学校危机信息公开策略

朱科蓉

学校危机是指在学校内外突然爆发的，干扰和破坏学校的正常教育教学秩序、威胁广大师生生命安全与身心健康、对学校发展造成损失和不良影响的事件。学校危机具有爆发的突然性、情境的不确定性、时间的紧迫性、强烈的破坏性、社会的敏感性等特点。信息公开是学校危机应对的一项非常有效的措施，在危机应对中具有重要作用。通过公开相关的事实信息，可以满足公众了解事实真相的需要，稳定公众的情绪，避免不必要的恐慌，提高公众对危机的心理承受力。有利于树立权威，取得利益相关者的谅解和支持，从而引导公众乃至整个社会积极参与危机应对。有利于强化学校和相关部门的责任意识，增强责任行动，加强社会对危机事件处理的监督。有利于及时正确地启动危机管理系统，采取正确的危机应对措施。学校危机信息公开应采取以下策略。

一、第一时间公开信息

平时在传递信息时一般要求做到“5W1H”六要素俱全，即何时、何地、什么、为什么、谁以及如何，而且要表示清楚。但在危机事件中，则应该采取第一时间公开信息的策略，即危机事件发生后，即使上述6要素不能完全正确说清楚，也要在最短的时间内主动向相关人员公开信息，使学校和相关部门成为权威信息源。学校主动提供信息，就成了信息的主渠道，公众就会把学校作为主要的信息源，别人的声音就无足轻重了；在第一时间提供了信息，就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣”。从心理学的角度看，在日常生活中，我们常常强调“第一印象”的重要性。同样道理，危机公开也应遵循“第一时间”的规则。不能等到问题全部搞清楚以后才发布信息，重要的是向有关人员表明学校已经启动了相应的机制来处理危机。任何未能及时发布的信息——无论它怎样的天衣无缝——都会成为所谓的“零信息”。

另外，调查表明。大多数人在接受信息时有“先入为主”的趋向。即人们更愿意接受第一时间得到的消息。学校向有关人员传递信息的速度其实是学校对危机的反应速度的一种象征，它说明学校已经意识到危机的发生，学校应急的预案已经启动，事态正在逐步得到控制。但是如果人们从学校没有得到任何消息，就会认为学校未能对危机做出及时的反应，从而对学校失去信心，而重获公信力是需要付出百倍的努力才能挽回的。2003年2月25日中午，清华、北大餐厅发生爆炸，两所学校都在第一时间将事情真相向相关人员公开，从而稳定了师生和家长的情绪，杜绝了小道消息的滋生与流传，使学校迅速恢复了正常的教学秩序。而在2003年3月19日上午发生的辽宁海城学生豆奶中毒事件中，危机事件发生20多天后，当地政府才召开新闻发布会正式对外宣布。这种“迟到”的信息引起了家长及社会的极度恐慌与极大愤慨，甚至做出堵塞道路等过激举动，不仅延误了学生的救治时间，而且彻底地损害了当地政府的形象。

二、公开事实信息

所谓公开事实信息，就是学校危机事件发生后，学校及相关部门要将已经掌握的危机事实信息公开。它包括两方面的内容：一是公开的信息必须是真实的，而不是虚假的。学校危机发生后，人们希望在最短的时间内了解事情的真相。只有真实的信息，才能正确引导人们在危机事件中保持理性，采取合适的自救行动，不产生过激反应和行为。公开真实信息，首先必须正面承认危机已经发生，然后要把掌握的事实信息公开。但由于学校危机事件一般都是负面事件，学校和相关部门往往从自身的利益出发，认为危机信息公开后会损害学校和政府的形象，甚至会追究相关部门和人员的责任。因此，有些学校危机发生后，当事部门不是主动将事实信息向社会公开，反而否认危机的存在，或者编造、歪曲事实，向社会公布虚假信息。如在四川达县发生的“中国校园系列强奸第一案”，罪犯杨传山自2001年4月起，在四川达县的一些中小学校园内疯狂作案19宗，强奸女生15人，直到2002年5月9日才被抓获。在这一系列案件中，瞒报和缓报案件现象普遍存在，导致破案的最佳时机被延误，也导致更多的人受害。

