提高药物咨询质量，切实做好药学服务

吴爱琴　黄伟乔　吴喜英　叶俊鹏　唐　蕾

[摘要]目的：探讨医院门诊药房如何提高药物咨询质量，做好药学服务。方法：分析我院开展药物咨询工作的实践。结果：合理设置咨询环境，提高咨询药师综合素质和优化管理模式均有助于提高药物咨询质量，做好药学服务。结论：做好药学服务有赖于药师素质的提高和医院各部门的相互支持与配合。

[关键词] 药物咨询；药学服务；药师素质

[中图分类号]R951 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2009）02（a）-123-02

《医疗机构药事管理暂行规定》第十六条指出：“临床药学工作应面向患者……提供用药咨询服务”[1]。开展药物咨询服务，既是医院门诊药房的基本工作，也是药学工作人员与患者的交流平台，为树立药师的新形象提供了条件。我院早在1995年就设立药物咨询点，在不断探索实践中，药物咨询服务质量逐步提高。现就医院门诊药房提高药物咨询质量，做好药学服务的问题进行探讨。

1 药物咨询处的合理设置是提高药学服务质量的必要条件

药物咨询处应比邻门诊药房，有单独的空间，可排除门诊药房发药干扰，保证相对清静的工作环境；便于随时了解药房工作动态并与配发药人员联系，协调工作；便于安置电脑、打印机、书架等辅助设施，为药物咨询提供便利。咨询处还应配备《新编药物学》、《临床用药须知》、《国家基本药物及新特药临床指南》、《药物治疗学》、《现代英汉药名词汇》、《临床常见非合理用药》、《药物不良反应》等书籍，以及与医院药学相关的期刊。《内科学》、《外科学》、《儿科学》等有关临床医学书籍的配备对提高药师临床知识大有裨益。电脑应配备《医师用药参考》、《临床顾问》等软件，与药房管理系统联网，还可以通过各类引擎远程登录，广泛获取药学信息与数据。 2 咨询药师的综合素质是保证咨询服务质量的关键因素

2.1 全面系统的专业知识和技能

药物治疗在医疗工作中占有重要地位，帮助和指导临床用药是医院药学服务的中心工作。药物咨询是药学服务的重要组成部分，其宗旨是指导临床用药，为安全、有效、经济、合理用药起到积极作用。咨询所涉及的内容非常广泛，几乎囊括了各个类别、各个器官系统的药物，药物适应证、使用方法、用法用量、不良反应、相互作用、英文名和通用名、库存情况和价位，特殊人群即儿童、孕妇、乳母、老年人的用药问题等无所不及。从事药物咨询工作的人员，必须具有全面、系统、扎实的基础理论和专业知识，包括药理学、药剂学、药物分析、药物化学、药事管理学等理论知识；还必须掌握一定的临床医学知识，包括疾病诊疗常规、检验数据临床意义、药物治疗学等；同时应尽可能了解疾病的病因学、病理学、疾病症状、体征。此外，娴熟的资料检索、电脑操作和外文驾驭技能也是必不可少的。

2.2 良好的沟通能力

由于咨询者有医护人员和患者，有本地的，也有外地的，文化层次和家庭背景不尽相同，因此，要做好咨询工作，须具备良好的与医护人员及患者交流沟通的能力，要有一定的医学心理学知识。人患病后容易产生紧张、焦虑、疑惑甚至愤懑的情绪，他们来医院求医购药是一种被动的消费行为，多数患者渴望得到理解与同情、关怀与照顾[2,3]，咨询药师应理解患者的需求，对他们倾注更多的人文关怀，尽量缩短与患者的心理距离，以清晰的思路，大众化的语言，解除患者的顾虑，使他们愉快地接受药物治疗。在针对患者用药咨询过程中，应根据患者用药心理特点，对不常见的不良反应不宜过分强调，以免增加患者的心理负担。语言是一门艺术，也是一种重要的治疗手段。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，有效的沟通可以提升药学技术服务质量。

