破除ＩＴ运维弊端 事件及时解决率达９７％

张彦琪

某市边检指挥中心的主要业务职责包括：对出入境人员及其行李物品、交通运输工具（汽车、火车、船舶、飞机）及其运载货物实施边防检查，对出入境交通运输工具进行监护，对口岸限定区域进行警戒以及法律法规和主管机关赋予的其他任务。随着信息化建设不断推进，各项业务工作已经越来越依赖信息系统，信息系统的运行状况直接影响着出入境服务水平，影响着政府机关的社会形象。

该边检指挥中心网络基础设施建设是1995年起步的。其中，从省边检指挥中心到某市边检指挥中心的一级骨干网于2001年完成改造，由两条2M带宽的线路互为备份。从某市边检指挥中心到各边检分站的二级骨干网是2002年上半年完成改造的，也是两条2M带宽的线路互为备份。在基础设施建设方面，拥有小型机15台套、服务器132台套、ATM 564 台，POS机 3200台左右。2000年实现了数据的物理集中，2001年又实现了数据的逻辑集中。目前，该边检指挥中心的核心业务和外围系统也都实现了集中。在进行核心业务数据集中的同时对外围业务平台也进行了集中，其中包括前置系统、中间业务平台、自助控管平台、清算系统的逻辑集中等。

该边检指挥中心的IT运维部门人力资源紧张，其系统运维存在以下五种弊端：一是急需优化IT运维组织，建设科学的考评体系；二是运维工作缺乏严密的运维流程，随意性比较大；三是需要提升运维平台的信息服务能力；四是缺乏完整的运维质量标准与规范，对供应商的管理不足；五是开发管理与运维之间的衔接不够紧密。

目前，该边检中心还没有一套完整的运维质量标准，缺乏相关的技术规范和管理规范。同时，由于项目开发管理和系统运行维护往往隶属于不同的工作团队，两者在信息沟通、工作协作上存在一些缺陷，使得运维部门不能及时了解项目的技术架构和工程进度，不能预先在技术培训和人力资源的调配上做好准备。另外，运维部门没有在项目建设的关键阶段（运维需求调研、概要设计评审、测试等）积极参与并落实运维需求，直接导致系统的可运维性比较差。在系统上线之后进行项目的运维移交时，开发管理部门向运维部门提交 的文档资料不够齐全，对核心技术的转授不足，使得运维人员无法及时了解系统概况，无法掌握系统的核心运维技术。

鉴于该边检中心的IT运维现状，优立普华计算机系统有限公司帮助其从资产管理、监控管理、流程管理和综合管理四个维度进行了详细分析和沟通，并确认了阶段性提升目标，并上线了IT服务管理平台。

根据IT服务管理平台上线方案的要求，服务台承担起了集中IT服务支持工作。为此，服务台精心组织、周密部署集中支持的各项准备工作，并制定了切实可行的服务流程，有力地保证了IT服务管理系统的顺利运行。正式上线的第一个月，服务台共接受服务请求近10000宗，每天平均近500宗，而且事件的及时解决率高达97%以上。同时，以服务台为依托建立起来的集中支持模式，充分发挥了集中受理、快速处理、及时反馈的运行机制优势，避免了现场支持技术人员不足、技术结构不完整、难以形成技术合力、无法满足用户需求等影响支持效率的不利因素。

IT服务管理平台为新一代核心业务系统，提供了有效的IT服务支撑保障平台。通过服务台可以及时收集、分析、处理、发布、反馈新一代业务系统在运行过程中所遇到的系统、程序、操作、功能等各类问题，提高前台用户的工作效率，保证了新系统的正常运行，起到了积极和良好的推动和促进作用。