提高质量管理体系有效性的措施与建议

张佳林

摘要：文章对企业实施ISO9001：2000质量管理体系有效性的概念进行了阐述，对影响企业质量管理体系运行有效性的关键要素进行了剖析，并进一步指出了提高企业质量管理体系运行有效性的措施与建议。

关键词：质量管理体系；有效性；对策：分析

ISO9001：2000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。贯标企业按ISO9001：2000，标准建立了质量管理体系，经过一段时间的运行，不少企业取得了较好的效果：主要生产过程得到稳定控制，产品质量水平得到提高，员工的质量意识得到增强，管理理念得到提升。而另外一些企业实施的最终结果却只是“一纸文书”——整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善。换句话讲，这些企业质量管理体系运行的有效性没有得到发掘和体现。

一、质量管理体系有效性的含义

ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中给出了有效性的定义：完成策划的活动和达到策划结果的程度。一个有效的质量管理体系，应该是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系——这其中包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。

企业组织贯标后的运行效果能不能准确地予以测量、判断和评价(实现预定目标的程度)是质量管理体系有效性的最直接表征。所以，对质量管理体系运行的有效性判断结论应该来自以下几个方面：能够实现本组织的质量方针和质量目标；质量过程得到控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低；不断提高组织的顾客和其他相关方满意程度；持续的质量改进机制已经形成。

二、影响质量管理体系运行有效性的要素分析

影响质量管理体系运行有效性的因素都是和企业日常质量管理实践相关的，诸如存在对ISO9001：2000，质量管理体系认识和理解不足或存在执行方面的误区，将导致在体系贯标过程中出现了一些与标准偏离的情况，从而大大降低了质量管理体系运行的有效性。

结合企业质量管理工作中的实践与体会，现将影响质量管理体系运行有效性的要素扼要地归纳为如下几个方面：

(一)对质量体系适用性的认识存在误区

有些企业认为推行ISO9001质量管理体系目的就是为了通过外部组织认证，只要获得了ISO质量体系认证证书，产品质量自然而然就会满足要求，企业产品质量保证的充分性就得到了保障，从而高估或夸大了质量体系的适用性范围，偏离对质量体系有效性的针对性认识。

(二)缺乏理念支持，追求短期行为效果

ISO9001质量管理体系标准所要求的质量管理活动的基本原则、思想(如，“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”等)没有渗透到企业日常质量管理活动中去，将使强调基于事实决策、过程控制、持续改进要求的质量管理基础得到削弱。此外，由于企业管理者不甚清楚自己的职责，不明白什么该管、什么不该管、什么应该坚持，也将使质量管理过程难以得到系统控制，组织策划和颁布的质量方针和质量目标也将难以付诸实现。

(三)没有建立科学的质量目标管理体系

有些贯标企业制定的质量管理体系活动目标脱离产品实际，甚至出现照搬照抄的现象，从而影响到质量目标制定的科学性，难以反映出质量管理体系运行有效性的结果表现。

(四)评价方法侧重定性，没有量化反映

质量管理体系运行的定性方法对评估质量管理体系运行的有效性状况具有一定的概括性，但没能量化出来，如果最后的诊断结果只是定性地描述“质量体系运行正常”，那么进一步的改善活动就难以找准方向和确立适宜性目标，出现问题或症结苗头时也难以得到相应重视。

(五)没有形成系统性的持续改进机制

这主要表现在，持续改进的质量管理要求没有融合在企业日常质量管理实战中，质量体系运行过程中出现的制约有效性发挥的因素没能及时、彻底地采取有效措施予以消除。针对顾客、法律、法规对产品(服务)及质量管理要求不断提高和变化，企业应建立一种机制，使其能适应外界环境的变化，增强适应能力并提高竞争力，改进企业的整体业绩，让所有相关方满意。

