旅游企业人力资源开发现状与对策研究

陈光玖 陈军华 张 斌

摘要：采用调查法，通过了解四川旅游企业人力资源开发现状和企业人力资源开发环境，分析四川旅游企业人力资源开发存在的问题，认为四川旅游企业人力资源开发力度效率不高；人力资源开发模式没有与企业发展所处的阶段、企业自身的特点以及内外部环境密切联系，人力资源开发没有能很好地提高企业的收益。提出旅游企业应根据企业内外环境与企业整体经营战略，制定相应的人力资源开发规划的具体对策。

关键词：人力资源开发；旅游企业；对策研究

中图分类号：F592.6

文献标识码：A

文章编号：1004－0544(2009)12－0077－03

一、引言

随着震后四川旅游的恢复力度的加大，加之“熊猫卡”的发放，四川旅游正在全面复苏，2009年第一季度全省共实现旅游总收入337.91亿元，同比增长12.1％，旅游产业恢复态势良好。在四川旅游快速发展的背后，四川旅游企业人力资源问题越来越显得突出。特别是近几年，我们非常重视旅游产品的开发，而对人力资源开发的重视程度不够。表现为，目前许多旅游企业的培训仍停留在简单技能培训上，且多以应急式的业务培训为主。没有根据企业的整体发展合理地进行布局规划，缺乏分专业分层次和循序渐进的培训。这种不系统不规范的培训方式往往带有一定的盲目性，尤其是培训工作普遍不重视现代前沿科技知识的学习和职工智能的开发，偏重于短期行为。本文以四川旅游企业为研究对象，旨在通过了解四川旅游企业人力资源开发现状，发现问题。分析原因，为提高四川旅游从业人员素质，提高行业管理水平，提出具有一定指导意义的对策和建议。

二、四川旅游企业人力资源开发现状

人力资源开发(Human Resource Development,HRD)是指一个企业(或组织团体)在企业(或组织团体)现有的人力资源基础上，依据企业(或组织团体)战略目标、组织结构变化，对人力资源进行调查、分析、规划、调整，提高企业(或组织团体)现有的人力资源管理水平，使人力资源管理效率更好，为企业(或组织团体)创造更大的价值。

通过对四川省中国青年旅行社、四川省中国国际旅行社、成都中国青年旅行社、四川海外旅游有限公司、四川康辉国际旅行社有限公司、成都海外旅游有限责任公司等17家具有代表性的四川旅游企业进行实地考察和问卷调查，了解到四川旅游企业人力资源开发的现状。由于企业人力资源开发的相关量化数据具有保密性，所以对四川旅游企业的人力资源开发的调查结果和现状进行定性描述。具体如下：(1)人力资源开发投资不断增加。随着行业竞争日趋激烈和企业人力资源开发意识的增强，旅游企业在人力资源开发投资总量上不断增加。(2)人力资源总量逐年增加。在四川教育培训事业大力发展的环境条件下，近几年四川旅游企业中人力资源总量在不断增加。质量得到了较大的提高。(3)人力资源管理进一步科学化。在经济全球化、信息化和管理科学化发展趋势的影响下，四川旅游企业已经从旧有的人事管理逐步向人力资源管理过渡和发展。(4)对人力资源的吸引力有所提高。随着西部旅游的开发和四川旅游业的发展，四川旅游企业对人力资源的吸引力得到较大程度的改善。(5)对人力资源开发的认识有所提高。企业总体上能够认识到人力资源开发的作用和重要性，并希望尽快制定合理的人力资源开发规划和配置机制。(6)人力资源总量仍不能满足需要。面对当前迅猛的发展形势。人力资源数量不能满足企业发展的需要；并且，与发达地区相比，还存在较大的差距。(7)人力资源开发力度不够。四川旅游企业在人力资源开发方面有所不足；与西方发达国家和我国发达地区相比，四川旅游企业人力资源开发投入是非常少的。(8)人力资源开发结构不合理。四川旅游企业内部高学历、高职称人才所占的比例仍然较小，不利于提高企业核心竞争力，有必要调整人力资源开发的结构。(9)缺乏人力资源开发机制。四川旅游企业在人力资源开发方面的管理体制、薪酬制度等配套运行机制还没有建立或不够完善；高级人才流失比较严重。(10)缺乏人力资源开发效益评估。企业总体上还没有建立对人力资源开发效益评估的制度、指标体系、方法，缺乏对人力资源开发的效益评估。

