任务驱动教学法在《前厅服务》教学中的应用

摘要：任务驱动教学法是目前职中类学校普通试行的一种教学方式。本文论述了在《前厅服务》教学中如何运用任务驱动教学法进行教学，同时阐述了采用任务驱动教学法后的效果和由此得到的经验。

关键词：任务驱动；前厅服务

技工学校的教育目标是培养符合市场需求的具有实用型技能的中高级技术人才。提高教学质量成为职业教育教学的主攻方向。任务驱动教学法正是目前最流行的教学方法之一。

任务驱动教学法的含义、特征及适用性

任务驱动教学法是指课程整合以各种各样的主题任务进行驱动教学。这些任务可以是具体学科的任务，也可以是真实性的问题情景。教师主要是给学生布置任务，引导学生自主地完成任务。学生在完成任务时，将经历“提出问题——分析问题——解决问题”三步，可培养学生自主学习的积极性和多方面的能力。

任务驱动教学法的基本特征是以任务为主线、教师为主导、学生为主体。与传统的教学法相比，任务驱动教学法实现了三个转变，即以教师为中心转变为以学生为中心，以课本为中心转变为以任务为中心，以课堂为中心转变为以实践操作为中心。简言之，更注重以学生需求为本位，强调学生的实践能力和完成任务的能力。

笔者认为，任务驱动教学法适用于中等技术人才的培养，原因如下：

任务驱动法符合技工学校人才培养目标技工学校属于中等教育范畴，是技术工人的摇篮，着重培养的是学生实践操作的能力。这与任务驱动强调学生实践、完成任务的能力相一致。因为，技校生就业后在工作中往往就是完成上级交办的各项任务。

任务驱动法适合现今技校生的学习特点如今，随着高等教育的扩招，中职学校的生源普遍是中考落榜、在中学学习成绩不理想、不喜欢学习理论知识的学生群体。他们正处于十五六岁的好动阶段，喜欢上实践类的课程，思维较活跃。任务驱动教学法更注重的正是学生的动手做事的实践能力而不是考试能力，所以，它能有效地调动技校生的学习效率和学习兴趣。同时，随着一项项任务的完成，学生收获的成就感有助于他们树立学习信心，学习积极性也因此提高。

任务驱动法在实践教学中的应用获得成功任务驱动法是目前职业教育中普遍推广的一种教学方法，据调查，许多中职学校尝试后都认为任务驱动教学法值得推广，学生也反映能在任务驱动教学中真正切实地学到知识、学到技能。

任务驱动教学法在《前厅服务》教学中的应用

任务驱动教学法应符合《前厅服务》课程的职业特点和教学目标任务驱动教学法强调“以任务为主线”，这与前厅服务工作不谋而合。因为《前厅服务》是酒店管理专业应用型的专业核心课之一，前厅部是酒店的一个具体工作部门，部门分工明确，各岗位的工作职责和任务各不相同，强调员工的办事能力、完成工作任务的能力，也是“以任务为主线”的。同时，前厅服务的教学目标是通过教学，使中职学生掌握前厅的接待服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务及收银服务等各项前厅服务技能。教学中还要着重训练学生的言语表达能力、人际交往能力、分析问题和解决问题的能力，以及礼仪、素养、知识等，使学生的素质、能力、知识和谐发展与提升。这个目标和任务驱动教学法中“以学生需求为目标”、“以学生为主体”相一致。

