论我国星级饭店服务质量的提升

王　洁

[摘要]服务质量是星级饭店的生命线。文章在分析星级饭店服务质量的概念、内容的基础上，分析我国星级饭店的现状以及服务质量中存在的问题和原因，并提出提升我国星级饭店服务质量的策略。

[关键词]星级饭店；服务质量；管理

[作者简介]王洁，三峡大学旅游系讲师，旅游管理硕士，研究方向：旅游管理，湖北宜昌，443002

[中图分类号]F719.3[文献标识码]A[文章编号]1007—7723(2009)05-0072—0004

1988年，国家旅游局开始组织实施旅游饭店星级评定工作。目前，我国已经拥有世界上最为集中的符合国际标准的星级饭店群，星级饭店已经成为中国旅游产业中极具活力的重要生产力，是中国旅游业的形象。但是随着旅游消费者需求的不断个性化、高要求化，我国星级饭店的服务质量还需要进一步提升，才能适应21世纪中国建设旅游强国的形势需要。

一、星级饭店服务质量的概念与内容

(一)概念

服务质量一般是指客人享用服务时获得的感受和满意程度。星级饭店的服务质量主要是星级饭店以设备、设施和有形产品等为依托所提供的服务对顾客的物质和精神需要的适合与满足程度。服务质量是星级饭店的核心竞争力，优质服务不但能够为星级饭店带来丰厚的利润，而且更有利于提高星级饭店的社会声誉和形象口碑。

(二)内容

从星级饭店服务提供角度来看，其服务质量涉及到整个饭店系统的各个方面。具体来说，星级饭店服务质量涵盖以下几个方面的内容：

1设备设施质量

设备设施是星级饭店为宾客提供服务的依托，设备设施的配置及其运转状态的好坏是星级饭店服务质量的重要内容。

2实物产品质量

餐饮食品是星级饭店唯一自己生产或加工的实物产品。餐饮质量也是星级饭店服务质量的一个重要标志。

3劳务服务质量

劳务质量是星级饭店服务质量的根本内容。星级饭店劳务质量涉及面广，主要包括员工的服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节等。

4环境氛围质量

是由星级饭店的环境、装饰、服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等构成。良好的服务环境在满足宾客物质需求的同时，又满足他们精神享受的需要。对良好的服务环境的要求是：整洁、美观、安全、有秩序和具有文化品位。

5支持工作质量

即后台服务质量，指星级饭店与对客服务相关的各环节、各部门的经营管理工作、技术工作和组织工作的好坏，它是使星级饭店服务质量达到质量标准的重要保证。

二、我国星级饭店的现状及服务质量中的问题

(一)我国星级饭店的现状

改革开放30年以来，我国星级饭店经历了从规模扩张到结构调整、资产重组、制度改革、文化建设的发展过程，正逐步走向成熟。从产业角度讲，星级饭店在类型、规模和档次的分布上越来越趋近科学；从企业自身角度看，多数企业通过对内外部环境的全面审视和评估，找到了正确的定位，并在此基础上加强企业文化建设，以优质服务创造了良好的效益。截至2006年末，全国共有星级饭店12751家，拥有客房145.98万间，拥有床位278.55万张。全年营业收入总额为1482.86亿元，比上年增加136.17亿元，上缴营业税108.12亿元。作为我国最早和国际接轨的行业领域之一。星级饭店已经成为我国接待海内外游客的重要接待凭借与经济创收的重要阵地。

(二)我国星级饭店服务质量存在的主要问题

随着星级饭店的不断发展和旅游质量意识的不断深化，我国星级饭店的硬件不断升级，软件也不断优化，服务质量已经有较大的提高。在2005年入境游客对我国旅游服务质量的评价(包括宾馆饭店、餐饮、交通、娱乐、购物、导游和邮电通讯等七个方面)中，满意率最高的就是宾馆饭店。但是，与其他产品不同，影响星级饭店服务质量的因素是异常错综复杂的。由于受到多方面因素的影响和制约，我国星级饭店服务质量尚不能达到完全令人满意，与消费者的需要仍然有着不小的差距。其主要问题表现在：

