中小银行大网络发展策略探析

张保军　张　丽

大网络是指中小银行除去银行物理网点以外的所有电子银行服务渠道。目前信息技术已全面融入到现代商业银行的各项经营管理活动之中，成为决定商业银行客户服务以及经营管理水平高低的重要因素，是商业银行核心竞争力的重要组成部分。而中小型商业银行由于受客观条件的制约，物理网点少、优良客户资源少成为限制业务快速发展的瓶颈。因此，大力发展电子服务渠道，实现不同服务渠道优势互补，不断增强和创新客户服务功能，提高服务客户质量和水平，建立小银行大网络金融服务发展模式便成为中小银行持续发展的战略选择。

做好信息系统规划设计，不断加大投入，提高产品研发速度

中小银行不像大型国有银行一样，有雄厚的人财物积累，每年投入大量的资金对信息系统进行升级改造，但其也必须根据业务发展规划，做好信息系统整体发展规划，不断加大对信息系统的人财物投入，加大软件应用系统研发力量，提高系统安全运行水平，建立适应业务发展需要、促进业务创新的全智能型信息系统，这是做好中小银行大网络的基础，也是中小银行业务发展和经营管理的基础。

不论网上银行、手机银行、电话银行，还是ATM、POS等电子渠道都是服务客户的前台，其自身金融服务功能的展现要与本行核心系统及其他业务应用系统紧密相连，除设计好每一个电子渠道业务功能外，其后台应用系统整体架构设计的优良与否，能否提供全面、可靠的信息给电子服务渠道，关系到电子银行大网络功能的实现和整个金融服务功能的展现。因此，要对现有系统架构设计、IT流程处理、安全运营等方面进行全面的梳理，不断优化信息系统整体性能，以满足电子银行服务大网络的需要。同时要加快软件产品开发设计速度。在激烈的市场竞争中，速度往往决定着生存，尽快开发出新产品，新服务去满足客户的需要，抢到市场的先机。

加快ATM自助银行的布局

据中国银联统计，到2008年6月底，我国已发行银行卡16亿张，联网ATM机14万台，以ATM为主的自助银行成为各家商业银行的一种战略性竞争手段和工具。ATM自助银行交易与营销并重，是银行物理网点的延伸，且提供24小时不间断服务。可以说自助银行是目前银行业投资较小、费用较少、见效快、形象好、且最赋有竞争力的发展项目。因此，对于中小银行加大ATM为主的自助银行网点建立，可以有效弥补物理网点不足的缺陷。

加强自主投资量。按照每年自身渠道建设规划与预算计划，在分支机构所在城市尽量多建设地ATM自助银行。花旗银行、渣打银行、汇丰银行等外资银行进入中国市场后，为改善网点数量少的劣势，与便利店、超市等合作布放ATM，快速拓展零售渠道。

大力发展银企合作。中小银行也可以采取一种投资少、互利互惠、见效快的银企合作，与国内ATM生产企业合作建立ATM自助银行，实现网点的迅速布局。目前，国内部分中小银行已经与ATM企业合作共同建立ATM自助银行。

做好ATM选址的工作。实行集中运营，专业化管理，充分发挥ATM机具的服务功能，实现单台机具利润最大化，在满足持卡人基本服务需求的同时，扩大服务范围、延伸服务领域。

建立一个引人注目、内容丰富、特点突出的银行网站

目前就国内中小银行来讲，多数银行还没有开展个人及公司网上银行业务，但大部分银行都建立了自己的网站。但与各大银行相比无论是在网站的内容设计上，还是提供的金融信息等方面都存在相当的差距，还需要中小银行要重视网站建设，最大限度地发挥网络营销作用，把网站建设成为一个营销渠道，成为连接客户的纽带。

网站版面设计色调搭配，内容排布，要素展现，从整体性、方便性、可操作性都要给人以舒适的感觉。如汇丰银行门户网站的页面设计以红白色调搭配，优雅大方。主导航栏分类清晰，强大的搜索功能，完善的网站地图，特设网银通道，给初次访问本站的浏览者提供方便。

增强用户体验。网站颁布的信息及相关图片及提示语言应做到尽善尽美，要有详细的操作说明和安全提示。2008年10月英国《金融时报》对中文网站使用情况调查，工商银行网站在知名度和使用率等方面大大领先国内同业，浏览过工商银行网站的客户比例达到83%，吸引网上银行客户使用银行网站的主要原因是网上银行、网上商城和理财服务，客户使用率分别达到了30以上。

