职务说明书的选拔陷阱

赵　波　赵玉平

职务说明书往往淹没了问题的关键点，就像看到了靶面却找不着靶心，它极易使沉迷于事务性工作的管理者陷入实际上的不知所从的境地，最终更多地陷入主观判断，或者说是感情取向。

许多企业都在慨叹人才难求。实际上以笔者的亲身工作体验，在很多企业，即使基层员工的招聘，也存在诸多的问题。只不过因为基层员工的招聘并不像高级人员的招聘那样有着较大的影响，所以问题往往被忽略或掩盖起来。

职务说明书淹没了“靶心”

笔者曾经在大连一家知名民企主持过一段时间的工作。其时，因为工作需要，公司委托进口了一辆VOLVO（富豪）轿车与一辆日本三菱吉普，面向社会招聘司机。公司作为大连十佳企业之一，总部设立于当时大连顶尖级的写字楼平安大厦。所以在《大连日报》发布招聘广告的当天，就收到了近百份的应聘申请。在处理这些申请的过程中，发生了一件有趣的事情。

有一位老太太亲自赶来了办公室，找到了当时负责司机招聘的人员，向她推荐自己的儿子，恰巧当时我也在现场。老人家浓浓爱子之情溢于言表，除了称赞她儿子的驾驶技术外，还不时重复她儿子是如何英俊潇洒，走在路上都有极高的回头率。我们看了照片，小伙确实是典型的北方生猛俊男。在礼貌客气地送走了老人家后，我对负责招聘的人员讲：可以将小伙从面试候选人中排除了。

看到她们大惑不解的神情，我问：作为司机，最为重要的要求是什么？她们重复了一些公司所做的司机岗位描述的话。正确，然而却没点中要害。

我解释为，作为司机，最为重要的就是保证绝对的行车安全。所以对于应聘人员来讲，任何影响到安全的因素都可以成为不予考虑录用的理由。富豪（VOLVO）之所以傲立于世界名车之林，其鲜明个性就是强调安全，它认为没有安全，豪华只是多余的奢侈。可以毫不夸张地讲，富豪车细到每一个零部件，都从安全的角度考虑，它体现了北欧（瑞典）人的严谨与细致。这也是我在海外工作的切身感受。

那么，英俊潇洒与安全有没有必然的联系？好像有，又好像无。你可以找出众多的理由来讲英俊潇洒对安全的潜在威胁，然而你也可以找出同样多的理由来反驳英俊对安全的直接影响。实际上，在我们的招聘以及日常工作过程中，这种好像是模棱两可的模糊认识是大量出现的。我们不能不承认，即使有再完美的制度与体系保障，很多工作还是必须依赖于我们的主观判断，而我们的管理需要的是解决方案而不是无穷无了的思辨。要尽可能地减少主观，一个高明的管理者就要善于抓住问题的要害关键。

只要存在对安全影响的可能性这就足够了；这个小伙的年龄也偏小，缺乏驾驶豪华轿车经验。因为我们有太多的候选者可供挑选，我们必须对每一位应聘者（不管录用与否）都给予负责任的答复，效率是必须考虑的。

所以，这就是选择。

这里需要说明的是，职务说明书（岗位描述）以及据此制订的岗位资质要求往往淹没了问题的关键点，就像看到了靶面却找不着靶心，它极易使沉迷于事务性工作的人员（包括相当部分的管理者）陷入实际上的不知所从的境地。

比如总裁秘书的第一要素是什么？保持中立！她应该有工作上的激情，然而在事务的判断与处理上应趋于理性。由于中立要素，在总裁秘书的招聘上除了考虑正常的仪容气质与学识等要求外，实际上还隐含了这一条件：年龄应该偏大（一般应在28岁以上），已为人母，夫妻家庭和睦。这一条件成为筛选面试候选人的重要因素。至于原因，大家可以从不同的角度理解、考虑。

以色列士兵在机场营救被劫持人质时全力奔跑，而不是弯腰以减少受弹面，在这里速度成为第一关键。正是因为不同的目标导向决定了问题着眼的关键点。大家也就似乎可以理解为什么许多世界知名公司在招聘中有许多奇特的套路，许多非常出色的人落选往往还不知道出于什么缘故。实际上，许多公司根据自己的经营管理特点有着完全不同于常规的思路。