1顾客实际体验值与期望值的落差

由于星级饭店产品在客户心目中的地位和社会形象，使得客户对星际饭店服务有着较高的期待；由于星级饭店营销宣传中突出了吸引力和独特性，也使得顾客对饭店服务有着更完美的预期。但是，星级饭店实际提供给顾客的服务质量是有着一定的波动性和欠完美性的，其评价与感知也因人而异。因此，难免形成顾客实际体验值与期望值的落差。

2星级饭店服务水平参差不齐

一是服务能力与服务产品的薄弱。这方面的问题显得尤其突出，是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。星级饭店服务水平的薄弱主要体现在：服务不规范，如客房必备品不全、服务操作不遵守流程规章、工作期间聊天离岗或瞌睡等；服务人员服务意识和态度欠缺，如服务人员态度生硬、服务效率低下等；饭店收费不透明合理，如停车、电话、网络、复印、打印等收费标准不明确、不合理；服务缺陷较多，如丢失客人行李、洗衣服务不及时、电话叫早服务未完成等。

二是设备设施保养维修不力。由于饭店的硬件设备设施复杂、多样，技术含量与养护难度不断增加，加之部分星级饭店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障或运行效率低。比如空调功率降低、电梯带病运行、卫生间漏水、马桶故障等。

三是安全保障有待加强。星级饭店对顾客的人身财物安全负有义不容辞的责任，但在具体的服务过程中，却时有客人在饭店丢失财物现象，保安部人员与客人情绪语言生硬等。

四是卫生清洁不够理想。由于各部门产品众多、生产流程复杂、手工操作难以完全监管等原因，导致星级酒店的卫生清洁不能让顾客完全放心。比如餐饮部的餐具、饮食原料的卫生洁净、客房部清扫消毒的不彻底等。

3星级饭店服务管理水平不高

我国星级饭店服务质量的薄弱与服务管理能力是紧密相关的。星级服务管理水平不高具体表现在：服务质量管理意识淡薄，不少管理者更加重视硬件的使用、营销和招徕，对于服务质量管理不够重视；质量管理机制不健全，部分星级饭店组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上都无法对饭店服务质量实施全面的管理；质量管理手段单一，部分星级饭店质量管理中只注重控制、检查而不注重事先防范，少数甚至存在着以罚代管的现象。

(三)我国星级饭店服务质量问题产生的原因

1缺乏对充分的顾客需求管理

我国的不少星级饭店忽视了收集顾客需求的信息，缺乏顾客信息管理系统。制定的操作规范和硬件使用维护守则没有完全适应新时代的要求。由于很多星级饭店实行标准化的服务体系，疏于顾客特殊需求的信息收集和管理，难以把握客人需求的不断变化，不能提供个性化的服务和良好的消费体验，最终难以抵挡残酷的竞争现实而失

去客源。

2缺乏严密的质量控制系统

由于服务的差异性与生产和消费的同步性，星级饭店的服务质量很难保持一致性和稳定性。而我国很多的星级饭店并没有严密的质量控制系统，服务质量的好坏完全取决于服务人员的工作能力，很难保证服务质量的高水平。

3缺乏对员工系统的培训和激励

服务人员的服务技能和水平直接影响和决定了顾客对星级饭店整体服务质量的感知和评价。然而，我国的不少星级饭店员工流动率高，又缺乏对员工的系统培训，仅仅是在入职之前进行一些培训，甚至有些饭店没有系统的培训计划，即使有计划的也只是流于形式。这些情况导致星级饭店的服务员工服务技能低下，应对突发事件的能力差。另外，缺乏对员工的管理，使员工的服务态度差，发生问题时互相推诿，导致服务效率的降低和优秀员工的离去。

