改进质量管理体系效用的几点思考

2009-02-18周维强

经济师 2009年1期

周维强

摘要：文章对质量管理体系实施中存在的一些现象和认识问题，从质量素养、持续改进与有效性、体系与工作质量三个方面作了论述。指出了质量素养对整体质量稳定的重要作用，并根据体系与工作质量各自关注的侧重点及处理问题方式，对体系管理与工作质量管理各自的独立性及关联作了分析讨论。

关键词：质量管理体系质量素养符合性改进创新性改进工作质量

中图分类号：C939 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2009）01-215-02

在质量管理中,我们用直方图找出主要的不合格项加以改进,实现质量的明显提高。同样,将一段时间内质量问题的原因按认识、制度、专业知识、组织结构、硬件资源、激励政策等要素分类统计的话,可以得出企业宏观管理对质量影响的直方图,分析解决其中的主要矛盾,无疑会给质量工作奠定良好的基础,创造适宜的氛围。本文主要通过对质量问题存在的普遍性、持续改建的必然性及体系与工作质量的异同性所作的分析,加深对质量规律的认识,以便更好地理解、指导质量管理工作，达到提高质量管理体系效用的目的。

一、质量问题的普遍性与质量素养

质量管理体系规范了企业内所有与产品质量有关的流程，但在日常检查、审核发现的顾客反馈的绝大多数问题的原因却既不是制度的缺失，也不是深奥的专业问题,而表现为日常工作中质量知觉(意识)的欠缺。“企业通过各种方式,将期望做什么,不做什么的信息传递给人们,无论这种信息如何清晰明确,但人们在感知这些信息的过程中,仍然容易歪曲地理解或存在着相当大的差异,他们的行为也常常大相径庭。”原因在于“人们的行为是以其对现实的知觉为基础的,而不是以现实本身为基础的。”①知觉的客观性取决于员工自身的素质以及素养再造的程度，员工素养培训是企业培训体系的基础部分。龚晓路、黄锐在《员工职业素养培训》（中国发展出版社，2005年6月第一版）一书中对员工一般素养做了介绍，本文专门提出了员工质量素养的概念及其积淀渊源。明确员工素养中的这一重要部分，有助于把握提高质量管理效果的方向及明确质量素养的培训范围。

素养指平日的修养；素质指事物本来的性质或素养或心理学上人的神经和感官上的先天特点。②由于人们对质量的认识源于后天的实践和训练，因此，使用质量素养的概念比质量素质可以更清楚地表明人的质量意识的后天性及观察、实践、沟通，教育是人们质量意识形成的基本方式，并由此强调质量素养管理对产品或服务的稳定和改进的积极意义。

根据讨论问题的范畴不同，素养有人文素养、科学素养、职业素养等区分。根据素养的一般涵义及本文讨论的质量的范畴，质量素养可以理解为：用质量的基本观点理解生产或服务活动并能做出相应决定的能力，包括确认质量问题、使用证据、做出科学结论并就结论与他人进行交流的能力。以下逐一讨论非质量管理人员、质量管理人员及组织的质量素养。

1.非质量管理人员的素养由三个方面构成。一是对物的了解程度，如被加工物、辅助材料、设备仪器等；二是对作业要求的理解程度；三是对完成品(或半成品)的基本应用(或后续加工)的知晓程度。前两点因在组织内进行，易于安排实施；第三点中对完成品的了解因涉及外部组织，沟通要繁琐些，故多有忽略。在这个重要环节发生的信息不对称，是导致的客户不满意且劳民伤财的一个主要原因。沟通对于了解事物、把握事物非常重要，它是全面质量管理的八项基本原则之一，也是ISO9001/2000标准遵循的一项原则。

上述三点亦适用于非一线员工，如采购员，其质量素养具体表现在对材料的组成及主要工艺有所了解，对采购活动中遇到的质量、价格、周期等要求的重要程度有准确的理解，对材料在本企业的应用或再加工情况应有一定程度的知晓。

