“一站式服务”模式在图书馆人性化服务中的实践作用

[摘要]本文从“书本位”与“人本位”的理念碰撞入手,分析了图书馆“一站式服务”模式的特点:立足于“人本位”理念,为读者提供公正、平等、自由获取信息的人性化服务,揭示了“一站式服务”模式对深化图书馆人性化服务实践探索的作用。

[关键词]书本位;人本位;一站式服务;人性化服务

[中图分类号]G252[文献标志码]A[文章编号]1005-6041(2009)04-0056-03[HT〗

1 前言

“重管理”还是“重服务”“重收藏”还是“重使用”,这些矛盾始终激荡于图书馆事业的发展过程中,其实质就是“书本位”与“人本位”理念的碰撞。“书本位”理念主要表现为:制定完善的规章制度,在读者利用图书馆过程中设置种种限制,以确保图书馆的正常开放秩序和文献资源的低损耗率。“人本位”理念主要表现为:坚持“以人为本”,把读者利益放在首位,以方便读者自由、平等获取信息资源为己任,实现人性化服务。

随着服务的深化,开放程度的提高,文献资源损耗率也会随之提高。这间接又使得管理难度加大,工作人员的工作强度和工作压力增加,所以图书馆人始终在摇摆,意在迈开“服务”大步,却又顾虑重重,小心翼翼。但图书馆人也有勇敢的探索者,将“一站式服务”引进图书馆,为读者提供更为方便、快捷、平等、自由的信息获取服务。

2 “一站式服务”模式

2.1“一站式”概念

“一站式”概念较早来源于超市,作为一种经营业态诞生于20世纪的美国,因大型超级市场商品齐全,涵盖衣、食、住、行各个方面,而被称其为“一站式购物”^[1]。现代营销中提出的“系统销售服务”概念,表现为不仅提供产品的销售,还提供相关的技术服务、维修保养服务、使用培训服务、金融保险服务等。卡特彼勒的“一站式服务”和IBM的“整体解决方案”即为这个概念^[2]。在新公共管理理论实践中,借鉴这一模式推行集中办公,我国一些地方政府在公共服务领域开始尝试“一站式服务”,以最少的环节、最短的时间满足公众服务需要。“一站式服务”的实质就是服务的集成、整合,既可以是服务流程的整合,也可以是服务内容的集成。省时省力的“一站式服务”将成为今后服务行业的发展趋势,这不仅意味着服务“量”的变化,更是服务“质”的提高^[3]。

2.2图书馆“一站式服务”模式

服务内容的整合:将相同学科多种载体的文献资源陈列于同一物理地址,即一个阅览室集中了某一学科或专业的书、刊、电子文献等资源,并配置上网电脑,读者在一个阅览室就能查到某一学科多种载体的文献信息。服务流程的整合:在图书馆大楼总出入口设置门禁监测系统,馆内其他地方不再设立安检装置,所有文献可随读者在馆内自由流动;门禁内设立总服务台,实现图书馆基本服务功能,读者所需办的所有手续均在总服务台完成。

2.3“一站式服务”的利弊

“一站式服务”,使读者进入图书馆犹如进入超市,能自由、公平地获取信息资源,取消了传统图书馆管理的各种禁锢,让读者感到身心自由;在一个空间可以解决同一性质的所有问题,节省了读者时间;文献可随读者在馆内自由流动,使读者能轻松、愉快地享受、利用图书馆。这种服务模式,读者在图书馆能得到尊重、关爱、保护,从而提高读者阅读兴趣,释放阅读愿望。但开放程度的加大,必然增加图书馆文献资源的管理难度。读者自由度增加,书在馆内的流动性加大,文献资源散落在阅览室内外的现象时有发生,工作人员收纳、整理、上架等工作量陡增;图书馆宽松的借阅环境,让某些好书者有想入非非的机会,造成文献损耗率提高。此种情况在传统管理模式下也有发生,但“一站式”的布局使这种现象的发生有所增加。

3 深化图书馆人性化服务的探索

3.1从“书本位”向“人本位”的转变

3.1.1公正、平等之于读者。“每位读者有其书”,这是阮冈纳赞的第二法则,这一法则强调提出一视同仁地向每个人提供图书,严格而认真地坚持看书、学习和享受机会平等的原则^[4]。“公正”“平等”既体现在消除读者身份等方面的差别上,让所有人都享有利用图书馆的权利,还体现在图书馆为每个读者提供服务的公平上。现代意义的图书馆,平等一直被视作图书馆必须坚持的原则,这也是由图书馆的公益性质决定的。高校图书馆,读者平等享受信息资源尚未普遍做到。不同的读者享有不同的借阅权限,以学生和教师为例,有些阅览室教师可无条件享用,而学生则为有条件利用,有些书库的文献只允许老师借阅,学生则无借阅权限,公正、平等地获取信息无从谈起。