4管理人员质量管理水平偏低

由于我国饭店业起步较晚，管理人才和经验都比较缺乏，尽管持续引进了国外的先进管理经验和技术，但受到客观原因的限制，星级饭店管理人员的管理水平仍然偏低，如星级饭店内的高层管理意识、人事管理、组织结构设置、部门沟通等都还离现代管理的要求以及现实有一定距离。而一些星级饭店管理人员又常常靠经验办事，缺乏科学管理的熏陶，创新不够，现场管理不力，还有少数管理人员部门主义严重，唯领导意志是瞻，这些常常会影响士气和企业文化建设，从根本上破坏星级饭店的服务质量。

5产权机制不明、经营机制落后当前我国的星级饭店虽然数量众多，但产权清晰、经营良好、管理现代的饭店的发展还有待加强，相当部分的国有饭店、集体经济饭店和私营等类型的星级饭店还存在着比较严重的体制弊端。例如，在民营饭店中普遍存在家族式管理，国有饭店中有相当大比例是内部招待所、培训中心性质的。这些饭店还没有真正进入市场化竞争，其管理理念和人才建设普遍滞后，企业文化的建设缓慢，服务质量得不到有效的控制和提升。

三、提升星级饭店服务质量的对策

(一)注重市场细分，加强星级饭店多元化、个性化营销与服务

星级饭店应该注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，开发有着鲜明特色和明确市场定位的主题星级饭店。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争的加剧，星级饭店的营销策略呈多元化趋势，整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现，以适应饭店市场的剧烈环境变化与竞争。另外，星级饭店要更注重对不同客人提供具有针对性、个性化的服务。它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜，这也是优质星级饭店服务质量的重要标志，如“金钥匙”服务。

(二)制定完善的星级饭店质量标准和管理制度，提高全员服务质量意识

践行质量标准与管理制度是星级饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，也是保障星级饭店良好运营和优质服务质量的法典。应该以描述性语言为质量标准，对星级饭店各个部门各个岗位制定出具体的服务规程，从而来明确和规范星级饭店的服务产品。同时，质检制度是监督、检查星级饭店服务质量状况的有效手段。要建立起完善的日检、周检和月检的质量检查管理体系，由饭店各级领导负责，实施全面督导检查。此外，还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或饭店常住客人等，对星级饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进星级饭店的整体服务质量管理水平。当然，必须教育全体员工自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从星级饭店质量管理工作的思想观念。这样各个部门的全体员工才能在星级饭店服务质量的提升时上下联动、齐心协作，使每位管理人员和员工每次的工作和服务都成为优质产品。

(三)以人为本，优化提高星级饭店人才队伍建设和良性激励机制

服务质量的提升归根结底是星级饭店人才质量的竞争。星级饭店的经营管理中应树立“顾客第一，员工第一”的经营理念，加强企业内部营销。星级饭店要注重企业文化建设，重视员工的素质培养和职业生涯发展，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境、较多的晋升机遇和较高的工资福利，进而更好地发挥员工的自觉性、能动性和创造性。同时，要利用金融危机后人才市场大量高素质人才的供应机遇，在星级饭店内打造一支有较高管理能力、敬业精神、开拓精神和质量意识的管理队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。此外，要建立星级饭店良好的激励机制。物质激励与精神激励并重，做好绩效考评和个性化激励，加强星级文化建设，增强员工的主人翁意识、进取意识、自尊意识，以充分调动员工的积极性。

应视各地的实际情况，依据现代产权制度建立我国星级饭店的产权市场，通过资产重组、结构调整，在市场竞争中实现星级饭店的优胜劣汰。并通过采取租赁、特许经营、连锁经营、合作联营、管理合同、时权经营等管理方式，加快星级饭店集团化、品牌化、网络化步伐，以软件、品牌为纽带，借鉴和吸收国际先进的经营和管理理念，增强服务质量。通过制定可行的品牌规划，积极实施品牌战略，加强饭店形象策划和营销宣传，建设完善的星级饭店品牌，以支撑星级饭店的产品质量和信誉，全方位地满足宾客需求。

[参考文献]

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