和谐社会下构建新型医患关系的探讨

摘要：医患关系是社会中最重要的人际关系之一，医患之间是相互依存、密不可分的关系，医患关系应该成为社会中最合谐的人际关系。如何在和谐社会下，始终坚持以患者为中心，以医疗服务质量为核心，深化改革，努力构建和谐的医患关系成为现今医院和谐发展中的当务之急。

关键词：和谐社会；医院；医患关系；医疗纠纷；开放式管理

中图分类号：C915 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2009）01-0021-02

一、医患关系紧张的现状与原因

日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题，属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；59.63%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全的情况；35.56%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全的情况；61.48%的医院发生过患者去世后，其家属在医院内摆花圈、烧纸、设置灵堂等情况。可见，医患关系紧张已成为日益突出的问题。但造成医患关系不和谐的原因不能单纯地理解为是医院和患者的关系，而是有深层次的社会根源。

（一）医疗费用与患者的预期疗效不相符

目前诸多医疗纠纷，很多是由于医疗费用与患者的预期疗效不相符引起的。在患者的维权意识明显增强的条件下，患者花了高额医疗费用，如果没有达到比较满意的疗效，必定会引发患者的投诉、索赔等。

（二）医疗法制及保障制度不健全

医患之间一旦发生了医疗纠纷，处理解决起来难度很大，随意性也较大，即便是进入司法渠道，各地法院判例也相差很大，且绝大部分是以同情弱势群体为由倾向患者这一方，判赔金额也愈来愈高。这就对一部分患者形成了误导，认为一旦发生医疗纠纷，只要狮子大开口，就能得到巨额赔偿，甚至有的人认为把治不好的病人抬到医院去，死在医院就可以要求医院赔偿，导致医患关系的紧张以及医疗服务保障的混乱。

（三）患者不信任医院与医生

在部分患者眼中，医患之间不是救死扶伤的关系，而是赤裸裸的金钱关系。一旦在诊疗过程中发生了问题，就自然地认为花了钱没看好病，肉体上受痛苦，经济上吃了亏，要求医院赔偿经济损失，从而引发纠纷。

（四）患者健康意识不断提高

人们的健康意识不断提高，无病时注重保健，有病时更加关注健康。但是他们对健康和疾病概念的不完全理解或是一知半解，使其在就医过程中，在医生为其诊治疾病时，会盲目对号入座，对诊疗产生歧义，甚至引发医疗纠纷。

二、构建新型医患关系的措施

（一）树立以病人为中心的服务理念

医院的品牌是为患者提供优质服务，供患者选择的无形产品，是一种品质和放心求医的担保，也是患者对名院名科、名医价值取向的总结。凭借品牌的价值与影响力，医院才能有不断发展的强劲后盾。为此医药要引导医务人员摆正角色位置，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，营造以人为本的文化氛围。同时，把医患和谐作为支撑医院健康发展的核心理念，贯穿于医疗服务的各项工作。

（二）树立开放式管理的新机制

要增强和社会人群广泛交流的意识，注重患者的需求和反应，针对群众反映较多的问题，要加大整改的力度。要及时处理患者投诉，回复患者提出的问题，杜绝患者投诉无门、拖而不决。进一步推行住院费用清单制、价格公示制、病人选医生等改革措施。推行医患谈话、公休人员座谈、出院随访、首负责制等行之有效的措施，坚持告知与签字等诊疗制度，增加服务透明度。加强医疗咨询服务，延长有效就诊时间，改进服务流程，方便病人就医。实施良好的医患沟通，医生要发挥主导作用，尊重病人和家属，多听、多问，掌握病人的病情、医疗费用和心理的变化，注意语言艺术，通过全方位、多层次的主体、主动沟通，能够更有效地诊治疾病，融洽医患关系。从而提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷。

（三）创新现代服务模式

做到“一个创新、两个服务”。一个创新：即创新服务模式，搭建医患沟通平台；两个服务：一是亲情化服务，营造温馨融洽的医患关系；二是安全服务，提供安全诚信诊疗环境。在创建和谐病区的实践中，各病区要针对自身特点开展了各种创新服务，营造医、护、患三者的和谐氛围。比如内分泌科病区要针对病区糖尿病患者集中的特点，每月开设一次糖尿病健康课堂，每周一次小讲座，针对糖尿病的不同阶段、出现的并发症，进行规范化的健康教育。业余时间医护人员对出院患者进行家庭访视、免费体检、社区授课等。肿瘤科的则应有取得心理咨询师资质的护理人员对肿瘤患者进行心理咨询与帮助，帮助肿瘤患者树立抗癌信心，在住院患者中以充满人情味的亲情服务感动患者，如为住院患者过生日，为患者送上鲜花和蛋糕；为低保特困患者及“三无”患者建立爱心捐助基金，减轻弱势群体就医负担；为围手术期患者建立健康教育手册，对特殊患者进行家访，以专业指导培养患者健康自护能力，同时也促进了医护人员健教能力的提高。

（四）抓好职业道德教育

我们要把医德教育作为岗前培训和岗位培训的重要内容，紧紧抓住医德形成和发展的重要环节，把职业道德、职业规范、职业责任作为基本教育内容，针对不同人群，采取多种形式分层次教育，持之以恒地在医务人员中进行以人为本，治病救人，全心全意为人民服务为核心内容的职业道德教育。要注重教育的针对性和实效性，筑牢思想道德防线。同时要加强健康的医院文化教育。培育健康的医院文化可以促进医德医风建设。用正确的文化理念，促进医德医风建设，统一规范医务人员的思想行为。一是要树立以人为本、患者至上的理念，营造人性化服务的氛围，把一切以病人为中心，服务一切病人的服务理念贯穿于整个医疗服务过程。二是要树立对患者关爱的理念，营造尊重病人、爱护病人、体贴病人的氛围，尊重病人人格、加强与患者的沟通与情感交流，缓解病人心理压力，用真诚和爱心对待病人，营造平等和谐的医患关系。

总之，医患关系不仅关系到医疗服务质量的提高，也关系到医院的发展，反映了医院的精神风貌和现代文明。我们要坚持以“科学发展观”重要思想为指导，牢固树立以病人为中心，全心全意为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，努力营造医患之间互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐医患关系做出我们的新贡献。

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作者简介：胡小玲（1972-），女，供职于永州市第四人民医院，主要从事医院政工工作。