建立银企一体化网站。对于一些没有建立自己网站的中小企业，可以通过合作银行网站来展现自己的企业形象和企业产品及服务，实现银企电子商务合作一体化。同时银行也要广泛借助企业支付平台、网站等宣传自身形象和金融服务，建立银行卡网上支付结算电子交易渠道，把企业网站延伸为中小银行金融服务的一个渠道。

建立和完善创新网上银行、电话银行业务，适时推出手机银行，突出特色服务

尽快推出和完善网上银行业务。

中小银行应逐步把网上银行建设成为客户财富管理中心、产品营销中心、电子商务中心、现金管理中心、银企信息中心及客户在线服务中心。据统计，2008年上半年，我国电子支付业务客户数为4.16亿，业务笔数和金额分别达到12.6亿笔和134万亿元，其中网上支付业务额在整个电子支付中占比85%以上，网上银行用户量和交易量持续增长。其竞争的激烈程度丝毫不亚于对业务和客户的争夺。对于中小银行来讲，也应该顺应时代发展的潮流，建立自己特色的网上银行，提高服务客户的水平，增强核心竞争力。

加强服务中小企业功能。据2008年APEC中小企业部长会议统计，中小企业户数占各成员国经济体企业总数的97%以上。中小企业地域性强、发展思路、发展模式和大型企业不同，其人才结构、产品特点也千差万别。同时中小企业特别是小企业、微小企业在财务上没有一套完整的财务管理系统，通常是公司收付款资金往来都用自己的账户管理，与大型企业相比有很多金融服务并不需要。因此如何针对中小企业提供网上银行服务，设计开发适合中小企业客户使用的网上银行功能，为中小企业提供打破区域界限的电子支付网络，是中小银行提供金融服务的重要内容。

创新特色业务功能。特色业务是银行业务创新的一个重要方面，中小银行在不断建设一个大众化的网上银行金融服务平台的同时，要做好差异化服务，针对不同的客户需要设计一些有特色的金融产品、金融服务和实现方案，这更加有利于中小银行业务的发展、市场的开拓。

建立和完善电话银行客户服务中心。

目前，国内大中型银行都有了自己的客户服务中心（Call Center），拥有专用电话号码的客户服务系统，如工行95588、招行95555等，同时配备了专业客户服务人员，为客户提供自助和人工服务，电话银行服务成为商业银行一个重要的服务渠道。中小银行应重视电话银行的建设，借鉴学习大银行、大公司Call

Center建设经验，建立自己的电话银行，建设成为服务客户、了解客户需求、提高客户满意度、营销金融产品的一个重要渠道。

跟踪研究适时推出手机银行业务。

截止到2008年3月底，我国手机用户达到5.75亿户，目前工、农、中、建、交、招行、浦发等商业银行开通了基于SMS短信、WAP方式、KJAVA技术和BREW技术的手机移动支付业务。在目前，国内手机银行应用远不如ATM、POS、网上银行、电话银行电子服务渠道的应用广泛。但伴随手机产品性能的不断提高，操作的越来越方便，3G通信网络的应用，手机银行一定会得到更加广泛的应用。对于中小银行来讲应跟踪和研究国内外手机银行应用情况，依据自身信息系统建设和规划发展状况，适时推出手机银行业务，打造成为客户随身携带的银行。

强化后台对前台业务与技术的支持

对于银行来讲，自助服务渠道同柜面网点一样，是银行服务客户的前台一线，它是向客户提供金融产品服务的一个公共渠道。一个成功的电子银行大网络不仅在于渠道本身的技术水平，还取决于渠道所能提供的银行产品服务，以及对这些电子产品服务的营销、维护、管理的全面支持，需要全行各个职能部门的共同参于和经营。

建立客户问题反馈和解决问题流程和机制。银行要把客户的建议和投诉看作是改进的机遇，将来自客户对电子银行产品服务的不满及愿望，依据不同的业务种类进行分类管理，及时反馈管理层、各个职能部门及其员工，按照问题解决流程，快速给出解决方案反馈给客户，从而提升客户的满意度。

重视产品质量和功能创新。电子银行大网络仅是一个服务渠道，客户真正需要的还是银行的金融产品服务。这需要中小银行在发展电子银行业务的同时，更要注重产品服务本身的质量和功能创新。否则，就很难达到预期的效果。

（作者单位：渤海银行 北京农村商业银行）