二是公开的信息必须是已经证实的，而不是还需要调查和正在研究的信息。由于危机发生的不确定性和紧迫性，当事部门无法在很短时间内全面掌握危机发生的原因、危机产生的后果等信息，因此，在公开信息时，要坚持以已知事实为依据，只公开确切的信息，只对社会说自己所了解的情况。对于还在调查和研究的问题，决不能主观臆断，提前下结论。如2004年2月23下午1时20分，昆明市公安局接报，云南大学外国语学院鼎新校区学生公寓一栋317房间内发现一具男尸。经公安机关现场勘察，在该宿舍柜子内共发现4具被钝器击打致死的男性尸体。云南省公安厅24日下午召开新闻发布会，向社会公开了以下事实信息：在云南大学外国语学院鼎新校区学生公寓一栋317房间宿舍柜子内共发现4具被钝器击打致死的男性遗体，4具男尸均为云南大学2000级生物系学生。但对于犯罪手段、犯罪嫌疑人情况、犯罪动机等不确定的信息并没有公开。这个案例很好地说明了对于还未确定的信息决不能主观臆断，否则将会使当事部门陷于被动，损害其公信力。对于这些还不确定，但又是人们极为关心的问题，要坦诚自己与公众在情感上的共鸣：“这个问题目前还没有答案，大家心里很着急，我们也一样。因此，我们会加紧工作，一旦有新的进展会及时向各位通报。”

三、公开行动信息

学校危机爆发后，除了向社会提供各种事实性信息外，更重要的是向社会提供一些行动信息，即建议他们采取一些简单的应对行动。因为，从心理学的角度来说，身处危机中心的学生及其家长一般会表现出恐慌的情绪，抑制恐慌的最好办法就是提供具有可操作性和具有较强实践性的行动信息。学生及家长在获得此类信息后能够采取行动，主动应对危机，而不再处于被动挨打的境地，而且也能使恐惧心理缓解很多。对那些远离危机中心的公众也应该提供一些简单的行动建议，让他们有防范危机发生的心理准备和措施。如在地震、水灾、火灾、溺水、泥石流、传染病等危机事件发生后，除了向学生、家长、教职工，以及社会公开危机发生的事实信息，更要向他们提供相关的自我救护措施。

这些行动信息首先应该是简单可理解的，而不是需要进一步思考和研究的。如2008年3月上旬在我国一些地区流行手足口病之后，一些学校给学生及家长提供“饭前便后洗手、多开窗户通风、用开水消毒、带口罩”等信息，这些行动信息都是非常简单可理解的。其次。应该是实践中可操作的，而不是需要具备相当的条件才能实施的。如用肥皂或洗手液洗手、喝凉开水、对患儿衣服和玩具进行消毒等措施，普通家庭都能做到，而不需要专业的工具和场所进行。再次，应该给不同的人群或机构提供不同的行动信息。如给学生个人、学生家长、学校、医疗机构、社会公众等提供的行动信息应该是有所区别的。因为不同的人群在危机事件中所处的境况不同，心理状态不同，信息需求也不同。应该针对不同人群的境况、心理和

信息需求，提供有效的信息。尤其要优先提供给那些与危机关系较为密切的人群。

四、多渠道公开信息

多渠道公开信息是指学校等相关部门要充分利用每一种信息公开渠道的优点和相关人群可利用的信息沟通渠道，尽量采用多种渠道向社会有关人员公开信息。随着传播媒介的发展，信息公开的渠道也越来越多，包括电话、电视、网络、邮件、短信、书信、手册等，每一种渠道都有其优点。由于危机事件的紧急性和不确定性，人们都希望能在第一时间内得到消息，而且能够不断地得到更新后的消息。因此，使用多种渠道能将危机信息更快、更全面地传达到有关人员那里。