2.质量管理人员的素养体现在三个方面：一是产品认知水平，包括基本原理、主要材料、工艺要点、技术规范及产品应用；二是质量专业知识，包括对质量管理原则、相关标准、数理统计、可靠性、计量、检测及试验知识的了解程度；三是处置能力，包括识别能力、分析能力、表达能力及协调能力。

员工应具备与其工作内容相适应的质量素养，领导的责任在于识别不同职责的人应具备什么程度的质量素养并使他们具有相应的素养。

企业没有抽象的质量，质量总是依附于具体事物而存在，因此对事物内在属性及相关过程了解的越多，对其把握能力就越高，个人质量素养的价值就在于此。

3.组织的质量素养。指质量管理组织能否有效地进行日常管理并较快地识别、及时分析、有效解决质量问题的能力。组织质量素养的高低对质量管理的效果产生重大影响，这种素养与质量工作者有很大关系是不言而喻的，但以下几个方面也在较大程度上反映组织的质量素养：

（1）组织整体对“以客户为中心”的认同程度。所谓“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”，③认同程度越高，自觉性越强，学习和训练效果越好，自我纠正和预防的意识越强，从而表现出良好的市场适应性。

（2）质量管理体系。良好的体系表现为过程完整、结构严谨。撇开个体因素，它主要决于体系文件反映产品质量规律深度及与企业竞争战略相适应的程度。宽泛的、过高的要求会使管理无谓的复杂化，使问题难以得到及时有效的解决,甚至处理问题易流于形式，而客户的感受就是企业质量素养较差。

（3）质量管理组织。它不仅是一个制定制度、判定正确与否的组织，而且它还能够对制度的执行、问题的纠防有很强的干预能力和指导能力，若仅限于写报告、填表格，易使质量体系流于形式。通过帮助、指导、协调，促成问题尽快尽好解决，才能体现质量管理组织的价值和生命力。有活力的质量管理组织首先在于其领导具有执着精神及良好的沟通协调能力，其次在于得到充分的授权，使其在同层级中质量方面的意见得到充分的尊重与执行。

和同样的教材教出的学生水平不同与学校的教学能力、师生素养有很大关系类似，同样贯彻ISO9001标准，企业贯彻效果各不相同也与各企业、员工的质量素养有很大关系，如果我们忽视这项基础工作，质量管理中会反复出现类似的质量问题。

以上对质量素养内涵的陈述表明，对不同职能的人和部门所要求的质量素养不同；不同的竞争层次需用相应的质量素养；质量素养需要通过长期的训练和实践获得，不可能一蹴而就。对质量素养的培养有利于促成生产、工作的专业化和理性化，有利于创造良好的质量文化氛围，形成可持续的具有战略意义的质量竞争优势。

二、符合性改进与创新性改进

与企业关注投入产出一样，企业会本能地关注体系的有效性。有效性通过满意度来衡量，其最高标准是各相关方满意，其涉及面不但宽而且是动态的，这一特点决定了持续改进是一项“增强满足要求的能力的循环活动”，④需要长期不懈的努力。

多数的改进是从与客户需求、体系要求不相适应的问题着手,即从符合性改进开始。影响符合性的因素很多，主要有以下几方面：

1.初期的因素。

（1）条块分割。体系文件通常是由要素主要涉及的职能部门编写，职能部门对职能行使过程质量点的识别及与其他部门的衔接对有效性产生重要影响。通常部门领导对质量点的识别较强，但因对衔接关系的重要性缺乏理解较为轻视，导致条块分割整体不顺，造成工作量增加，效果不明显的尴尬局面。

（2）资源不配套。初期人们把重点放在文件的编写及培训上，忽视了硬件资源的配套（如检测仪器、试验设备、工装等），无法识别、控制产品质量，致使体系流于形式。

（3）引用不当。引用外来文件的适宜性不好。从一般性的质量管理到按标准进行系统的质量管理，或多或少地会引用、借鉴别人的方法或文件来弥补不足。但各企业背景不一样，思路、方法不一样，故存在适宜性问题，需在实践中作调整。

