饭店管理专业服务实习的组织管理研究

刘　涛

[摘要]如何进行服务实习的组织管理工作是保证高校饭店管理专业实践性教学目标、质量和效果的关键。文章在分析服务实习的内涵、设计、意义及组织管理机构的基础上，建立了一个四阶段的服务实习组织程序模型，并对每一阶段的工作内容及应注意的问题进行针对性的探讨。

[关键词]高校；饭店管理专业；服务实习；组织管理

[作者简介]刘涛，山东工商学院工商管理学院讲师，研究方向：旅游企业管理，旅游教育，山东烟台，264005

[中圈分类号]F272

[文献标识码]A

[文章编号]1007-7723(2009)09-0079-0004

近年来，许多高校在组织校外服务实习时都碰到了不少的困难和问题。由于开办旅游管理专业的院校多了，需要实习的学生数量猛增，而旅游企业也从自身的经济利益和保证服务质量的角度出发，不愿意接受实习生。许多学校为求“解脱”，只好让学生“各显神通”，自行联系实习单位，采取分散实习的模式。由于学生实习积极性不高、实习生所在的单位地理分布广，多而杂，学校鞭长莫及，无法开展有效的指导和管理。虽然学校也委派指导教师，但指导往往成为空谈，实际处于放任自流状态，实习效果和成绩也无法客观科学地评定，导致学生实习质量不高、效果不佳等不良后果。从服务实习的准备工作到实习总结，服务实习的组织管理是一个系统过程，那种由学生自己联系实习单位，自由安排实习的“放羊式”做法不可能实现服务实习的预期目标。为确保服务实习规范、有序进行，从而保证服务实习的质量和效果，达到各方的预期目标，要求学校(院、系)必须严格按照一定的程序和规章制度来逐步开展、推进和完善服务实习的组织工作。

一、服务实习的内涵和设计

饭店服务实习是指依据饭店管理专业的培养目标和教学计划的要求，结合学生和实习单位的实际情况，在学生和实习单位双向选择的基础上，由开设饭店管理专业的学校(院、系)统筹安排，组织学生在饭店的一线服务岗位上，如餐厅服务、前厅服务、客房服务等，进行的专业性实习。服务实习既是对专业认识性实习、自由实习和其他实践性教学的衔接，也是管理实习开展的前提和基础，其时间跨度最长、组织管理最为规范，原则上要求所有学生都必须参加。因此，服务实习是饭店管理专业教学中最重要的实践环节和手段，其地位是无法替代的，也是不可或缺的。

任何设有饭店管理专业的院校，不论是综合性院校，还是专业性院校，都必须因时、因地制宜，对本校的服务实习进行合理的设计和组织安排。服务实习的设计因各个学校的培养目标和教学计划有所差异，如山东大学等安排在第四学期，东北财经等安排在第七学期，实习时间一般为6个月，但也有为期3个月或一年的院校(专业性院校)。以青岛大学旅游学院为例，服务实习一般从大二暑假开始，并涵盖整个第五学期，实习时间为6个月。这样安排一则考虑到学生已具备相应的专业知识，能够以所学理论指导实践；二则可以填补旺季时饭店人员需求缺口，而且为期6个月的实习，避免了因实习期过短给饭店带来的不便和经济损失，使得实习既为饭店所乐于接受，又可能为学生提供轮岗的机会。

二、服务实习的意义

作为饭店管理专业实践性教学中最重要的环节和手段，饭店服务实习的意义主要体现在以下三个层面：

第一，对于实习学生。首先，学生通过在实习期间的亲身经历、用心观察、调查访谈等，可以发现实习饭店经营管理中的成败得失、经验教训，将理论学习和实践学习结合起来，调整学生以后的学习、思考方式；其次，通过服务实习，可以加深学生对饭店行业、企业和工作的了解和认识，加强职业素养、服务技能、服务意识、人际交往和沟通能力、创新能力等的训练和培养，从而实现“就业零适应”。

第二，对于学校。服务实习不仅是完成教学计划和任务，实现培养目标，全面检验教学质量，充分体现院校办学特色，培养真正符合饭店企业需求的复合型人才的不可缺少的“链条”，也是密切校企关系，加强校企合作，建设“双师型”教师队伍，走“产学研”一体化道路的必然选择。

