网络教育校外学习中心的建设和管理

2009-05-04陈玉明

现代教育技术 2009年4期

陈玉明

【摘要】文章从团队建设、学习环境建设、制度建设、服务与质量、交流与沟通、合作与共赢六个方面对网络教育校外学习中心的建设和管理进行探讨，旨在使其建设得更好，更优秀，更具特色，在学习型社区教育体系和学习型组织教育体系中发挥重要作用。

【关键词】网络教育；建设；管理；服务

【中图分类号】G471 【文献标识码】A 【论文编号】1009—8097（2009）04—0082—03

网络教育校外学习中心在整个远程教育链条里处于前线、终端，它位于不同地域直接面向不同的学习者。它是办学主体与学习者之间的桥梁，是学习支持服务的贯彻者，是学习者的家园。[1]随着现代远程教育的不断发展，社会、学习者在取得学习资源和支持服务方面的要求越来越高，区域的差异，学习者的个性化要求也凸显出来。因此，校外学习中心的地位和作用日益重要，它的作用在于网络教育学院在远程教育服务过程中不易做好的事情，由学习中心帮助去做。第一，校外学习中心通过学习支持服务，帮助和引导学习者认真学习，通过学习者自己的努力真正取得成绩并顺利毕业，第二，在网络教育环境下，让学习者学到更多的东西，第三，在学习者获得学历提升的同时，为他们的职业发展提供更多的帮助。[2]

校外学习中心的建设和管理，是远程教育教学质量保证的关键，应立足于教学条件建设、团队素质、规范管理、服务理念、质量和品牌等方面。本文主要针对与网络教育学院合作中拥有较大自主权的校外学习中心的建设和管理进行探讨。

一团队建设

校外学习中心的管理人员在网络教育学院与学习者之间起着重要的桥梁作用，教学质量的保证依赖于其责任心以及管理水平，因而，在校外学习中心的建设和管理中人的因素与机制因素同等重要[3]。团队的素质、水平对网络教育的管理质量、效率以至稳定生源起着很大的作用。一方面，学习中心负责人的能力和素质尤为关键，其在学习中心的建设、发展过程中起着至关重要的作用。他应具备创建合格团队的能力、市场开拓能力和较强的组织协调能力，要有很强的社会责任感，应具有服务意识、学习意识、规则意识、品牌意识和创新意识，对整个团队起到凝聚和带动作用，以便发挥团队优势，形成合力，促进学习中心的可持续发展。另一方面，学习中心的团队建设不容忽视。团队建设的目标是打造一支技术过硬、作风顽强、服务到位、具有高度责任感的技术队伍和管理队伍。首先，管理人员配备要齐全，主要岗位与网络教育学院要有专人对接，不能出现虚位；其二，必须熟悉现代远程教育学习支持服务工作，善于引导学习者上网学习，不能出现服务上的时空盲点；其三，要具备优势互补的团队综合素质；其四，要工作经验丰富，善于吸取其他学习中心成功的办学经验；其五，培养一支熟悉网络教育课程教学辅导的教师队伍，加强面授辅导支持服务。提高团队的素质，其根本目的就是提高团队的服务水平。

二学习环境建设

远程学习环境直接影响着学习者对远程教育的整体感受，进而影响到学习态度和学习效果。[4]校外学习中心的学习环境包括硬件环境和软件环境。硬件环境包括网络设备，多媒体教室，计算机机房，面授教室等，为学习者提供日常教学教务服务；有安装接收VBI和IP课件及直播课程的卫星接收系统，保证VBI及IP课件的正常接收。软件环境包括辅导教师、服务措施、校园文化等。在学习环境的建设上，不管是网上还是网下，不能仅停留在提供网络服务的层面上，还要高度重视面授辅导、服务内容和项目以及校园文化等学习环境的建设。

人是需要人文关怀的，尤其是青年学习者更需要关怀。网络环境下的人文关怀是有一定限制的。远程教育的教学分离，是一种缺陷，这是网络教育的特点，但不是优点，中间这层空洞是大问题。[5]为了弥补这个缺陷，校外学习中心必须做好种种学习支持服务，扮演重要的填补角色，填补这个空洞。基于此，他必须充分利用网络教育环境建设虚拟与现实相结合的校园文化，在引导学习者利用网上优质教学资源上网学习的同时，适当增加面授辅导，培养和加强师生之间的感情，创造一个和谐的学习环境，有利于学习者将学业坚持到底。同时，精心组织开学典礼、毕业典礼、导学辅学，周密安排学习计划，成立学习小组，举行考试指导会，积极开展专题讲座、知识竞赛、模拟比赛以及适合成人特点的文艺、体育等校园和网络文化活动，打造温馨家园，增加学习者的凝聚力和归属感，促进学习者全面发展。