任务设计需紧紧围绕酒店前厅岗位的工作职能对于《前厅服务》这门课，笔者在任务设计上紧紧围绕酒店前厅岗位的工作职能来展开。笔者先根据酒店的前厅组织结构设计出各个岗位，例如，大的岗位有预订处、接待处、问询处、礼宾部、电话总机、收银处、大堂副理等。在大岗位下又根据具体工作情况进一步细分岗位，如礼宾部具体又分行李员、门僮、酒店代表、金钥匙四个岗位。每一个岗位都有相应的职责和任务。笔者在教学中设计好各岗位的任务，让学生在完成任务中学习。首先，笔者设计的《前厅服务》这门课的一个大任务就是“当客人来到酒店的时候，我们如何接待他，让他能够在酒店里顺利入住、住店愉快、离店快捷、下次再来”。接着引导学生从客人角度出发，尽可能地提出各种可能出现的情况，如行李怎么处理、入住要办理那些手续、谁负责等等。这时，学生就会发现要做好这项工作并不容易，要求酒店内部有系统的分工才行。于是他们就会进一步思考“如何分工”这个问题。此时，教师就要开始着手讲授酒店的组织结构和运作方式了。这样才能让毫无酒店工作经验的学生掌握一些专业基础知识，以便下一步顺利完成具体任务。当学生了解了酒店前厅的运作情况后，教师设计的任务就将更具体、更有操作性。例如，假设星空大酒店4月15日将迎接来自美国“梦之旅”一行20人的旅游观光团，为了做好迎接工作，该酒店前厅各岗位将下发具体任务。接着，笔者按照预订处、接待处、问询处、礼宾部、电话总机、收银处、大堂副理等七个岗位把全班分成7组，每组负责设计自己本岗位的任务和职责。学生刚开始不知道怎么入手，教师则可引导他们去发掘专业知识。如预订组的任务是收集并整理好这20人的预订资料，如房型、房价、数量、入住天数、客人的特殊需求、相关证件、联系人、联系方式等。这些要求学生学习“客房预订知识”，包括预订的种类、渠道、方式、预订前的准备工作、预订单的填写与更改等知识。礼宾部的任务是派机场代表前往机场接客人，抵店时门僮应负责开门迎接，行李员及时处理行李，替客人将行李送入房间等。这部分就要求学生学习礼宾工作的服务规范动作、礼仪知识等。问询组的任务是为客人提供咨询服务并负责办理客人委托的相关事宜。那么，美国观光客可能会咨询的问题有哪些呢?可以进一步激发学生思考。这些可能的问题学生想到了，自然也就知道下一步如何去解答这些问题。接待组的任务是掌握当天的房间状况和开房情况，做好开房登记和验证客人身份的工作，处理好加床、换房等事宜。收银组任务是为客人办理结账、退房手续，准确收点客人现金或支票等。这样，在一个个任务中，通过模拟设计具体的情景，让学生能够体验高星级酒店从业人员的职业要求。通过模拟训练，学生养成良好的职业习惯，形成良好的职业素养，使教学效果最大化。

任务驱动教学法在《前厅服务》教学中可以结合其他教学方法共同进行在教学过程中，任务驱动是号召教师以学生为主体，围绕学生来开展教学。经过教学实践，笔者发现任务驱动教学法的确能较好地调动大部分技校学生的学习积极性。在任务驱动教学中笔者还结合应用了其他教学方法，如行为教学法、小组教学法、提问教学法、讨论教学法、案例教学法、模拟教学法等。笔者把讲台让出来给学生，使学生各方面的能力得到展示。因此，大部分学生的言语表达能力、人际交往能力、分析问题能力、解决问题能力以及礼仪、素养、知识掌握等方面都有了提高。

任务驱动教学法在《前厅服务》教学中应用获得教师的肯定和学生的认可笔者在《前厅服务》的实践教学中应用了任务驱动法，发现此教学法确实能较好的调动学生的学习积极性和学习兴趣，考试结果是总评合格率和优秀率比以前高。同时，学生反映，在完成一个个“岗位任务”时他们的实践能力获得了提高。正如某个学生所言：“通过这门课程我改变了以往不敢说话的习惯。课堂上教师通过布置岗位任务、设计模拟情景的教学对我们待人接物、言语表达能力进行反复训练，我感觉受益匪浅。我相信自己是可以胜任前厅部的岗位的。”