（4）文件滞后。未能根据工艺、基础设施、研发、组织架构的变化对体系及时更改，管理过程出现缺失或重叠。

2.内在规律问题。体系没有反映实物质量形成的完整过程和内在规律。质量管理体系的有效性，不在于事无巨细的表述、就事论事的补充，甚至于严厉的处罚条款。取决于能否将质量形成过程相关事项完整地描述出来，揭示它们的内在规律。体系的一个重要特点是规范流程并规定流程中每个步骤的工作要求，但由于产品质量形成的各种要素不同程度地存在于各个职能部门之中，因此要对诸要素在不同时空汇集演变的过程有效控制，流程与接口的设计必须要准确地反映这种规律。用过程的方法揭示事物的本来面目，在数据和信息分析的基础上找出其中的规律，用系统工程的方法进行管理，是提升体系有效性的重要方法。

3.机制问题。一般情况下，外资企业有良好的效率与激励机制，制度化管理良好，体系的贯彻落实和其他工作一样平静顺畅；国营企业产权关系对个人利益的影响较为间接，企业效率较低，加上较为复杂的人际关系，一定程度地影响体系的有效性；民营企业制度化管理较为薄弱，强烈的利润最大化欲望，这些与体系系统化、制度化、各方满意的要求存在较多矛盾，相对难度大些。

4.其他管理对质量管理的影响。一个组织的管理体系分为若干不同的分体系，如质量管理体系、生产管理体系、营销管理体系、研发管理体系等，这些管理体系有各自的方针和目标，除了质量目标外，组织还可能有增长率、利润、环境等目标，这些目标相辅相成，构成了组织各方面的奋斗目标。因此其他管理工作的好坏，会在一定程度上影响体系的效果。通常体系在最初实施的一、二年内，实物质量渐趋稳定，其他方面的管理相对滞后，这种滞后会影响体系的有效性。如因市场扩展不力，企业效益不佳，引起技术人员、熟练工人流失而引发质量波动；因投资力度不够、基础设施落后导致质量难以适应市场不断的变化等等。

对以上问题的改进基本属于符合性改进，ISO9004标准中不仅提出符合性改进，还包括创新性改进。创新性改进追求改善组织的总体业绩和效率。

创新性改进包含以下几个方面内容：一是深入研究产品。通过对产品或材料的深入分析研究，改进设计、生产流程或工艺控制参数，实现功能、性能、成本、效率在某一方面或多方面的改善。二是标杆管理。它是“将自己的产品、服务、生产流程、与管理模式等同行业内或行业外的最佳实践作比较，借鉴与学习他人的先进经验，从而提高竞争力，追赶或超越标杆的一种管理方法。”⑤产品的性价比与业内领导者比，供应链管理、人力资源管理、营销管理、研发管理等可根据自身特点，借鉴其他行业做出改进，争取跨越式的进步。三是应用专业化标准。在ISO9001的基础上，一些行业有更专业化的标准，如ISO13485（医疗器械）、TL9000（通讯）、ISO/TS16949（汽车）等等。四是用新的管理方法。六西格玛管理、卓越绩效管理等。五是质量技术创新。指“新能源、新材料、新技术开发利用所引起的产品质量功能革命性的突变。对现有质量而言，它们实质是反映了人类生存和发展的内在精神需求在当前条件下的物质延伸。而质量技术创新则是在超前体察顾客人性需求的基础上，通过向顾客提供超出其需求意识，蕴涵更高价值的全新产品或服务，以引导顾客需求，从而创造出市场全新机会。”⑥