三制度建设

“没有制度，不成方圆”。要想管理规范，提高质量，制度是基础。为此，校外学习中心必须建立健全各种规章制度，用来规范自己的办学行为，学习者的学习行为。要走出管理误区，管理不是去管人，而是一种服务，是为满足需求而管理。因而，对每一教学过程的管理，明确服务目标和宗旨，使管理建立在服务的基础之上，只有服务好才能管理好，即寓管理于服务之中；以服务推进管理，以管理实现服务；以服务促进发展，以管理保证质量。

1 日常管理制度化

建立和完善一套适应远程教育的管理制度、管理流程、运行机制和监控机制，且科学、操作性强，并最大限度地调动每个管理人员和辅导教师的积极性，发挥他们的能力和特长。[6]在完成制度建设的同时，加强网络教学和教学环节的规范化管理，重点突出“过程化”的沟通、指导、管理和监督，并形成一套行之有效的运行机制且严格落实。

2 项目管理责任化

教学管理工作实行项目管理责任制，明确目标，责任到人，规范管理。每个项目经理分别负责招生—学习支持服务—考试—毕业全过程服务中的某一个项目，且要考虑项目的整体运营，项目的责任指标。一个项目就是一个团队，工作互相关联，既可避免管理人员之间互相推诿的情况，也可避免管理人员只考虑自己，不考虑他人的现象，弥补在教学支持服务方面出现的漏洞，增强服务的完整性和管理人员的责任心。[7]

3 教学管理流程化

要规范管理，必须明确工作流程和操作细则。因此，在教学过程的管理中，制定报名—导学—交费—选课—学习—作业—预约—辅导—考试—论文—毕业—学位整个环节的工作流程及规范操作细则，使每个环节环环相扣，缺一不可，且都有专人负责。同时，根据各环节的时间安排，给予学习者温馨提示，不让学习者因为工作忙而漏掉每一个环节。

四服务与质量

网络教育校外学习中心需要建立一种交互的模式，必须具有咨询和教学辅导的作用；学习中心和辅导教师要对学习者有更多的持续关心，提供更充分的适合学习者个人需要的学习支持服务，以保证远程学习的效果和教学质量。网络教育学习支持服务的服务性原则，是指学习支持服务系统要把学习者当作顾客，把提供的服务当作产品，努力为学习者提供适销对路的、全方位的、高效的服务。[8]因此，需要校外学习中心在网络教育学院的统一指导下为当地学习者提供细致周到的学习支持服务，它包括网上、网下学习、辅导、交流以及个性化的督、导、学服务，并通过一切行之有效的手段把工学矛盾很尖锐的当地学习者的教学质量提高。

1 面授辅导服务。

网络教育的显著特征表现为师生准永久性分离，学习者在学习时相对有孤独感，处于孤军作战的状态。曾有国外学者作报告指出，纯粹网络教育的学习效果只有面授教育的40%左右。因此，校外学习中心在引导学习者利用网上优质教学资源上网学习的同时，必须辅以一定的面授辅导，使网上学习的灵活性和课堂教学的优势和效益相结合。在网络教育中，教师强有力的支持服务，对于学习者开展正常有序的学习十分重要。学习者只有在教师的帮助下，或在与其他同学共同探讨问题的基础上，才可能获得更好的发展。[9]学习者在课程学习的过程中，无论是课前、课中还是课后，都希望始终得到教师网上、网下的帮助，特别是网下的帮助更加显得直接、体贴。故而辅导教师肩负着课前对课程的学习要求、学习内容、学习特点、学习方法的引导；课中的助学、导学、督学以及答疑辅导；课后的期末复习指导工作，以保证教学质量。

2 多渠道服务

校外学习中心应该广开服务渠道，才能使学习者获得更便捷的服务。建立客服中心，学习者可以通过热线咨询电话、Email、短信、论坛、QQ、博客等多种渠道获得学习支持服务。热线咨询电话每天24小时开通，随时解答学习者的电话咨询；通过Email发送复习资料到学习者个人邮箱；利用短信给学习者发送温馨提示；通过论坛、QQ和博客促进师—生、生—生之间的互动与互助。客服中心为学习者提供的支持服务，要彰显即时、直接、周到、细心和热情，充分体现人文关怀。