三、质量管理体系运行有效性的措施与建议

(一)认识质量管理体系的适用性

ISO9001：2000质量管理体系是一个在各个领域通用、被全球各个国家普遍认同的质量管理体系标准，它是一种管理标准，针对的是生产产品的过程管理要求，这种要求是通用的，适用于各种行业或经济部门，提供各种类别产品、各种规模的组织；但是，每个组织为符合质量管理体系标准的要求而采取的措施却会是不同的。产品质量必须充分满足顾客的需求，质量管理体系要求是对组织提供合格产品的能力的要求，这种能力，最终还是要通过持续地提供顾客满意的产品来证实。因此，产品质量满足要求是第一位的，质量管理体系要求是对产品要求的补充。切不可过分夸大质量管理体系的作用，不能认为只要建立了质量管理体系，产品质量自然而然就会满足要求。

(二)策立本组织的管理哲学或理念

持续性的开展企业管理活动，需要通过政策导向与方法将管理哲学或理念落实到组织的具体运作过程中去，并坚持始终如一才能取得良好的效果，质量管理也是如此。在建立与运行质量管理体系时，要真正将质量管理“八项基本原则”作为管理思想或核心价值观，并转化到组织的质量方针、目标、过程程序当中，要使全体员工理解、遵守、执行，尤其是高层领导要统一思想、率先垂范、以身作则、言行一致。

(三)建立科学的质量管理目标体系

质量管理体系目标实现与否是对企业质量体系有效性进行评价的基本指标。若企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，那么对质量管理体系运行有效性的评价也失去了意义。一个科学的质量管理体系目标不是一个具体的目标，而应当是一个科学的目标体系。这个目标体系的内容和层次应当与企业的活动和组织结构相匹配，目标制定的水平应当具有一定的挑战性，同时又是企业经过一定的努力可以达到的水平。

(四)推行可实施性高的体系评价方法

如何评价质量管理体系运行的有效性，ISO9000标准给出了两种方法：一是管理评审，二是质量体系审核。但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段，往往给企业员工的印象是，不管实际工作成果怎么样，为了满足认证标准的要求，最终的评价结论都不会差。

因此，要提高企业质量管理体系的有

效性，必须对评价方法加以改进，使其具有可实施性，使评价标准数字化，具体化。用财务的方法评价质量管理体系运行的有效性可以说是一个非常好的评价方法。对于一个建立了较为完善的质量管理体系的企业，用财务的方法(如质量成本)评价质量体系是非常有益和必要的，这种方法可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来。

(五)推动质量管理体系的持续改进

持续提高质量管理体系的有效性，应当是持续不断地找出制约质量管理体系运行有效性的因素，持续不断地采取有效措施予以消除才能实现。比较有效的推动方法可参考如下几个方面：

1、编制与实施过程程序时，要从过程识别、要求确定、设计、实施、改进等方面对过程进行管理。鉴于大部分企业都是按现有组织结构建立的质量管理体系，应该对组织结构是否适应质量管理体系进行评价，适当地进行调整，必要时采取一些矩阵式的组织结构，如团队合作、项目管理等，使组织结构与过程程序为主的质量管理体系相适应。

2、过程程序既要使过程得到有效的控制，又要具有相当的灵活性。使过程的质量、效率、反应速度都能够得到保证，并充分发挥员工的创造性。这就要求过程程序：具体、详细、易于理解执行；体现该授权的授权，不要什么事都要领导签字，充分发挥员工的积极性与创造性；讲求实效，不搞形式；有遇到特殊情况的规定；定期对过程程序进行评价，不断改进。

3、借鉴卓越绩效模式的组织成熟度评价，在进行组织内、外部审核时，制定准则采取定性与定量评价相结合的方式，按评价结论确定质量管理体系有效级别。如有效级别可分为A、B、C级，A级85－100分，B级70－85分，C级60－70分，以此来代表质量管理体系运行有效性的程度，使获证企业的质量管理水平具有可比性，使认证证书真正能够证实组织具有满足顾客、法律法规和自身要求能力的程度。

四、结束语

企业获证只是质量管理工作步入正轨的开始。ISO9001质量管理体系运行的有效性反映的是企业当阶段现实管理工作的水平。要提高质量管理体系的有效性，首先必须理解质量管理体系有效性的内涵，其次是找到制约的本质与关键要素，采取对策、持续改进，只有这样企业的质量管理工作才能走上良性循环的轨道。