第三，对于实习饭店。首先，学生的实习能为企业节约人力成本，满足了饭店企业对人力资源季节性的需求，增加了饭店可用人力资源的弹性和潜在容量。其次，学生实习也为企业开启了一个对后备人才观察的窗口，提供了良好的考察选拔机会。再次，通过服务实习，学生以及他们背后的老师、学校可以而且已经在为企业引进新知识、新观念、新思想。可以这样说，饭店管理专业学生的服务实习对饭店企业未来的人力资源管理、人才战略甚至企业的日常运营正扮演着日益重要的角色。

三、服务实习组织管理的机构设立

为确保服务实习规范化、科学化、程序化和制度化地开展，加强管理和控制，增进学校(院系)与饭店企业之间良好的沟通和了解，必须成立专门的服务实习管理机构，如图1所示。

首先，学院要成立实习管理领导小组成员由各系领导、专业教师和学生管理教师(辅导员、班主任)等组成，对实习进行宏观指导和政策的制定，检查和评价实习工作质量，协调校企之间的关系，争取更广泛的社会支持。

其次，系部应成立专业实习管理小组，具体落实实习酒店，确定服务实习时间和期限，建立和完善服务实习档案管理，全面负责管理服务实习工作各环节，强化实习的组织与管理。

服务实习带队教师由院(系)饭店管理专业实习管理小组指派，一般由具有较强的责任心、熟悉饭店管理和服务流程、有一定饭店实践经验的专业教师担任。原则上每一个服务实习带队教师只负责一家饭店的实习生(若学生数量较多，可设多名)，代表院系全面管理实习生，负责与实习饭店共同沟通、协商和处理服务实习过程中出现的问题，并及时向院系实习管理小组反馈信息。

为了更好地指导学生在饭店的服务实习，还应配备饭店实习指导教师。实习指导教师由饭店管理专业实习指导小组聘任，一般为服务实习所在饭店的人力资源主管、实习所在部门的主管或经理担任，主要负责协助带队教师管理实习生。实习指导教师既作为“教师”又是饭店的员工，这样一种“双重身份”，可以帮助学生尽快了解饭店，熟悉业务，缩短适应期，并对实习生在饭店实习期间的生活、思想、心理和角色变化等给予针对性的帮助和指导，从而更好地完成实习任务。

此外，还可以在系部实习管理机构的领导和管理下，在各实习酒店成立校外实习管理小组，选择学生干部负责，做好各处实习点学生实习的日常管理及校企之间的沟通和联系，以锻炼和提高学生自我管理的能力。

四、服务实习的组织实施

饭店专业实习组织实施可分为四个阶段，每一阶段的工作内容和管理策略各有侧重，具体体现为：

(一)服务实习计划确定阶段

在这一阶段，主要是由实习管理小组根据饭店管理专业培养目标和教学计划的要求，制定饭店

服务实习计划，以明确有关服务实习的有关事项，如实习的目的、意义、任务、性质、开始时间、结束时间、实习总体要求等，在此基础上形成服务实习计划书和服务实习指导书，从而更好地指导后续各工作的开展。

(二)实习准备阶段

在形成服务实习计划书和指导书后，接下来的工作就是要依照这两个文件做好服务实习前的准备工作，具体包括以下四方面的内容：

1、确定实习单位。由于办学资金、专业设置、学校整体发展等的限制，综合性院校一般不具备建设校内实习基地的条件，小部分有规模、有实力、有特色的专业性院校虽能组织学生在校内基地实习，但由于在规模、档次、设施设备、管理水平等软硬件条件上的不足和差距，校内服务实习的效果并不理想。因此，对于绝大多数院校来说，高质量的、稳定的校外实习基地是开展服务实习的最基本前提，也是服务实习成功的关键。各院校应根据服务实习的内容要求，发挥自身优势，充分利用外部资源，建设和拓展校外服务实习基地。对校外实习基地的选择应遵循以下几个标准：

第一，位于经济和旅游业发达地区；

第二，有一定的规模，至少三星级以上，市场形象、经济效益好；

第三，知名度、管理水平和服务质量高，最好是有国际饭店管理集团背景的高星级酒店；

第四，合作意愿强，有丰富的实习管理经验，与学生就业结合度大。

同时，还应调整组织实习的思路，把执行教学计划与适应饭店经营有机地结合起来，在保证实习目标的前提下，尽量考虑饭店的利益，努力减少麻烦。此外，对有条件的院校，实习基地建设要延伸、拓展到海外，即在巩固国内实习基地的基础上，输送优秀学生到海外著名饭店实习，加快国际型酒店管理人才的培养步伐。

