谈门诊导医服务与管理

李连玉

[摘要] 导医服务是市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今与今后大型综合医院门诊的一项重要工作内容之一。良好的导医服务不仅树立了医院窗口的新形象，吸引患者前来就医，也推动了医院医德医风建设的发展，提高了患者的满意度。

[关键词] 门诊；导医服务；管理

[中图分类号]R197.323 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2009）02（a）-126-02

我院自2003年在门诊部实施导医服务，大大地改善了门诊就诊秩序，提高了就诊质量，受到了患者的一致好评。

1 导医的服务职能

1.1 管理作用

门诊工作特点决定了患者在接受诊疗的不同时期会遇到诸多预想不到的情况，患者多，就医心切，这些均需要导医人员及时管理、疏导，避免不必要的拥挤、混乱，使患者按序就医，维护好就诊秩序。对于疑似传染病的患者，及时采取隔离措施，减少交叉感染。保障就医人员的安全。

1.2 管理职能

门诊导医是集导诊、分诊、咨询、候诊指导和健康教育、环境维护为一体的服务功能的体现。另一方面又需要与外界无缝连接，搞好服务的同时，做好内部各方面的协调，具有一定的管理职能。

1.3 文明窗口

导医服务台是医院的文明窗口，患者来院就诊时，导医护士的语气、表情、动作在一定程度上反映了医院的医德医风、服务质量，热情礼貌的导医让患者产生亲切感，使后续的医疗工作顺利进行。良好的导医服务，代表全体医务人员的文明礼貌形象。

1.4 咨询作用

综合医院分科较细，患者难以选择就诊科室，初诊患者不了解自己的病情属于哪科范围，根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，为患者介绍当日专家、专科特色，帮助患者能选择到合适的医生。

1.5 引导作用

门诊患者对医院环境陌生，不清楚最优的就诊流程，来回往返，护士通过预检分诊，正确引导，选择最优的就诊流程，缩短了就诊时间。需住院的患者由导医护士协助其办理住院手续。

1.6 护送患者

门诊备有轮椅、童车、平车等工具，对于行动不便、急危重症、年老体弱的患者，导医护士会根据患者的具体情况，采用不同的工具，护送患者到诊室、病房、特检科等，减轻患者的痛苦，保证途中安全。

1.7 观察作用

导医护士要对前来就诊患者的数量、急危重症、年老体弱等患者精心及时地做好诊视及评估，做到心中有数。各层服务台均备有常用的急救药品、物品，如：心脏三联针、呼吸三联针、硝酸甘油、氧气袋等，遇有病情变化的患者，随时配合医生采取急救措施。

1.8 健康教育工作

导医护士必须具备健康教育能力，针对门诊患者病种多、来源广的特点，健康咨询、卫生宣教已成为我院的一项重要内容，导医护士根据患者的多发病、常见病的季节，适时对患者进行健康教育，耐心地解答患者提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊途径、患者对检查结果的疑问等。

1.9 分诊作用

门诊导医还承担着门诊分诊的服务功能。每日提前到岗做好开诊的准备工作，及时给各诊室补充检查单、处方等所需物品，及时给出诊专家倒水，通知挂号人员。为每位就诊患者发放门诊病历本，并登记基本内容，按序就诊，力争各诊室一人一医，经常巡视候诊患者病情变化，安抚患者情绪，做好解释工作，对较急重患者提前就诊。

2 导医的工作常规

导医护士每日7∶30准时在门诊广场（雨雪天在门诊大厅）列队出操，朗诵医院服务理念、员工誓词等内容，带班组长扼要布置当天的工作重点，以良好的精神状态开始一天的工作。每天早上一名导医在大厅门口进行礼仪迎接，向每位来院患者和我院工作人员道声“早上好”或“您好”。

服务台设在门诊大厅及四、五楼的楼梯口处，备有电话、专家出诊时间表、职能科室的联系电话、方便箱、急救箱、氧气袋等，一楼服务台还备有轮椅、平车、儿童推车、血压计、物品存放柜、手机充电器等物品，方便了患者，门诊大厅、四楼服务台安放饮水机，备有一次性茶杯，免费供患者饮水。各楼层均有宣传架，放置有健康教育处方、杂志、科室宣传页、当天的《平顶山晚报》等，供患者候诊时阅读。服务台导医实行全天候站立服务。

工作时间统一着装，保持服装整洁，佩戴胸卡，实行站立式、流动性服务，态度热情诚恳，语言文明、温和，耐心、周到、细致，主动询问、认真解答患者及家属的疑问。

负责分管区域的就诊秩序，做好健康宣教，就医指南，对年老体弱、行动不便的患者实行“一站式”服务，认真观察就诊患者的病情变化，随时做好应急处理。

自觉执行医疗护理规章制度，主动搞好医护、科室间的协调配合，发挥好导医在医生和患者之间的“桥梁”与“纽带”作用。

每日下班进行岗后总结，每位导医护士反馈当天的工作重点、遇到的问题等，主任、护士长和带班组长进行简单的点评，提出注意的问题，表扬好人好事，传达医院精神，安排第二天的工作内容。

3 导医的管理要求

导医护士在门诊部主任、护士长领导下开展工作。加强思想教育、端正工作态度，树立爱岗敬业、全心全意为患者服务的理念。

门诊人多事杂，工作地点分布广，加强队伍建设，树立正确的工作观，体现团队精神尤为重要。科主任、护士长以身作则，每日在患者最多的门诊大厅综合服务台作岗位示范，充分调动大家的积极性，不断完善各岗位职责、制度及工作流程，各岗位坚持每日自查、相互监督、密切协作，共同把各项工作做得完善扎实。采取岗前教育、岗中提醒、岗后总结的方法加强质量管理，通过持续改进，促进工作质量的不断提高。护士长经常与职能部门、诊断室及各特检科、化验室等沟通，了解导医护士工作情况，根据其反馈的意见、建议，不断改进工作，以求达到高质量服务。实施患者反馈制度、建立意见簿，患者对医务人员的意见、要求均可记录在此，护士长每日查看，根据情况调查处理，发现工作中的不足及时改正，发现好的做法及时表扬。绩效考核，每日护士长对每位导医护士按照考核标准及制度进行绩效考核，考核成绩不达标者，给予处罚，并与经济挂钩，同时与其沟通，明确不足的方面，查找不足的原因，找出改进的方法，把不足或欠缺的地方做得更好。

几年来，门诊部在五批导医护士培养的经验基础上，逐步总结出了一套培训措施，收到了很好的效果，深受同事及患者的赞誉，门诊导医服务与管理将随着医疗服务质量的不断提升而不断持续改进。

[参考文献]

[1]刘昌.门诊开展分层分段接站式全程导医服务的应用[J].中国医药导报，2007，4（4）：67.

（收稿日期：2008-10-22）