关于企业服务文化建设的探索与实践

付 巍

摘要:强化服务文化的建设,推动服务创新,提升服务质量,从而达到用户满意,促进公司各项业务持续、健康、稳定的发展,不断地提高公司的经济效益和社会效益。文章对企业服务文化建设进行了探讨。

关键词:服务文化;服务创新;企业文化理念

中图分类号:F270文献标识码:A

文章编号:1674-1145(2009)36-0045-02

一、课题提出的意义和必要性

(一)以促进生存发展为前提,着力培育先进的企业文化理念

公司大力倡导“用心做好每一件事”的工作理念,在认真遵循“质量第一、诚信为本、满意服务、持续改进”的质量方针基础上,结合通信公司的实际,提出了“靠市场生存,以服务取胜”服务理念和“以用户为上帝,优质服务,提高经济效益”的经营方针。为了让理念凝聚人心,组织开展了演讲赛、服务理念问答等活动,并将服务文化理念悬挂张贴在公司醒目位置,让职工人人皆知,入脑入心,达成同心协力营造服务文化的氛围。

(二)以企业转型发展为动力,着力构建转型期的企业文化理论

通信建网近四十年、公司成立近二十年,“辽河通信”一直是伴随着辽河油田的发展而发展的。但是近几年来,随着公网运营商的不断进驻,使得通信公司油田“中枢神经系统”的称号开始缩水。在这种不利的经营局面下,公司调整经营方向,将服务重点由为“油”服务侧重向为“民”服务。在固定电话下滑的局面下,依靠后起之秀的宽带和小灵通业务擎起了公司经营的半壁江山。调整经营方向使公司的经营业绩有了起色,但另一方面,也让通信公司离“油”越来越远,甚至成为油田的一个边缘行业,既使背靠“辽河油田”这棵大树,也丝毫感觉不到“大树底下好乘凉”的优势与快意。当国家将信息产业列为首要发展的高技术产业后,各行业加大了对信息化建设的步伐,使得信息化的需求不断上升。既是公司顺应信息化潮流的一次壮举,又是公司发展之路上的一次重生。

二、积极探索企业服务文化建设的途径

(一)把服务提升到文化层面,以文化之眼看服务,从理念入手修炼服务

“立足油田,面向社会,追求卓越,科学发展”是通信公司的经营理念。石油专网是适应石油行业需求而“量身定做”并伴随石油行业的发展而发展起来的通信网。辽油通信作为为辽河油田生产生活提供服务的石油专网,面对公网的持续快速发展,通信公司要立足整个油区,服务于社会,合理运用和改造现有石油通信专网,大力发展干线网络,提高石油专网的利用率和接通率。在切实增强通信能力的基础上,提高综合通信服务水平,为油田提供良好的通信服务,以科学发展观为统领,努力适应油田信息化和数字化发展对通信的需求,不断地超越自我,不断提升企业的核心竞争力。

“做油田内部通信业务运营商、综合信息服务提供商、信息网络工程集成商、电子产品加工制造商”是通信公司的战略目标。站在建设信息化油区的高起点上,服务数字化油田建设是赋予因油而生、为油服务的通信公司新的使命。根据国家对信息产业的发展战略部署,按照集团公司信息化发展规划和辽河油田的总体发展规划要求,结合盘锦地区和辽河油田市场环境特点,确定通信公司的发展目标为:在继续保持发展油田各类通信业务的基础上,围绕石油产业链,快速发展油田信息业务,为油田的信息化建设发挥支撑作用。

“用文化凝聚人心,用制度驾驭人性,用事业成就人生”是通信公司的管理理念。在强化企业管理上注入文化内涵,修订完善各项规章制度,规范职工行为,努力塑造团队精神,使企业管理真正纳入规范化、制度化轨道。

“用心服务畅通守信”是通信公司的服务理念。一切以用户需求为中心,理解用户之心,满足用户的需求,超越用户的期望。关注细节,从用户最满意的地方做起、从用户最不满意的地方改起,哪怕用我们的十个麻烦,换来用户一个满意,我们也在所不惜。做到“思想领先我要服务,硬件保证我能服务,业务精通我会服务”。