5.体系与工作质量。在抓实物质量的时候，我们发现质量管理制度的缺失或不规范是经常引起产品质量波动的一个重要原因，于是我们不断完善制度。由于ISO9000标准就企业的营销、设计、生产、采购等诸多方面对产品质量保证提出了相应要求。因此，体系的内容就这些方面的工作做出了相应要求，一些企业以前缺乏这些方面的基本管理，将这些相应要求作为该方面的基本管理文件，但是由于员工责任心的原因体系并没有得到很好的执行。于是又提出了工作质量的概念，期望通过对质量体系执行情况（工作质量）的检查与考核，最终达到提高实物质量的目的。整个过程由抓实物质量管理向抓体系管理发展，进一步演变成抓工作质量，这种做法在逻辑上似乎顺理成章，但在实践中很有探讨的必要。

（1）体系反映了此前人们对事物的认识，因此在执行较好的情况下，实物质量水平相对以往历史较好水平基本稳定，这既不一定表明能够满足顾客的需求，也不一定表明在业内有较高的质量表现，更不能表明能够适应今后的质量竞争。进一步的提高需要持续不断的改进，这种改进需要责任心，但更多地需要分析问题、解决问题的能力。而对于后者的情况较为复杂,不太适宜进行工作质量考核,在员工工作遇到具体困难的时候,我们应鼓励帮助他们解决问题。因此，在贯彻标准的初始阶段用工作质量考核来推动体系的实施是一种较好的选择，但以此推动质量水平的进一步提高则效用不大。

（2）由质量管理体系延伸对企业各方面的管理，容易产生两个弊病。首先宽泛的管理将淡化以实物质量为基本内容的质量管理，尤其是质量水准不高或时有波动的企业，它将分散对实物质量控制进行深入研究的精力。其次，体系对企业其他方面管理的要求，是从质量的角度提出的，并没有较全面反映这些方面管理工作基本规律，如除了质量之外，设计工作还需要考虑产品性能、功能、成本；采购工作还需要考虑材料成本、采购周期等因素。因此，质量管理的基本原则并不能反映其他方面管理的基本规律。由于企业各类管理不但存在依赖关系,还存在制约关系，因此不能用质量管理体系替代企业的全部管理。

（3）责任心是企业日常管理运行所必须具备的基本道德要求之一，如果对产品质量问题的分析结果更多地与责任心有关，则更多地是在基本面上出现的问题，如企业文化、经营业绩、用人制度、激励制度、资源配置等重大方面出了问题。上述情况不是通过工作质量考核所能解决的，需要管理层用新的决策来调整。

（4）实物质量与工作质量这两个易于混淆的概念，从本质上讲有很大的不同。前者是以产品的量化指标为标准，分析研究产生差异的原因，偏重用自然科学的方法和手段分析、解决具体问题。后者是以管理文件为标准，考核人的行为偏差，是一种规范行为的方法，适用于共性事物管理。

综上所述，工作质量是研究企业各种管理的共同规律，质量管理是企业管理的一个重要方面，有其自身的规律。故彼此之间存在一定的关系,但不能相互替代。企业可以根据当前情况突出其中一个方面，但并不意味着另一个方面可以缺失。

四、结束语

影响质量管理体系效用的情况是复杂的，我们可以从三个方面理解这种复杂性。

1.质量管理体系这种管理方法是泊来品，它是市场经济成熟阶段的产物，我国还处在初级阶段，我们引进它可以少走弯路，但更好的理解它、用好它需要一个过程。

2.质量管理是组织的子系统，其效用如何，既取决于自身，也受其他子系统的影响。

3.质量管理体系是商品竞争的产物，其效用与需求的关系是相对静止的。

由此可见，体系的效用会伴随市场需求的不断变化面临新的情况，从而影响组织的整体业绩。因此分析、提高体系的效用是一项长期的工作，需要组织持之以恒地予以关注。

注释:

①肖媛.企业经济运行中人的行为价值分析.中国社会科学出版社，2008

②中国社会科学院语言研究所.现代汉语词典(汉英双语).外语教学与研究出版社，2002