以“三鹿事件”为例浅谈危机管理问题

王旭静

摘要：“生于忧患，死于安乐”。一个民族若长期缺失危机教育，就会缺少全民族的危机意思，当人们普遍不识危机为何物时，一旦危机突然降临，难免会在一段时间内不同程度的表现出开始时的重视不足到随后的惊慌失措、方寸自乱。在我们的生活中的危机是无处不在，无论政府、企业、个人都会面临各种各样的危机情况，就如三鹿奶粉事件，政府、企业、个人都受到了很大的冲击。因此，搞好危机管理就至关重要了，对于政府可以避免社会动荡、对于企业可以避免倒闭，从而也可更好更快的发展、对于个人可避免犯错，更好的规划人生。

关键词：三鹿事件 制度漏洞 危机管理 对策建议

1.危机发生的原因

危机发生的原因主要有三种：一是自然产生的，如洪水；二是人为引起的，如战争、恐怖事件；三是人为导

致的自然危机，这种危机可能占有的比例最大，如人为大量砍伐森林导致植被破坏形成的洪水或干旱，等等。但从直接原因看，危机主要为两种：一是天灾，即自然危机，二是人祸，即人为危机。自然危机具有不可抗拒性，人们对自然危机的认识、研究相对较早且深入，应对自然危机的管理机制也比较成熟。政府不仅基本能够比较准确的预测自然危机，提前采取措施，而且能够在自然危机发生后通过全球性合作采取积极、有效的救治行动。比如地震、洪水、台风等天灾能够通过全球性预警、救治系统提前预警和积极救治，把自然危机造成的损失降到最低。人为危机的发生机理与自然危机不同，更具有偶然性，危害也更大，政府对人为危机的预警、救治措施研究也相对要少。

2.三鹿事件中的危机产生的原因

首先是政府制度上的漏洞。国务院1999年印发的《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》（国发〔1999〕24号）（以下简称《决定》）有关。《决定》第十六条规定：产品质量长期稳定、市场占有率高、企业标准达到或严于国家有关标准的，以及国家或省、自治区、直辖市质量技术监督部门连续三次以上抽查合格的产品，可确定为免检产品。1999年12月5日就颁布了食品质量免检制度。这一制度的出发点固然是好的，为了提高企业产品的质量，避免各种重复性的检查，减轻企业的负担而实施制度。“国家免检”对企业来说，是充满诱惑的，它所带来的经济利益，必定成为企业的一种追求。这个曾经让我们信奉的质量标志，一度充斥于人们视野里的广告中，国家免检成为企业产品标榜的通行证。三鹿正是这一制度中的“受益者”，三鹿是国内知名的产品，是国家免检的产品，打着国家免检的标志，无疑是很好的宣传，免检就是在告诉广大消费者，其产品质量是过硬的，都是国家免检的了，肯定可以放心用的。但免检这一制度中是存在明显漏洞的。第一“产品长期质量稳定”不能确保今后质量始终稳定，产品是不断被制造出来的东西，不可以由过去决定现在和未来。第二，“产品市场占有率、经济效益在本行业内排名前列”未必一定是优质产品，因为市场占有和经济效益完全可以不由质量决定。第三，“产品标准达到或者严于国家标准、行业标准要求”不能保证企业搞标准是标准、执行是执行。第四，“产品经省级以上质量技术监督部门连续三次以上(含三次)监督检查均为合格”，并不是三次或三次以上都合格就是一直合格，这是偷懒的做法。第五，“产品符合国家有关法律法规和国家产业政策”，用语含糊，只要不是烂到家的企业都能做到。产品符合国家法律法规和国家产业政策是每种产品都必须的要求，不能说达到这样就可以有免检资格了。三鹿的毒奶粉因为有了免检的通行证大摇大摆的进入市场作为优质产品销售给广大消费者，结果导致那么多婴儿受害。

其次，企业普遍缺乏危机意识，由于我国企业长期处于计划经济体制下，还没有了解到对于任何企业来说都会碰到这样那样的危机，例如2003年的非典，2008年的雪灾和地震，都是突发性的危机。大多数企业对于危机是毫无准备的，认为危机是资本主义国家才会有的，危机离自身很远，这是典型的“鸵鸟效应”，面对危机总是采取逃避的态度，像鸵鸟一样把头埋在沙子里就以为别人看不见了。在三鹿事件中面对这么大的奶粉中毒事故，在事情刚有苗头的时候却没引起重视，缺乏危机的意识，无疑是纵火自焚。