四川旅游企业人力资源开发主要通过内部开发(通过培训获得)的方式获得人力资源。中层管理人员认为，企业目前管理制度比较规范化，企业人力结构较为合理，适合企业的发展。企业当前所缺的是技能型人力资源和管理人力资源。认为可行的人力经营途径为：制定合理的人力资源开发战略规划；建立动态人力资源流动和配置机制；发掘人力需求，最大限度的激活人力资源的能动性；营造优良的人文环境。对于人力资源的开发方式(即外部开发方式)包括培训开发和“干中学”开发。对于人力的激励方式主要是奖金、福利和发展机会。一般员工对企业人力资源开发的看法总结如下：在工作方面，员工对工作环境基本满意，认为自己的专业特长基本得到了发挥，个人相关知识产权没有受到过侵害，并说明单位极力鼓励团队合作。在薪酬福利方面，员工表示自己的收入属于当地中等水平，对收入基本满意。认为单位薪酬制度基本合理。单位以员工劳动参与分配。影响收入水平的重要因素是职务、岗位和工作量。单位主要的奖励方式是物质加精神奖励，员工非常看重精神奖励。在进修培训和职业发展方面，员工表示单位支持员工培训，但为员工提供的培训机会不多。同时，单位对员工的职业生涯没有较好的规划，并缺乏较为合理的人才选拔机制。在经济全球化、信息化和管理科学化发展趋势的影响下，企业已经从旧有的人事管理逐步向人力资源管理过渡和发展。

三、四川旅游企业人力资源开发存在的问题与原因

随着旅游企业人力资源数量规模越来越大，从业人员学历层次与素质问题越来越突出。而四川旅游企业人力资源开发主要以培训为主。据调查，四川导游需求量极大，缺乏能熟练掌握出境游团队的计调、控票、办签证、发团以及与境外旅行社联系等一线技能型人才，尤其是日语、韩语、泰语、俄语等特殊语种的导游十分缺乏。导游《资格证》这张从业者必备的通行证，据规定，只有考取了由国家旅游局颁发的《资格证》才能从事导游活动。目前，该《资格证》分为国内导游和涉外导游两种，通过理论笔试和口试的统考合格后，由各省旅游局颁发从业《资格证》。在信息时代，个人的力量越来越渺小，单凭个人能力来解决重大问题的可能性越来越小。因而，企业要求员工具备一定的组织能力和协作能力，依靠“集体大脑”，而“人才”以一种集合体的方式体现出来。企业培养知识经济时代的新型人才时，已逐渐意识到要求人才跳出传统的封闭工作状态，促进人才学会通过各种渠道与他人合作、共享资源、共享成果的重要性。在这种方式下进行工作，就要求员工必须学会与他人进行交流、协商，以达到充分合作。四川旅游企业在这方面开展一些工作，着力培养员工精业务，善管理，使人力资源在业务牵引、