2、学生和实习单位的双向选择。由饭店组织对所有实习生的简单面试，根据企业要求和学生选择初步确定具体的学生实习单位和岗位。学校(院、系)根据各饭店的选择情况进行整体调整，保证每一位实习生都能找到合适的实习单位，也使实习单位尽可能地对学生满意。

3、实习带队教师的确定。在经过学生和实习单位的双向选择之后，根据学生的分配情况对学生进行分组，指定带队教师，并由带队教师组织召开实习说明会，明确服务实习期间的具体要求和事项，包括饭店提供的实习待遇，并选定实习期间的学生负责人，建立相互之间的信息联系。

4、开好实习动员会。实习的主体是学生，服务实习是否有成效，关键在于学生对实习意义的认识和如何调动学生的实习积极性，实习前的思想教育至关重要。因此，应由饭店实习管理小组组织召开实习动员会，对所有参与实习的学生进行实习前教育。明确服务实习的目的和意义、实习单位的基本情况、实习安全、工作条件、实习纪律、实习内容等，既要讲有利因素，更要讲困难，以便学生做好吃苦的思想准备，使实习的积极性得以持久。

(三)组织实施阶段

在这一阶段，学生要离开学校开始实习，学校(院、系)尤其是带队教师应积极与饭店方沟通协调，共同做好实习生的移交、管理工作，及时处理好实习中出现的问题，保证服务实习顺利进行。

1、入店：由带队教师负责，集合全体学生到指定实习单位，签订实习协议书，并和饭店实习指导老师见面，由带队教师向饭店指导老师介绍学生的基本情况。

2、入职培训：由实习饭店和饭店实习指导老师组织，对饭店的基本情况、企业文化、工作流程和各种规章制度予以介绍，并根据酒店各岗位要求和学生的具体情况分配实习生的第一个工作岗位。

3、岗前培训：在入职结束培训后，还应根据学生分配情况和岗位要求，由实习所在部门或班组组织岗前培训，主要是岗位操作技能和服务流程培训，也包括部门或班组的基本情况、规章制度等其他应知应会的内容，从而帮助学生较快的胜任岗位要求并顶岗实习。

4、上岗实习：根据岗位要求努力工作，并积极参加实习期间饭店、部门和班组组织的各种培训、学习、讲座、讨论会、案例分析会等，通过在“干中学，学中做”，达到学校和企业的规定，力争成为一名优秀的饭店服务生。

5、换岗：根据组织行为学和人力资源管理等方面的理论，岗位轮换(Job rotation)是企业组织培养“多面手”，使员工工作丰富化，延长员工“蜜月期”，从而防止和治疗员工职业倦怠，实现其职业生涯可持续发展的有效途经。实习生虽不同于正式员工，但由于实习时间较长，对饭店来说在服务实习期间为学生提供轮岗的机会是可行的，对学生和饭店都有裨益。因此，在学生充分掌握原有岗位要求的前提下，在服务实习后期应尽可能安排学生有轮岗的机会。

6、离店：在实习完成以后，必须由实习单位的直接主管和实习指导老师作出鉴定意见，在所有交接完成的情况下，由带队教师负责将所有实习生接回学校。

(四)实习总结和教学计划修订阶段

实习总结主要可分为三个层面：

1、学生撰写实习报告。学生在整理实习笔记的基础上，认真撰写实习报告，对实习内容、实习酒店的基本情况进行总结，分析工作过程中出现的相关问题，对酒店的服务、经营管理提出自己的见解。结合对饭店实习的体会为自己以后的学习和工作提出要求。

2、带队教师总结：分析每位学生的实习报告，对其作出细致的评定，并结合所有学生在实习过程中的共同体会及出现的一些问题作出实习总结报告，为学生认识问题和进一步解决问题提供素材，也为以后实习提供经验。

3、学校(院、系)实习交流总结暨报告会。由饭店实习管理小组组织，所有实习带队教师、饭店实习指导老师和实习生共同参加的一项总结性活动。对实习报告中反映出来的问题由带队教师点评，对实习过程中在饭店的具体表现有饭店实习指导老师总结，由学生代表介绍在不同实习酒店和不同实习岗位实习的经验心得，由院、系专业实习管理小组对本次服务实习的总体情况、实习效果、存在的问题以及得失等作出最后的总结和报告，并将其作为专业教学计划修改和完善的依据，从而为后续的服务实习以及其他类型的实习提供参考和借鉴。

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