浅谈物业管理企业质量管理体系的运行

[摘要]文章针对物业管理企业质量体系建立中的特点和难点，以及质量体系运行中应注意的问题，从技术操作角度提出一些意见，共同探讨。

[关键词]物业管理；质量体系；问题分析

[作者简介]陈东明，广州市耀城物业管理有限公司总经理，广东广州，510800

[中图分类号]F273.2[文献标识码]A[文章编号]1007—7723(2009)05-0052-0002

一、建立质量管理体系是改善物业管理与服务的有效途径

按GB／T19001-2000《质量管理体系要求》建立并运行物业管理与服务质量管理体系，是将国际上先进的质量管理体系标准在物业管理与服务领域里应用，是对物业管理与服务适应于国家政治与经济改革、增强物业所有利益相关方满意程度的大胆尝试。GB／T19001-2000《质量管理体系要求》的宗旨是通过持续地满足顾客需求，增强顾客满意度；而GB／T19004-2000《质量管理体系业绩改进指南》则在此基础上还考虑了有效性和效率方面，将顾客满意和产品的质量目标扩展到了包括相关方满意和组织的业绩提高的程度。而物业管理与服务的宗旨也是在保证业主(顾客)满意的同时，进而达到相关方满意。保持物业管理企业可持续发展、提高企业的核心竞争力的需要。IS09001国际质量体系实际上是保证物业质量和设计质量一致的监控体系。有了这个体系，物业管理企业的管理服务质量就多了一份稳定性和保障性。在IS09001国际质量体系认证中，要求企业首先要做到质量目标与质量改进策划工作在实施过程中一旦发现问题，应立即制定改进措施，实现滚动式提高；对不合格情况制定预防措施，以消除潜在不合格的因素，防止不合格情况发生；同时建立信息反馈系统，使业主的投诉和建议能得到及时反馈，促进管理体系的持续改进，从而提高企业的核心竞争力。，

GB／T19001-2000《质量管理体系要求》是对组织的基本质量管理要求，是从基础管理工作抓起，强调建立系统化的体系对影响产品质量的过程进行规范与控制。这对尚不成熟、有待完善与规范的物业管理与服务来说，无疑是最适宜的。

GB／T19001-2000《质量管理体系要求》的测量、分析与改进要求，不仅为物业管理与服务工作了解差距、找到原因、实现与时俱进提供了具体的、可操作的方法，更能使其步入良性发展的轨道，并最终实现业主与所有利益相关方满意的目标。

增强物业管理企业核心竞争力，扩大市场份额的需要。当前，越来越多的企业或业主委员会通过公开招标的方式选聘物业管理企业，招标单位或业主委员会对物业进行招标时，除了对投标物业管理企业的资金、人员、技术、力量、管理服务水平有要求外，大多数招标文件中明确要求物业管理企业必须通过IS09001：2000国际质量体系认证。因此，通过质量体系认证已经成为招标人、采购人对物业管理企业服务质量衡量的重要标准之一，也成为物业管理企业在市场上参加物业管理项目招投标的“质量基石”和“金字招牌”。

二、物业管理适用IS09000质量体系认证的关键点

(一)明确质量方针、质量目标的制定

物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与便利、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性)，研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。

在方针，目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置“服务的总满意率”、“报修的及时率”、“房屋主体及公共设施的完好率”、“清洁的及时率”，以及“对所管物业的评优承诺”等质量目标。

在方针／目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。

质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者认为，可以根据企业的具体情况设置“质量指标”的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象(业主)深刻感受到物业服务的持续改进。

(二)编制规范、完善的质量管理体系文件

IS09000质量管理体系文件的制定应依据“管理的系统方法”的质量原则，包括：质量手册、程序文件和作业指导书三个层次的文件。体系文件的制定必须确保职责体现过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析与改进过程这四大过程的实现。编制质量手册和程序文件必须符合质量管理体系要求，遵守“写所做的，做所写的，力求简洁”的原则，在编制中尽量结合工作内容采用日常工作中的语言，使手册和程序文件具有符合性、适宜性和可操作性。作业指导书也是企业的各类管理制度汇编，用来指导、规范、约束员工的工作。编制作业指导书应遵守“每岗位规章制度要齐全，只要岗位在，谁做都标准”的原则。其中应包括各类管理办法、岗位职责、操作规范、考核办法等，即作业指导书应具有实用性和易懂性。