管理推进的双重作用下，实现自身价值的高定位。但是，在具体实施中的效果不佳。

四川旅游企业也与职业技术院校或能够开展相关培训的学校联合，会同一些对旅游业具有专业知识和经验的人士来共同领导，进行培训管理。培训的进度、计划等则由企业培训部门的管理人员制定。这种模式具有如下优点：第一，培训人员是负责培训领域内的专家，具有较高的专业水平，所设计的课程具有专业水准。第二，企业的培训部门的人力资源管理专家具有拟定计划的一些经验，很容易根据培训者的空闲时间和专业水平。以及被培训者的情况而拟定出相应的计划。这种模式的缺点是应用该模式可能会建立一个具有专业水准的培训职能部门，但它也许并不符合组织的需要。因为培训课程的制定者可能不了解企业的具体需要，所设计的课程可能与企业实际经营中所遇到的问题脱节，这样可能会导致受训者失去学习的动力和兴趣。事实上，四川旅游企业利用这种模式进行人力资源开发，由于课程内容并未与实际问题或需要联系起来，所以很难达到人力资源开发的目的，开发效果较差。四川旅游企业采用的人力资源开发模式中，存在企业人力资源开发模式没有与企业发展所处的阶段、企业自身的特点以及内外部环境密切联系的问题，从而导致采用的模式并不完全适合于企业自身发展的特点，人力资源开发对提高企业人力资源质量没有能起到应有的作用，没有能很好地提高企业人力资源开发的收益。

企业人力资源开发有如下特征：一是间接性。是通过企业人力资源数量的增加、质量的提高、增强人才的归属感和责任心、增强企业凝聚力等，成为企业发展的动力，从而产生经济效益和社会效益。二是滞后性，人力资源开发与“开发回收期”之间的间隔相对较长。要到全部开发完成后才能见效。三是高效性，如培训一名复合型高级经营管理者，其在开发后长期的经营管理过程中，通过科学管理、不断创新，给企业带来的经济效益是其他开发所无法比拟的。四是多效性，企业进行人力资源开发，不但个人受益、企业受益，而且社会也大大受益。另外，人力资源依附于具体个体，如果不能经常运用、学习和更新，人力资源就会贬值。这决定其形成需要时间的累积，需要不断的投入。而且，人力资源只有与物质资源相结合，才能使其价值得以最终体现。企业只有投入相匹配的物质资源、营建良好的物质资本运营环境，让员工进行旅游管理、导游等活动实践，才能有利于人力资源价值的实现。

人力资源开发的目标是改善人力资源的质量和组织效能。这是组织提供给员工的一个教育或学习的计划来帮助员工提高技能，并改变他们的态度和行为，这个过程使个人和组织都得到提升。人力资源开发可以满足自身业务活动对各种人力资源的需求，保证企业不断成长的持续性人力资源供给，提高员工素质，增强企业对员工的凝聚力，从而提高企业的综合素质与竞争力。从收益的衡量来看，人力资源开发收益主要是通过劳动生产率的变动、企业产值及利润的增加等方面的指标来反映。人力资源不是在使用中消耗而是在使用中增加，一般的物质资源往往随着不断使用而产生自然磨损或消耗殆尽，但是人力资源却可以在使用中通过不断学习而使其质量提高。在企业收益上，物质资源的投资目的在于获取更多的货币收益，这是由理性人的本质决定的；而人力资源开发的投资收益却不是惟一的，不仅在于货币收益，还包括心理收益和社会收益等。通过企业人力资源质量的提高、增强人才的归属感和责任心、增强企业凝聚力等，成为生产和企业发展的动力，从而产生经济效益和社会效益。

人力资源开发的核心是学习，是组织成员行为的持久改变或某一方式的行为能力的改变。这种学习既包括个人学习，也包括组织学习，既包括学校中的学习，也包括工作地的学习。其中，培训是企业人力资源开发的主要方式，这个过程需要一定的投入，这种投入相应地增加了企业总体成本。有的企业为了减少这部分成本。相应的就压缩了人力资源开发。有的企业对人力资源开发很重视，投入力度也较大，然而，却存在一些问题，导致人力资源开发效益不高。原因在于，企业对培训投资的管理决策相对滞后，使得企业对培训方面的人力资本投资对象、投资量、投资方式以及投资的分配比例缺乏分析，从而导致企业盲目投资，使得人力资源量看似增加，实则人力资源质量没有真正提高，降低了人力资源开发投资的收益。而且，由于旅游企业的管理机制不完善，现行收入分配机制不合理，企业及其员工的收益水平不能反映其培训投资的实际情况，因而使得培训的投资收益率不高。另外。由于旅游企业中存在着员工行为不规范、出工不出力、劳动效率低下的现象。从而降低了旅游企业培训投资的利用率。使得现有的人力资源未能充分发挥其作用，最终影响了投资效益。

