电脑下乡 服务别“跑偏”

对于售后服务的文字性描述，不同厂商写出来的很可能大同小异。我们不妨采用神秘人的制度，对厂商的服务网点和服务能力进行一番明察暗访，这样才对得起买电脑的农村用户，对得起国家掏出来的13%补贴款。

——本报记者王沛霖

春节过后，各大电脑厂商都忙着准备电脑下乡的招投标的事。将电脑产品（包括台式PC和笔记本电脑）纳入家电下乡的产品目录中，无疑对农村消费者和电脑厂商都是一个福音。消费者可以得到经过国家把关，并进行了统一限价（3500元）的电脑产品，而且还可以直接从国家拿回13%的财政补贴，获得实实在在的实惠；而电脑厂商也可以借此提升销量，渡过难关。

考虑到农村用户的特殊性，组织电脑下乡招投标工作的政府相关部门也对此进行了深入研究。除了在产品性能方面单独列出了要有适合农村用户使用的特点，而且售后服务的考核比重占到了总分的近三分之一。能否服务好遍及全国各地，甚至包括偏远乡村的农村用户，对任何一个电脑厂商来讲，都是一个极大的考验，也将直接影响到电脑下乡工作的成败。

由于工作关系，笔者曾经去一些地市和县级市场了解过电脑厂商的维修服务网点状况，看到的情况相当不乐观。很多厂商都宣称自己的维修服务网点已经覆盖了地级城市，甚至在县级市也已经达到了很高的比例。但实际情况如何呢？

记者在一些还算繁华的地级城市看到，很多电脑厂商，甚至包括一些销量在国内市场排名前列的厂商，在当地的维修网点通常只是一两间房、两三个维修人员的规模。有的厂商甚至没有专门的维修网点，只是由当地的经销商顺带负责售后服务工作。由于资金有限，它们通常只库存一些最常用的维修备件。如果维修中需要其他备件，往往要让客户等上几天。由于人力有限，又怕下乡维修耽误太多时间，当有偏远乡镇用户报修的时候，维修网点的服务人员会千方百计要求用户自己把机器送到维修站来。

依笔者当时看到的情况，要想服务未来呈几何级数增长的农村用户，显然是不现实的。我们的电脑厂商在服务能力方面还有很多功课要补。

某国内知名的电脑厂商（为了避免广告嫌疑，在此略去厂商名称）在服务体系的建设和考核时，采用的“神秘人”制度效果非常不错。这个厂商会邀请第三方的调研机构派人去它们在区域市场的维修网点，以顾客的身份去检查工作，以此来考核这个维修网点是否达到了厂商的各方面要求。

对于电脑下乡厂商的服务能力的考核，仅凭厂商投标文件的一面之词显然还远远不够。政府相关部门不妨也借鉴这种方法，对厂商的服务网点和服务能力进行一番明察暗访，这样才对得起买电脑的农村用户，对得起国家掏出来的13%补贴款。