第三，企业对利益相关者的权益不重视，将企业的利益置于公众利益之上，企业家往往关注本企业的利益，忽视消费者的利益，因为我国当前的法律体系不完善，对消费者的利益保护不力，对企业的不良行为的惩罚力度远远不够，使众多企业往往不把消费者的合理要求当回事。一旦企业的不良行为被曝光，企业便会丧失公众的信任，导致危机不断扩大、升级、蔓延。如南京冠生园陈馅饼事件和三鹿毒奶粉，在其恶劣性行为被媒体曝光后，一味推脱责任，使企业危机扩散升级。

第四，三鹿自身的管理不完善。三鹿作为全国知名的奶粉企业，管理竟然如此的泛散，对于收购来的奶粉的检测工作做的如此大意，导致大量婴儿中毒的惨剧，这样不负责任，草菅人命的做法必然会导致危机的出现。三鹿管理层的严重渎职，他们早就知道问题了，却一再隐瞒，造成重大事故，使危机扩大。

3.三鹿事件危机管理的对策

首先政府要进一步提高危机预防能力。政府危机管理是指针对突发性的危机事件所进行的管理。从管理危机的角度出发，一般可以将危机划分为三个时期：潜伏期、爆发期、恢复期。且在不同的管理阶段，政府管理危机的决策行为应有不同的特点：在危机的潜伏期中，政府应具有敏感性，实施有效的预警和监测。为此，必须设立危机预警系统，及时识别各种突发性事件的前兆信息，并对危机发生的概率作出科学的预测和判断，将危机消除于萌芽之中，做到防患于未然。在危机的爆发阶段，则应根据已有的有关危机管理计划，启用紧急应对系统，在短时间内将事态控制住，把危机给社会造成的危害限制在最小的程度。在危机的恢复（总结评估）阶段，则应注意妥善处理有关政治影响、经济损失等恢复性问题，进一步提升政府的公信力，重塑政府形象；更重要的是要不断地总结经验教训，即对危机管理的过程进行总结评估，以修正和完善政府的日常决策管理系统和应急处理系统。危机事件的爆发，不仅将造成重大的社会损失和心理冲击，会对所有社会成员带来无法承受的代价，而且还会累及政府的形象和声誉，直接影响着一国政治、经济、社会的稳定和发展。因此对危机事件的管理几乎成了每一个政府都必须具备的能力。由此可见，危机事件的管理是政府义不容辞、责无旁贷的职责，成为政府行政管理的一项重要职能。在三鹿毒奶粉的事件上，政府处理危机的能力有了显著的提高，在很短的时间里就查出了其他企业的毒奶粉，并且把信息最大化的公开给民众，让消费者知道那些奶粉可以食用，哪些是有问题的。国家质监局也取消了免检制度。但是，最重要的是要防范于未然，政府要重视提高危机的预防能力，如果政府刚开始就预料到危机可能存在，政府的相关职能部门能够尽职尽责，主动出击，及时发现不法分子的犯罪动向，严格管理，不给犯罪分子漏洞可以钻，将公共危机堵塞在发生之前，犯罪分子的企图就很难得逞，群众也不必受到那么大的损失。与事后处理相比，事前预防更符合公众的利益，更符合社会的意愿。

其次，企业要提高危机意识，做好危机公关。作为一个企业，在发生这样的重大事故后，不法的犯罪分子得到应有的惩罚，但企业还是要生存下去的，为了企业的将来的发展，做好危机公关至关重要。一个好的危机管理者必须亲临第一线，一定要谦卑的面对受害者，向受害者表示歉意，并承诺要迅速查清事实。在中国这样一个讲究先情后理的社会中，但企业发生危机事件时，企业仅仅有反应速度是不行的，重要的是要表明态度，一种负责人的明确态度，首先从感情上消除消费者的怒气，另外，消费者更希望看到的不是企业对危机发生的原因的解释，而是希望看到企业处理危机的策略和补救措施。企业管理者要明白争取民心永远比争取市场重要，不要做违法的有悖民心的事，那样必定把企业陷入很大的危机之中。

第三，设立一个非营利的民间组织进行相关事务的管理。由三鹿的毒奶粉事件联想到其他的食品问题、饮用水问题、药品问题等等，可设立一个中间组织来监管此类的问题。有能力的民间机构制定一个“中低收入家庭婴幼儿营养健康保障计划”，动员国家和民间的力量，对全国，特别是欠发达地区农村中低收入家庭婴幼儿实施专项营养保障，保障这些婴幼儿能吃上符合安全营养标准的奶制品。另外设立一个这样的非营利组织可以来全面监督质检工作，可以避免这样的悲剧的重演。

第四，提高个人的危机意识管理也很重要，在三鹿事件上不法分子也都得到处罚，这次事件属于人为的危机，如果个人素质高，有这个危机管理的意识就不会去做违法犯罪的事情，所以提高个人的危机管理意识也尤为的重要。

参考文献：

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