四、四川旅游企业人力资源开发的对策

从开发本身的定义上来说，它实际上是指某人希望在过了一定的时期之后再从中获得补偿的一笔初始性成本支出：而人力资源开发则可以被定义为任何就其本身来说是用来提高人的生产能力从而提高人在劳动力市场上的收益能力的初始性开发。企业人力资源开发是企业为实现现在以及未来的收益，它是一种规划性活动，是一种系统途径，它需要将组织的人力资源及其潜能与技术、结构：管理过程紧密的联系在一起。它涉及需求评估、目标设定、行动规划、执行、效果评定等等。为了企业效益的提高，就要提高人力资源培训效率和效益，要求将人力资源开发成本与企业综合效益紧密结合。

综合分析来看，企业人力资源开发与管理做得好，企业绩效就好。相对于其他因素而言，在企业人力资源开发环境中，优化“软环境”对优化整体环境具有更大的促进作用，可以取得更好的整体效果。如，企业人际关系对人力资源的影响起着重要的作用。原因在于，企业人力资源并不是企业内部各个员工人力资源的简单代数之和，而是集体协调与合作的“整合”。人力资源不同于货币资本或物质资本，具有“整合”或“协同”效应。如果配置合理。员工得到较高的激励，其群体人力资源的整合效益要大于各个人力资源的简单代数之和。否则，其群体人力资源的整合效益将小于各个人力资源之和。因此，加强人力资源的整合，调整人力资源的结构。对提高人力资源本身的质量是很有意义的。人际关系交往中的信息交流对人力资源产生多方面的影响，主要表现在：通过信息交流，相互了解对方的情况及各地发生的事，扩大视野，增加知识量；通过信息交流，获取各自感兴趣的信息线索，减少信息搜索成本；通过信息交流，相互介绍自己的学习经验、学习技巧，增强各自的学习能力。提高接收与收集、分析与处理信息的能力；人际关系网中成员的信息交流具有很强的信息搜索功能。尤其在工作中遇到难题时，更会增强这种交流的气氛，相互之间提供经验、献计献策，集众人的智慧，往往给工作带来良好的效果。提高了整个企业的人力资源质量，这样就无形中给企业提供了免费培训。而且如果企业正进行职业、技术培训或在职培训，这种经验交流也会提高培训的效果；企业要充分发挥非正式组织的作用，建设好企业文化，以便在非正式组织内形成积极向上的氛围，使非正式组织对企业人力资源质量的提高不断发挥作用。企业进行人力资源开发，不但个人受益、社会受益，而且会提高企业绩效，增加企业收益。如培训一名复合型高级经营管理者，其在开发后长期的经营管理过程中，通过科学管理、不断创新，给企业带来的经济效益是其他投资所无法比拟的。旅游企业人力资源开发就是为实现现在以及未来的收益，需要开发投入和时间的累积，所以，旅游企业人力资源开发应制定人力资源开发规划、投入匹配的物质资源、优化人力资源环境，通过有意识地开发活动实现企业人力资源价值。

五、结语

在四川旅游经济的快速发展进程中，人力资源开发对企业的持续发展具有重要的增生催化作用。可以优化生产力核心要素的配置，注入经济增长的内驱力。而四川旅游企业存在企业人力资源开发模式没有与企业发展所处的阶段、企业自身的特点以及内外部环境密切联系的问题，从而导致采用的模式并不完全适合于企业自身发展的特点，人力资源开发对提高企业人力资源质量没有能起到应有的作用，没有能很好地提高企业人力资源开发的收益。这就需要四川旅游企业认识到自身的问题，制定科学高效的人力资源开发规划，并对人力资源开发成本与收益进行较为详细核算，以提高人力资源开发的效率和效益。四川旅游企业人力资源开发必须与四川旅游的实际和企业自身经营战略有机结合，通过人力资源开发获取人力资源优势。