“融入通信事业,人人都可成才”是公司的人才理念。以人才成就事业,以事业凝聚人才;能力决定岗位,贡献决定价值;只要有志于为通信事业做贡献,公司就有你施展才华的舞台。用先进的文化理念融合人才,用科学的管理机制激励人才,进一步完善各层面的人才梯次结构,形成爱惜人才、保护人才、发挥人才作用的良好氛围。

“在求真中执行,在执行中创新”的执行理念。执行力决定竞争力。盲目地表面上完全无异议地执行,这不是真正在执行。执行一定要认真领会和准确把握工作思路、目标任务等战略决策,紧密结合实际情况创造性地开展工作,求真务实,开拓进取,这样才能使各项工作更切合实际,让执行更富有成效。从而实现企业价值与个人价值的共赢。有效的执行,必须依赖于有效的计划分析、有效的授权管理、有效的沟通协作和有效的监督检查。

(二)提升“软实力”(文化),实践“硬道理”(发展),两种竞争优势的创新融合为服务文化选择破题

近几年来,由于各种因素的影响,通信公司的资源型竞争优势正在逐渐下落,市场和发展空间形成一块蛋糕众家抢的局面。比起资源型竞争优势更具竞争力的则是服务文化型竞争优势,这种优势具有企业内在的独享性、外在的不可复制性,这是从根本上能够支撑企业健康、持续、和谐发展的竞争优势,是企业的核心竞争力。

坚持以人为本,培育诚信员工,打造企业核心竞争力是树立诚信文化的基础。加强诚信教育,强化品牌意识,营造文化氛围,用理念规范行为,用文化塑造服务。

一是开展服务品牌认知教育,树立诚信理念。以树立诚信意识,建立诚信机制,培育诚信职工,营造诚信氛围,展示诚信形象为基本内涵,集中体现“用心服务畅通守信”的服务理念。通过开展群众性大讨论,举办主题实践活动,营造了人人讲品牌、事事讲服务、处处讲理念的企业文化氛围。广大干部职工树立了公司的一切活动以真诚为用户服务为出发点的理念,以守信为准则,自觉做到诚信服务。

二是强化服务品质教育,培育诚信职工。围绕公司“四商”发展战略,坚持服从服务的原则,精心设计和组织各种形式的主题活动,开展了创优质服务杯、优质服务年、服务提升年和评比岗位服务明星等系列活动。

三是强化“四职”教育,实现队伍提素。深入开展职业理想、职业道德、职业纪律、职业技能“四职”教育。在全公司开展了“一二三工程”活动,即抓好一个建设(职业道德建设);开展好二个竞赛(优质服务杯竞赛和劳动竞赛);促进三个提高(提高市场占有率,提高职工素质,提高经济效益)。引导干部职工爱岗敬业、诚信立业、服务兴业,全力提升思想道德素质。

(三)用先进的服务文化引领通信服务,用优质的服务诠释服务文化,服务文化鲜活生动,常态常新

1.强化品牌规范机制,建立诚信服务文化体系

树诚信服务的品牌,建诚信文化体系,核心在机制,关键在规范。工作中,我们坚持对企业内部管理制度、工作流程进行再造、再优化,建立了包括企业发展、管理、服务、队伍建设等内容的全方位诚信文化体系。

一是健全完善各项规章制度和考核规范。按照诚信原则,坚持“用心服务畅通守信”的服务理念,进一步完善了生产、管理、经营、服务等工作标准和规范,使其更科学、更规范、更具操作性。把发展指标和服务指标量化,实行硬指标、硬考核、硬兑现。我们年年都有各种业务发展指标。