五、全方位公开信息

学校危机事件发生后，会涉及以下不同人群：(1)处于危机事件之中的人群，如受害的学生和老师，他们关注的是人身安全、家庭安全、财产安全，他们需要了解发生了什么事情和应该做些什么事情；(2)处于危机事件之外的人群，如学校周边社区的人和相邻学校，他们关注的是人身安全、家庭安全、正常生活和教学是否会被打断；(3)受害者的亲属，如学生家长和教师亲属，他们关注的是自身的安全、亲人的安全；(4)各级领导人，如学校、各级教育行政部门，以及相关部门的领导，他们关注的是物资、事故责任、现场指挥和开展救助的情况，对学校事务的影响；(5)各地民众，他们关注的是危机的发展、危机处理的进展情况；(6)媒体，他们关注的是人身安全、如何获得相关信息、如何联系新闻发言人、截稿时间。

全方位公开信息是指要将危机信息向有关人群都公开，要加强与不同人群的沟通与联系，取得不同人群的谅解、支持、协助与指导。当然，全方位公开信息并不等于不分轻重缓急地同时向不同人群公开信息，而是应该根据人们卷入危机的不同程度确定先后次序。要把相关信息优先提供给那些与危机关系较为密切的人群。

另外，全方位公开信息时一定要处理好与媒体的关系。学校一旦发生危机事件，必然会引起各大媒体的密切关注。学校究竟应该如何处理与媒体的关系呢?在目前的信息社会中，媒体在几分钟之内就可以把新闻、图片传遍世界各地。因此，学校不能不担心媒体的报道会影响学校的声誉或某些领导的政绩而对媒体提供不实的信息，或对媒体封锁消息、缄默不语。如果学校拒绝与媒体合作，那么媒体就有可能报道一些不太准确的信息，这样学校将更加得不偿失。在处理危机的过程中，应该主动开诚布公地接受部分媒体的采访，但始终只是提供客观事实。如果需要，还可以召开联合发布会。让媒体和公众了解实际情况，会更加容易得到公众的理解和支持。

六、实时公开信息

实时公开，是指学校及相关部门对危机信息的随时披露、跟踪披露、全程披露。危机的发生、发展以及处置活动都是动态的、变化的，需要相关部门进行持续的而非一劳永逸的信息披露活动。如中国四川发生5·12大地震，从发生的那一刻起，电视、报纸、电台和网络等媒体，就持续不断地开展全方位报道，从灾情到救援；从地震伤员救治到灾民安置；从赈灾募捐到救灾款物发放管理，以及灾后重建等信息，公众均能在第一时间，从几乎24小时的电视直播、滚动发布的网络新闻中获得。实时公开一方面为相关部门决策提供了支撑，另一方面也使民众能够随时了解到危机的发展情况以及救援的进展情况。学校及相关部门对危机信息的实时公开，反映了其对危机的动态管理意识。由于与危机发生有关的自然状态和社会状态总是处于不断变化之中，因而需要相关部门以不断变动的思维和方法进行危机管理。

危机信息的实时公开，要求学校及相关部门能够建立比较完备的危机信息管理系统和流程，能够对危机状况进行及时的收集、沟通与分析。如在辽宁海城8所学校发生的集体豆奶中毒事件中，学校在中毒发生的第一天就应该统计本校中毒的人数、中毒的基本症状，并及时将收集的信息向教职员工、学生及家长、上级教育行政部门公开和汇报。上级教育行政部门和卫生部门在汇总各学校及医院上报的信息后，尽快核实，并向该地区公开。随着中毒事件的发展，中毒人数在不断地变化、中毒原因日益明朗、死亡学生的人数和原因也逐渐明确，学校及相关部门应该不断地把最新的中毒人数和学生救治情况随时公开。这样才能使学生及家长做到心中有数，才能感受到学校及相关部门的重视和所做的工作，才能更好地配合救治工作。