“一站式服务”模式,文献资源按学科分类管理,而非根据文献资源的载体形式、文献保存价值高低等分别归类收藏,淡化了传统管理的读者身份。在同一个物理馆藏地读者的权限是相同的,从而打破了以载体和读者为对象进行分室管理的传统模式,读者在开放范围内可平等、自由地获取信息资源。“一站式服务”模式使读者的利益受到保护,读者在图书馆的地位得到提升,使“读者是图书馆的主人”成为可能。

3.1.2自由获取之于读者。图书馆作为公共的、开放的知识组织与服务设施,必须满足人类追求自由与平等的人文理想,在管理与服务活动中,必须充分保障用户的自由和平等权利^[5]。“一站式服务”模式中,总服务台的设置,真正使读者在图书馆内自由自在、不受人为限制。“超市式”的开放模式,节约了读者时间,提供了平等、自由获取信息资源的平台和读者个性化阅读的空间。

“一站式服务”模式,图书馆的开放程度得以提高,但读者的阅读习惯、利用图书馆的方式未能及时改变,图书馆也未采取相应的引导措施,致使书刊乱架、错序现象不可避免地发生;因读者素质、层次错落不齐,对图书馆图书的公共意识未曾提高,所以允许读者带包进馆,使毁书、丢书现象时有发生。我们是否就能借此否认“一站式”服务模式而把它打入冷宫呢?若是这样,则意味着图书馆服务理念的退化,图书馆关于深化服务、提高服务档次的业务追求也将无从谈起,因为图书馆的天平仍然偏向于馆藏而非读者。

国外的图书馆管理模式也许会给我们一些启示。美国的公共图书馆不设任何门槛,图书馆出入自由,入馆无须任何手续,任何人都可在阅览室自由阅读,视听资料可免费借回家^[6]。德国著名图书馆学家G•W•莱布尼茨说:“图书馆头等重要的义务是想方设法让读者利用馆藏,……不要对出借的图书规定太多的限制。”^[7]国外图书馆发展到今天,读者的阅读文明能达到这样的程度也是这样一步步走过来的,不积跬步何以至千里?读者的文明是图书馆人用们热情、真诚、处处为读者着想的服务培养出来的。

在图书馆服务程度深化过程中,读者的文明阅读程度也在经受着考验,图书馆不仅要为读者提供精神食粮,更要在精神文明建设、社会大众文明程度的提高上做相应的努力和贡献。

3.2“一站式服务”,图书馆人性化服务的实践探索

“以人为本”的基本含义是:它是一种对人在社会历史发展中的主体作用与地位的肯定,强调人在社会历史发展中的主体作用与目的地位;它是一种价值取向,强调尊重人、解放人、依靠人和为了人^[8]。“以人为本”在图书馆服务中可解读为“以读者为本”,要以读者为中心,满足读者多样性的阅读需求,以充满人文关怀、体现美与和谐的形式开展图书馆活动,尊重、关心、理解读者,为读者提供自由获取信息的图书馆服务平台,满足读者的个性化需求。“一站式服务”实践着图书馆“以人为本”的服务理念,在深化图书馆人性化服务的道路上迈出了一大步,使“以人为本”在图书馆的各项服务中有了更多的表现,丰富了图书馆服务内涵和实践经验。

“一站式”模式引入图书馆服务中,是一种进步,跨出了勇于探索的脚步,虽然在运行中还存在很多不尽如人意之处,需要补充和完善,但它代表了一种趋势:图书馆服务越来越重视读者,重视读者对信息的自由获取,重视读者的个性需求,重视读者的隐私权利……1994年《联合国教科文组织公共图书馆宣言》对信息资源自由获取规定如下:一是馆藏信息资源的开放;二是在开放的范围内让读者自由选择;三是不干涉读者自由选择的过程;四是给读者提供各种自由选择的手段;五是读者选择的结果凡符合图书馆外借的有关规定就应予以承认和办理手续;……^[9]信息资源自由获取,使读者在图书馆完全成为一个自由人,自由地掌握、选择、使用图书馆信息资源,公正平等地享受图书馆服务。读者在图书馆不再受到诸多的人为限制,没有身份、等级的差别,有的只是关怀、尊重,读者可以在这里卸下满身的疲惫,静静地陶醉在知识的海洋中。这也是图书馆人的期望,图书馆人将朝着这个目标努力,通过不断的实践和创新,使图书馆的服务充满人性化。“一站式服务”模式的引入,表明中国图书馆人的服务理念正在改变,在实践过程中,通过不断的改进、完善,实现将图书馆变成为“公民第二起居室”的愿望。