(三)制定合理的全员培训措施

依据IS09000质量管理体系中“领导作用和全员参与”的质量原则，制定合理的全员培训措施。培训方案可依据企业在工作中存在的问题或发展的需要来制定，培训内容可以是管理理论，也可以是专业技能，或是内部规章制度的学习等；培训也可依据岗位需要分层进行有针对性的培训，如岗前培训、在职培训、专题讲座等；也可根据工作职责分层进行有针对性的培训，如对基层服务人员、中层管理人员、高级管理人员结合工作特点和需要分别进行培训。

(四)组织内部相互沟通的形式和方法

物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作职责所应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组(部门)与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对外如此，对内亦然。2000版IS09001标准强调内部沟通，物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行

有关企业的发展、方针／目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

(五)开展符合行业特点的品质督导工作

物业管理的产品是服务，服务的特性在于产品提供是一个过程，因此服务品质的监控应该是动态的。物业管理的主要顾客接触点在于服务现场，在于一线员工。所以，在企业内开展有效的、动态的、持续的品质督导尤为重要。它不同于体系内审，品质督导更多地体现在质量管理体系的保证层面，通过督促指导、监督考核的方式落实和保证各岗位质量要求。物业管理品质督导根据内容的不同可分为日常督导和专项督导，根据方式的不同又可分为计划督导和突击督导。

(六)应注意资源管理和服务提供的控制

物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息(包括业主信息、社会信息等)、供方(原材料供应商、物业服务分包方等)信息、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同的要求配置、调整资源。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的，企业可以建立相应的程序，控制、满足资源的要求。

三、质量管理体系实施过程中的难点

(一)采购

在实施采购控制程序时，对物资的采购，物业管理企业一般采用定点的做法，即指定几家常用物资种类较为齐全、信誉较好的市场，把它们列入合格供应商名单作为物资供应点。遇到零星采购，采购人员就不一定会“舍近求远”到合格供应商处购买。那么，如何保障采购的物资能符合规定的要求，如何避免购买假冒伪劣产品，文件中应有相关规定。此外，对于物业管理服务项目分承包方(如清洁公司、电梯维护单位等)的选择和评审中，应建立分承包方档案；每年组织对合同期在一年以上的合格分承包方进行一次年度复审；对《合格供应商／分承包方名单》定期更新，实行动态管理等工作均不能忽视。

(二)供方合作物业管理行业是一个涉及社会资源广泛，提供服务灵活的产业，涉及的采购种类多、供方多。另外，由于物业管理采购产品多为易耗品或日用品，供方准入门槛低，售后服务差，市场上供方良莠不齐。还有一些服务性供方，其产品提供过程就是服务提供过程，涉及法律风险多，对顾客服务质量影响程度高，对组织的服务成本影响大。因此，实现良好的供方合作战略，建立稳固的合作关系，能有效控制法律风险、服务质量和服务成本。

(三)过程控制物业管理企业在编制《过程控制程序》文件中要反映出对影响过程质量五个因素(，人、机、料、法、环)的控制以及参照政府有关规定合理收费并定期向业主管委会汇报的承诺。对各类意外和突发事件的处理办法也应有文件规定。

(四)顾客服务扎实基础服务。物业管理基础服务作为物业管理企业必须为顾客实现的服务内容，是物业管理的基础性工作和核心工作。因此，在推进质量管理体系时必须扎实基础服务内容，明确服务要求，理清基础服务脉络和流程，用严谨、高效的过程服务，规避法律风险的发生。

(五)开发特约服务物业管理行业应始终以顾客为导向，持续把握和分析客户需求，以满足客户持续增长的期望为使命。基础服务仅是顾客需求的底线，而物业管理特约服务渲染着物业管理企业文化的内涵，通过服务形式创新、服务过程创新，给顾客提供超越顾客期望的特约服务，实现顾客持续的认同和追随。

四、结语

通过质量管理体系的落实，建立企业质量文化，凝聚企业质量文化氛围，充实和丰富企业文化，提高和强化企业的核心能力。对物业管理企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制。“持续改进”要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高和完善。