3 个性化服务

所谓个性化服务，一方面支持服务内容和项目可以做到让学习者进行个性化的自由选择；另一方面，学习支持服务系统能为学习者提供更加个性化的资料。校外学习中心为学习者提供的最好支持服务必定是多样化的，能满足学习者个性化需求的。他为学习者提供选课建议，在课前与学习者联系，回答学习者有关学习技巧等问题。这些帮助，对于学习者的成功学习发挥非常关键作用。英国开放大学研究发现，在一年之中，如果给一个学习者三次有效的回应或者学习支持方面的帮助，学习者的保持率将上升5%～7%。

4 针对性服务

网络教育的目标是帮助学习者全面成长，为此，应该将教育的目标与人的全面发展联系起来，这包括为学习者提供获取知识、学会反思的机会；为学习者提供学以致用的实践和创造的机会，让学习者学会做人，成为有价值的人。[10]校外学习中心针对此目标，通过培训和讲座的形式，开设创业教育、职业技能和职业能力等方面的课程，打破学历教育与非学历教育的界限，使其无缝连接，让学习者获得更多的知识，使他们不但学到课程，拿到文凭，还能提高工作能力和职业水准。

5 开放性服务

开放性服务是指服务时空的开放。在时间上，体现及时性和开放性。设计成“24×7”模式，学习者能一天24小时、一周7天得到学习支持服务。这就意味着学习者可以在他方便的任何时候得到服务，这是一种高水准的服务，是学习支持服务系统一个发展策略和发展方向。

五交流与沟通

只有交流，才能互相了解；只有沟通，才能协助互助。沟通能力决定团队的战斗力。一个校外学习中心办得好不好，是否符合网络教育学院的办学要求，关键在于网络教育学院对学习中心的日常沟通、指导的渠道是否畅通、监督是否落实到位。双方应该互动，互相主动交流，互相主动沟通。学习中心通过与网院的交流与沟通，了解网络教育的基本理念，服务特色以及网院的专业特色，充分理解网院的意图和发展思路，有心得地比照着去做。在遇到问题时，及时与网院有关部门取得联系，及时请示、汇报、以避免走弯路，向学习者做出符合规定的承诺。同时，与其他校外学习中心互相交流、互相沟通、互相学习、互相促进，以实现双赢。

六合作与共赢

随着网络教育内容和教育形式的改变，校外学习中心的工作内涵正在发生变化。过去网络教育只被定为学历教育，现在要大力发展非学历教育。加强行业办学、企业办学，比较容易体现应用型人才的培养；与行业企业合作，并借助他们先进的运作体制和技术支持，为网络教育的运作注入新鲜血液。[11]

校外学习中心可依托行业企业背景，挖掘职业培训市场的潜力，开展各类职工培训、劳动力培训和职业资格培训。同时亦可考虑与行业企业进行订单式培养：考虑行业企业的情况开设一些课程；授课时涉及关键技术，可邀请行业企业的高级管理人员和技术人员到学习中心授课；行业企业参与毕业考核；企业提供学习者实习机会，通过校企合作，充分利用现代远程教育手段和企业的资源优势，培养行业企业所需人才。

七结束语

网络教育校外学习中心的建设和管理，关键是抓服务、抓管理、抓质量。服务是根本，管理是保障，质量是目标。无论是学历教育还是非学历教育，网络教育校外学习中心在学习型社区教育体系和学习型组织教育体系中都能发挥重要作用。

参考文献

[1] 吕瑶.优秀校外学习中心是怎样炼成的[J].中国远程教育(资讯),2007,9(下):34-52.

[2] 郭海生.我们注重将创新呈现在专家面前[J].中国远程教育,2008,(18):53-54.

[3] 史彦,梅文博,蒋志湘.远程教育校外学习中心现状分析及对策[J].成人教育,2008,(6):69-71.

[4] 张耀武,谭维虎.现代远程教育校外学习中心的功能及其建设[J].远程教育,2003,(1):14-16.

[5] 侯建军.多方控制校外学习中心[J].中国远程教育,2007,3(下):46-49.

[6] 郑天坤.创造性管理尽显服务真功夫[J].中国远程教育(资讯),2007,7(下):64-65.

[7] 刘书海.导入科学管理,规范工作流程,提高服务水平[J].中国远程教育(资讯),2008,(10):68-69.

[8] 陈乃林.现代远程高等教育教学及管理研究[M].北京：中国人民大学出版社,2005:233-242.

[9] 刘莉,郝丹.远程教育质量保证:永恒主题的多重视角[J].中国远程教育,2007,11(上):5-12.