3.3深化服务,呼唤高素质的馆员队伍

深化服务,完善“一站式服务”模式,需要有一支素质高、业务能力强的馆员队伍,图书馆服务的人性化实践和探索都需通过馆员的努力来实现。现代图书馆服务要求馆员有如下的个人素质和业务能力:

第一,努力学习,适应角色转变。“一站式”服务模式集“藏、阅、查、咨、借”于一体,图书馆服务功能不是按条线而是按块进行分割,阅览室已不只承担书刊的借阅功能,馆员已不再承担简单的借借还还、上架整架的“二传手”角色,信息查阅、咨询服务已成为大部分馆员都须面对的课题。在现代图书馆服务中,馆员必须将视线从“书”转移到“人”的身上,由静态走向动态、由单一走向多元、由被动走向主动,重视人的价值、人的服务,所以现代图书馆要求馆员成为信息资源管理者、网络向导、咨询专家。随着角色的转变,拓展知识面、掌握现代化管理技术、提高业务素质和能力成为图书馆员刻不容缓的任务。图书馆应以可持续发展的眼光,不断加强馆员的业务培训,着力打造具有专业知识、专业技能、宽泛知识面的图书馆专业人才,以适应图书馆的发展要求。馆员也应看清形势,认识到不学习、不思上进,总有一天在图书馆将无立足之地。

第二,真诚服务,赢取读者尊重。读者是图书馆的主人,是图书馆的衣食父母,没有读者,馆员就失去了存在的价值和依据。所以我们要让读者感受到我们的真诚,用主动、热情让读者享受我们的服务,用礼貌、和气让读者感受温馨和舒适,用宽容、忍让让读者流连忘返在大家庭的和乐氛围中。总之,我们要靠自己的努力展现图书馆服务的人性化,用真诚服务在读者中建立的良好形象和威信,获取读者的尊重。

第三,主动服务,创造和谐氛围。“一站式服务”模式要求馆员有更高的工作积极性和主动性。大流通的开放模式,不可避免会造成书刊架位的不整齐和错乱现象,工作人员必须加强巡视,纠正错位,创造整齐、有序的借阅环境;现代图书馆,读者服务的自主性加强,工作人员要善于发现读者的需求,主动交流,帮助读者解决困难,让人情味融于图书馆的服务中;用善意、和婉的语言提醒读者的不文明行为,营造文明的阅读环境。这一切工作的实现,都需要馆员真正把读者放在心上,培养起高度的工作责任心和积极主动的工作热情,任何懈怠和放弃,都会使这种服务模式变味,失去应有的人性化。和谐能让人身心愉悦,和谐能给人宁静,和谐能培养文明,让我们用责任心和真诚心建设温馨、和谐、健康、向上的文明殿堂。

【参考资料】

[1]yanghuasen.一站式购物[K/OL].[2008-07-15].http://baike.baidn.com/view/279783.htm.

[2]一站式服务[K/OL].[2007-03-2].http://baike.baidu.com/view/445914.htm.

[3]张希琳.一站式服务[N/OL].人民日报,[2002-10-30].http://www.people.com.cn/GB/shizheng/252/8956/8964/20021030/854074.html.

[4]阮冈纳赞.夏云,王先林等译.图书馆学五定律[M].北京:书目文献出版社,1988:120.

[5]蒋有福,陈丽君.人文图书馆学五定律[J].图书情报工作,2002(11):27—32.

[6]黄宗忠.服务是图书馆的永恒主题[J].图书馆论坛,2005(6):22—29.

[7]刘广明,王亚军等编著.信息时代大学图书馆读者服务工作理论与实践[M].北京:北京图书馆出版社,2004:11.

[8]outer.以人为本[K/OL].[2007-05-24].http://hi.baidu.com/outer2006/blog/item/ef708725013de66134a80ff8.html.

[9]吴建中主编.战略思考——图书馆发展十大热门话题[M].上海:上海科学技术文献出版社,2002:74—76.

[收稿时间]2009-04-013

[作者简介]曾丽霞(1963—),女,馆员,大学本科,主要研究方向:图书馆管理。