二是深化示范窗口建设。按照管理规范化、岗位标准化、工作程序化、考核指标化的要求,进一步加强服务窗口建设,按统一的标准抓管理。公司实行了“七统一”,即按照国家标准严格实行价格体系的统一;对内对外代表“辽油通信”的标识统一;员工上岗着装统一;营业室设置、营业规章制度统一;职工工号牌模式统一;营业放号、收费网上管理统一;考核标准统一。组织开展营业规范化服务竞赛等活动,不断提高业务技能,确保诚信服务品牌的推进。公司兴隆台通信站营业厅多次被辽宁省、盘锦市、局精神文明办授予“最佳服务窗口”、“创建文明行业窗口示范点”、“规范服务示范窗口”、“消费者满意窗口”、“青年文明号”、“创优创效示范岗”、“十大优秀创业团队”等光荣称号。

三是强化载体推动。把诚信文化作为基层基础建设、“五型五好”班组创建活动的重要内容,在全公司推广文明用语,实行报号服务、挂牌服务、包片服务等制度。并将服务理念悬挂张贴在公司各个营业厅,把经营理念、企业精神、服务理念等立体化、形象化、感性化。让职工人人皆知,入脑入心。引导职工自觉地从具体事情做起,从用户关心的热点难点做起,切实解决在诚信服务方面存在的问题,使干部职工通过诚信文化纽带和品牌与公司同创业共发展,实现“人企合一”。

四是打造企业服务链。通过学习借鉴烟台电信局实行通信服务承诺制的做法,公开向社会承诺通信装拆移机时限,故障查修时限等,之后随着宽带网等新业务的开通,又适当增加了内容。为了保证服务承诺制的落实,公司对队伍岗位设置、各种保证措施、工作流程等方面都做了大量改进,起到了内强素质,外塑形象,取信于民的作用。

2.强化品牌监督机制,构筑诚信文化信息系统

诚信文化品牌能否叫得响,企业文化体系能否筑得牢,取决于其在广大用户心目中的信赖度、满意度。工作中我们强化监督机制的建立,把诚信文化的监督权、裁判权交给广大用户,自觉接受社会的监督,在监督中提升服务品质,构筑服务文化信息系统。按照制度规定和考核标准,以监督考核为手段,开展行业工作评比。公司专门在客户服务中心设立了督查岗、96963咨询和用户投诉电话,基层每个单位都设立了服务监督员、经理联络员,每个月都出一期公司服务质量考核通报。

3.强化品牌宣传机制,营造诚信文化氛围

为使通信公司的诚信服务在全社会叫响,公司坚持多管齐下,不断加大宣传力度,全方位打造诚信文化品牌,营造服务文化氛围。开展走访宣传。通过入用户门,听用户言,解用户难,集走访服务于一体,了解情况,征求意见,解决问题,现场宣传。为了进一步提高公众形象,公司每年都聘请社会监督员进行明查暗访,每年都以抽奖的形式发放大量的征求用户意见信,让用户对服务质量做出评价,从而改进公司的服务工作。做好典型宣传。

通信公司致力于服务文化建设有了真诚的回报,工作业绩得到了各级党委、政府以及上级主管部门的充分肯定,一项项荣誉纷至沓来。先后被评为全国用户维权先进单位、辽宁省 “思想政治工作先进企业”、辽宁省职工职业道德建设“双十佳”单位、“辽宁省文明企业”,并连续5年获得辽宁省“诚信单位”、连续9年获得盘锦市“诚信维权先进单位”。

服务文化是研究服务科学、提升服务品质的文化,是实现企业价值与客户价值共同成长的文化纽带,是构建和谐企业最重要的内容。建设服务文化,提升服务品质,创建服务文化型、创新型的和谐企业,推动企业健康持续发展是不容回避的战略选择。就服务而言,我们虽然开始进入了服务文化的时代,但传统陈旧的服务思维模式仍然是影响服务创新的短板之一。因此,必须以科学发展观引领企业的创新发展,在新旧服务文化理念的碰撞中不断提炼创新服务文化,使服务文化创新成为企业和每一个员工的工作思维方式和工作常态,引导员工修炼成企业人、服务人、文化人、创新人。