实时公开信息的一个比较成功的案例是台北西松国小发生的校园SARS疑案，危机发生的当天(5月8日中午)，学校就向全校师生及家长公开了此事；5月9日举行SARS发布会，详细讨论已处理措施、后续待处理及需加强处理的事项；5月10日、11日，虽是假日，但对隔离师生的关怀及相关数据的收集依然持续不断；5月12日中午再度举行发布会，再度发出一封公开信给全校学生家长，同时于学校网站中再度发布事件发生时、中、后的处理情形；5月13日从传真来的诊断书上得知该生并没有患上SARS后，立刻告知相关人员，并通知全校老师。在这件危机事件中，西松国小的全体师生几乎每天都能了解到最新的情况，而且每时每刻都能感受到学校的关心和所采取的危机处理措施。

七、统一信息公开口径

统一信息公开口径是指学校及相关部门公开的危机信息应该是上下一致、内外一致、前后一致。危机信息公开的不一致会增加公众的焦虑情绪，并且导致他们质疑政府和专家权威信源的可信度。如20世纪90年代中期，美国中西部遭遇洪水。官员提醒市民把水煮沸后再饮用。美国的民众没有喝开水的习惯，因此很多人希望知道一些更为具体的信息：例如水要煮多久，温度要达到多高才可放心饮用。然而，政府和专家提供的“行动信息”却不尽相同，在烧煮的时间和所达到的温度上莫衷一是。公众和媒体对此表示不满，开始怀疑政府的能力和专家的可信度。在我国，由于长期的计划经济体制下形成了依靠自上而下的行政命令来对社会事物进行控制的制度，遇到危机时多采用“内外有别、内紧外松”的政策，认为危机信息会引起社会恐慌，不利于局面控制。因此，危机事件的真实情况在部门内部是非常明确和明朗的，但向社会公布时，却完全变了样。这种内外有别的信息同样会造成人们的恐慌和猜疑。

学校危机发生后，由于各种信息还处于不确定状态中，不同人所掌握的信息也是不一样的，因此有必要指定专人负责信息对外公开，以保证公开信息的口径统一。对外发言权可以是校长，也可以是学校指定的其他人，如西松国小发生的校园SARS疑案中，学校的对外发言就由教务主任负责。对外发言人首先应该对学校的各项事务都比较熟悉，对所发生的危机事件也比较了解；其次要有很好的表达能力和应变能力，能够把危机信息客观、准确地向人们公开，并能够随时应对学生及家长、媒体等提出的不同问题。

八、公开的信息要简明扼要

危机期间，大多数人没有耐心听取长篇大论或者进行理性思考，学校及相关部门公开危机信息时应当多用通俗易懂的语言，尽量避免术语的使用，将一些专业信息简化为直观的文字、图表，以保证民众能够准确地理解和接受信息，避免由于对信息接受的偏差而导致对危机做出不适当的反应。美国传播学者认为应该公开“六年级水平的信息”，也就是说小学文化程度的人都能听懂的信息。过于专业化和繁杂的语言不仅会减少人们对信息的理解与接受，而且会使人增加焦虑情绪和变得更加不知所措。如学校流行手足口病后，只需告诉学生及家长手足口病是由多种肠道病毒引起的传染病，以婴幼儿发病为主。主要症状有发热和手、足、口腔等部位出现皮疹或疱疹。而不需要告知引起手足口病的肠道病毒包括肠道病毒71型(EV71)和A组柯萨奇病毒(coxA)、埃可病毒(Echo)的某些血清型等过于专业的术语。因为这些专业信息对于引导学生及家长预防和救治手足口病并无益处，反而加深了人们对这种传染病的恐惧感和神秘感。

当然，学校危机信息公开不仅仅指危机发生前后的相关信息公开，更应该将其扩展到整个学校危机管理过程当中去，如加强危机教育、编制各种实用的危机应对小册子等，都是危机信息公开的不同形式。

(责任编辑付一静)