2.3 加强服务意识

医务人员必备的宗旨和理念是忠实地为群众、为患者服务。2005年以来，卫生部、国家中医药管理局为贯彻党的十六大和十六届三中、四中全会精神，发起“医院管理年”活动，特别提到医院要提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，转变服务作风。咨询处是医院一个服务窗口，作为咨询药师，要有良好的职业道德和职业形象，加强服务意识，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和全心全意为人民服务的宗旨，为患者服务要热心、耐心，关心、尊重患者，维护患者的健康，展示新时期医院药师的新形象[4]。

3优化管理模式是提高咨询服务质量的重要保障

3.1善于总结，加强学习

我院是一家三级甲等医院，门诊日处方量超过6 000张，常用药物2 000多种。要把所有药物的药理作用、使用方法、不良反应、配伍禁忌都牢记脑中，难度确实很大。咨询药物又往往涉及多个类别，多个器官系统，要在短时间内对患者提出的问题给予满意的答复也很不容易。要提高咨询服务效率，必须善于总结咨询的“热点”，并有计划地强化学习。咨询“热点”即被问及次数最多，大家最为关注的问题。比如：在我院心脑血管药物、降糖药和抗感染药物方面的问题经常被问及，我们就应针对性加强这方面知识的学习。实践证明，加强总结和学习，对于快捷准确地解决问题，提高咨询质量，提高患者满意度是行之有效的做法。

3.2合理安排轮转周期，确保咨询人员相对固定

目前医院药房管理为了体现公平，大多采用岗位轮转制，使每位员工都有机会体验各个不同工作岗位。但由于咨询药师需具较高的药学专业知识，掌握一定的临床医学、医学心理学、内科学、诊断学、保健知识，具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德修养，为确保咨询工作质量，我们认为应合理安排咨询药师岗位轮转周期，并确保咨询人员相对固定。这既有利于咨询服务顺利开展，也便于对患者用药进行随访追踪，把指导患者合理用药落到实处。

3.3参与病区查房，加强临床交流合作

有资料显示，目前许多医院药学人员缺编，为保证咨询工作与门诊上班时间同步，咨询药师少有参与临床查房。据我们观察，医生在病区的查房工作通常在10∶00am前结束，门诊患者取药的高峰期在10∶00am以后，药物咨询的高峰期也集中在10∶00am以后。故而，我们认为咨询药师有条件在对咨询工作开展影响不大的情况下，与医生一起参与病区查房。药师参与查房，通过与医护人员的交流，不断学习和积累相关医学知识，还可以把咨询中遇到的难题和医护人员一起探讨，利于更好地开展药物咨询工作；药师参与查房，能充实医生对药物知识和药物信息的欠缺，减少用药的盲目性，打破凭临床经验的用药习惯，促进合理用药。总之，药师参与查房，加强与医护人员交流合作，药师与医生知识互补，各自发挥专业优势，利于提高药学服务质量。

4 讨论

药学服务是指药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高人类生命质量的理想目标[5]。药学服务是一项以患者为中心、全方位的社会化的服务，药学服务的实施关键是药师。时代的发展要求药师职能要拓展，要求药师要有丰富的药学专业知识，并掌握一定的临床医学、医学心理学、内科学、诊断学、保健知识及人际交往能力，具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德修养。药师应与时俱进，抓住机遇，苦练内功，不断更新知识和观念，注重实践经验的积累，边学习，边实践，边积累，不断完善药学服务工作，使药学服务向更高层次提高和发展，切实使患者感受到优质的、全程化的药学服务[6,7]。

[参考文献]

[1]卫生部,国家中医药管理局.医疗机构药事管理暂行规定[S].2002.

[2]郑苏芹，胡岳江.努力提高医院药学咨询服务工作的质量[J].中国药业，2003，12（7）：58-59.

[3]胡雪梅.门诊药房开展药学咨询的体会[J].中国现代医生，2008，46（31）：93.

[4]周群,张娟.药房质量管理与优质窗口服务[J].临床和实验医学杂志，2008，7（1）：170-171.

[5]李大魁.药学综合知识与技能[M].北京：中国中医药出版社，2007.

[6]徐丽华，兰树敏，杨水源.门诊药师药学服务实践的体会[J].今日药学，2008，18（2）：79.

[7]胡雪梅,冯春雷.药学服务与药师作用[J].中国现代医生，2008，46（16）：61.

（收稿日期：2008-10-29）