《前厅服务》实施任务驱动教学法需要注意的问题

任务驱动法适用于具备一定专业知识和经验的学生在教学实践过程中，笔者觉得任务驱动教学法在《前厅服务》教学中的应用有助于学生各方面能力的提高，但是也并不是每节课都适用任务驱动教学法，尤其是对于一年级的学生，因为他们对酒店的了解是很模糊、很片面的。在对整个酒店的认识和运作并不了解的情况下，让他们完成各项任务是不切实际的。因此，对酒店的运作、管理等理论知识，教师有必要先讲授。当学生掌握了酒店各部分的运作情况和管理情况后，他们的酒店知识也积累到了一定的程度，这时使用任务驱动教学法的效果就非常明显了。

任务设计要有系统性和可操作性任务驱动教学的重点是要设计出科学合理、切实可行的“任务”，所以，笔者认为在设计任务时还要注意以下几点。

1.设计的任务要有系统性。由于前厅部是整个饭店的“神经中枢”，是饭店的信息中心、服务中心、指挥中心，所涉及的知识内容可以牵引到酒店的各个方面，所以在设计任务的时候，笔者是按照岗位模块进行设计的，而各个岗位之间的联系性则是通过工作的传承性进行连接。所以彼此之间虽然看似没有必然的联系，但是实际上是环环相扣。例如，先学习“预订”知识，然后按照客人入店的程序学习“礼宾部知识——前台接待知识——收银知识”等。

2.设计的任务要有可操作性。由于《前厅服务》这门课的实操性比较强，笔者在设计任务的时候往往结合“情景模拟演示”、“案例分析”等进行。比如，任务1：“行李员李某引领第一次入住本酒店的客人陈某到401房”；任务2：“行李员李某引领常客陈某到401房”；任务3：“行李员李某引领第一次入住本酒店的客人陈某到401房，但是发现401房是脏房”。这3个任务的难度显然不同，但是实施起来需要的道具比较简单，场景也容易布置，具有可操作性。

设置任务操作流程时要注重给学生自由探索的空间笔者在进行任务驱动时，主要按照下列步骤开展：教师把全班分成适当的几个小组，然后根据教学目标和教学内容设计并布置任务，接着由学生分析任务内容、目标及完成任务的规范要求(这里通常会涉及到前厅专业知识)，接着各组把完成任务的规范操作演示出来，同时其他组则作为评委寻找演示组的优点和不足。这样，学生都有自由探索的空间，因为酒店前厅服务是非常灵活的，同一个任务，可以有不同的完成效果。有些要提供标准化服务，有些要提供个性化服务，有些则注重细节服务，但是如何让“客人满意度最大化”则是各有奇招。这样，学生通过完成任务、对比任务结果后，再反思自己的实践，就能较好地提高自身的专业能力了。

任务驱动教学法实施要求有较完善的实习设备和场地笔者运用任务驱动教学法教授《前厅服务》课程时，发现学生在完成任务的时候会因为实习设备和场地等是否完善而有不同的热情投入，实习设备越完善，他们进入角色的速度和学习效率也越高。比如，行李员进行客房介绍的时候，如果他面对的是普通课室，他的介绍是比较无序和不完整的。但是让他到模拟的客房进行介绍的时候，他不仅语言流畅了，而且介绍的内容完整。所以，《前厅服务》这门课在教学过程中一定得给学生感性的酒店认识，如果学校的实习设备和场地不足，也要尽可能地带学生到酒店去参观一次。心理学研究表明，看到的信息可以被记住10%，听到的信息可以被记住20%，亲身体验的信息则可以被记住80%。对于《前厅服务》这门课程，采用任务驱动教学法进行教学，能够加深学生的亲身感受，调动大部分学生的学习积极性和主动性，并让学生在综合能力上也得到一定程度的提高。但是，也仍有个别学生在团体任务上过于依赖别人，个人的专业能力提高不足，这些需要进一步研究和解决。

参考文献：

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作者简介：

陈丽珠(1979—)，女，广州市公用事业高级技工学校助理讲师，研究方向为旅游管理、酒店服务。