏。

（三）培训知识不系统

我国目前还没有一套完善的、针对酒店会议专业人员的培训教材，更没有建立起一套严格的、有价值的培训体系，各酒店的培训质量势必不尽如人意。因此，在成熟的培训模式和培训内容尚欠缺的会议酒店行业，这方面还有相当长的路要走。

（四）培训效果不评估

酒店培训工作中最难把握的就是培训效果，按照合理规范的培训流程，每次培训必须通过各种测评手段对培训效果进行评估打分，同时还纳入日常管理绩效考核。这是由于会议服务人员工作内容综合性较强，本身又缺少专业化培训知识系统和师资，所以很多酒店对会议服务人员进行培训后只进行了简单的纸笔考试，乃至有的根本就不进行或无法进行培训效果的评估。

三、酒店会议服务培训问题的解决对策

（一）重视会议服务培训，树立持续培训与岗位学习的理念

酒店从高层到部门经理都必须做到真正对会议服务培训，营造酒店培训学习的良好氛围。现在很多酒店对酒店培训存在“走形式”问题，员工也形成了消极对待酒店培训。特别是会议服务方面，很多酒店认为会议服务不用培训，会做客房接待的人员就会做会议服务。这种种问题，就需要酒店高层经常关心跟踪每一次会议服务培训，有必要时还可以进行情况暗访和员工访谈，不断总结培训经验。同时把培训考勤考核纳入员工绩效评估，将部门培训工作列入日常工作。举行一系列培训学习活动，从而最终树立员工持续培训与岗位学习的意识。

（二）加强培训师资建设，打造会议服务标准流程

有效果的培训必须建立在好的培训师资基础之上。要提高会议服务培训的效果，提升会议服务培训专业化程度，一方面可以外请有专业能力强有会议服务培训经验的酒店专家，另一方面在执行本酒店会议服务培训的过程中注重培养内训师资，并逐步打造完善酒店会议服务标准流程，为会议服务培训的专业化和效果打下良好基础。

（三）构建会议服务培训体系，重点突出培训知识完整性

会议服务培训在强调针对性和层次性的同时，还必须重点突出培训知识体系的完整性，必须保证培训从知识到执行都是全方位的。酒店可以通过对本酒点会议服务市场的特点设置培训课程，针对酒店会议服务产品特色，构建完整有效的培训体系。会议服务培训体系构建，一般可以依据酒店现有会议服务岗位进行设计，基本上由岗位综合素养、岗位服务知识及岗位技能构成。

（四）建立会议服务评估方法，加强会议服务培训评估

服务质量与效果需要客户反馈才能得以测评和改进，会议服务培训同样如此。培训效果评估也必须从实际会议服务中获取更有力的佐证，所以必须建立会议服务评估方法，对会议服务标准流程执行等进行服务信息反馈，再纳入到会议服务培训中去。为了保证会议服务培训效果，一般可以进行以下评估执行：

1．监督指导。对会议服务培训组织实施进行监督指导，特别是对培训课程内容的设置与培训师资的选择。

2．制定合理的培训效果测评标准。在培训开始执行之前就要设计好培训效果评估标准，并能根据被培训者信息的反馈进行适度的调整。

3．效果评估必须持续跟踪。会议服务培训效果评估，除了在培训执行中测评培训接受效果之外，还必须跟踪评估被培训者接受培训后服务行为的变化。

四、总结

在新的酒店行业发展环境下，酒店会议产品已经成为酒店行业重要的收入组成部分，为了提高酒店会议服务与管理水平，加强对酒店会议服务的专业培训更是当前酒店业竞争的重中之重。做好会议服务培训要有针对性地改进现有服务与培训的问题，从酒店高层到基层会议服务人员都必须树立良好的培训与岗位学习意识，酒店也必须构建完整有效的会议服务培训体系，并在执行过程中体现出培训的专业化和进行有效的评估。只有这样酒店会议服务培训才能紧跟会议服务的要求与发展。

参考文献

[1]程露悬．酒店应加强对会议市场的服务工作[J]．商业研究，1999，(11)．

[2]汤曼．基于顾客价值的饭店会议服务策略研究[D]．浙江大学，2004，(2)．

[3]洪涛．江苏新世纪大酒店员工培训问题的研究[D]．广西大学，2005．

[4]张振宇．GD酒店员工培训体系的构建研究[D]．西北大学，2006，(11)．

[5]沈亭亭．酒店培训效果评估研究[D]．暨南大学，2008．

作者简介：唐继旺（1981- ），广东省河源职业技术学院管理学学士，企业培训师、酒店服务（餐饮）高级考评员、曾任河源假日酒店营销总监，研究方向：旅游与酒店管理、企业培训。