譬如，微软宁可找一些未受训练但非常聪明的年轻人，而不刻意要求经验丰富，是因其“智力带宽”的标准。美国西南航空公司要求应聘者面试时必须换下那些保守的装束，并告知应聘者汗衫和短裤随时可以在公司商店买到。“我不希望自己的雇员死气沉沉。”公司总裁凯勒尔说，“如果有谁不愿意轻松活泼，他可以去别的公司工作。”西南航空不仅是具有幽默感，它实际上反映的是一种经营管理的思路。

“冰山下”的胜任要素

我们要选的是胜任的员工，聪明的员工和胜任的员工关键的区别就在于他们的行为模式不一样，而这种行为模式不仅仅和知识、能力有关，更和意志品质、个性心理和个性倾向等要素直接相关。

一个人的整个的心理状况、素质状况像一座冰山，水上的东西小、水下的东西大，水上显露的部分是行为、技能、知识、经验，这些都是可以直接观察到的。但是水下的东西，包括态度、角色、自我概念、个性、动机等因素，就看不见了，要通过测试的方法来了解。

事实上，通常的职务说明书提供的只是冰山上的素质，但冰山下的部分则不容易辨别出来。于是选人的一种新思路是要看胜任要素，即考察一个人下意识的行为模式，这是由于长期的态度和技能的训练所形成的，不容易伪装，也更接近真实。

武侠小说里说契丹人天生都是武士。为什么契丹人天生都是武士呢？有一个很说明问题的细节，大宋和契丹开战的时候，看到水源，两军喝水的方法完全不同。宋兵把枪往地上一扔，趴下来像青蛙似的咕嘟咕嘟喝；契丹武士则是把枪握在右手，半蹲着用左手撩水往嘴里喝。这个姿势可以保证一旦有敌人来攻击，视野开阔可以第一时间发现，并且能在最短时间内站起来迎敌，如果用宋兵的方式喝，敌人一旦突然袭，就会兵败如山倒。尽管不是每次喝水都会遇到敌人，但是每次都做好迎敌的准备，天天准备着，行为模式被习惯化了，这就是胜任的要素。

上个世纪70年代，由于冷战等因素,美国在国际上的地位和声望出现下降，美国政府请管理学家麦克利兰出面，帮助政府选拔一批优秀的外交官帮助美国改善国际形象。麦克利兰带领着自己的研究小组开发了一种方法，叫做行为事件访谈法，比如要研究某人对人际冲突的处理能力，就要对他过去行为当中一些关键点进行访谈，你跟人吵架过没有？什么样的人？为什么吵架？吵架的过程是怎样的？结果怎样？你怎么评价你的吵架？通过关键访谈，看一看被访者在冲突过程中表现出的原则性、灵活性、情绪的控制、目标的导向、战略的导向等等。这就是胜任素质测试最早的源头。事实证明，使用胜任要素选拔的方法为美国政府选出的外交官都出色地完成了使命。

在我们生活的这个世界上，有的人取得了巨大的成就，也有的人碌碌无为，他们的区别到底在哪里呢？传统的观点一般都是聪明决定了一个人的成就水平。1916年，斯坦福大学的心理学家从25万儿童当中抽选了1528人，857个男童，671个女童，对这些儿童的成长进行了长达半个世纪的追踪。

实验结果是这1528个孩子当中，最聪明的20%并不是最成功的。实际上，往往特别聪明的孩子反而不会成功，真正成功的人不是智力上超常，而是在人格、意志品质上超常。真正支撑一个人成功的是进取心、自信和坚韧不拔。

所以，也可以说胜任要素就是融合了这些心理素质的稳定的行为倾向。

设计胜任特征选拔

胜任要素在行为上的表现就是胜任特征。我们在选拔的时候，只要定位准了胜任要素，然后依照这个要素，去考察候选者的行为特征的符合性就可以了。

胜任特征的选拔可以分为四步:

一是定位目标岗位的核心胜任要素；

二是描述胜任要素在一个人身上表现出的典型行为；

三是选择一些比较容易测量的典型行为作为测试内容；

四是根据确定下来的内容组织测试，以被测试对象的行为与典型行为的偏离程度来定优劣。

例如，我设计过一个利用细节观察来招聘客户服务部经理的方案。首先，可以这样概括，优秀客服人员的基本任务是让客户满意，所以其核心要素可以表达为一句话：“对人的需求和心理状态的敏感性”。而一个一般管理者的基本任务是通过别人完成任务，所以管理者的胜任要素也可以简化为一句话：“秩序感和角色意识”。有了这两句话，我们就可以得到招聘一名优秀服务管理者的核心所在。

面试的时候，设计了一个通过倒水的细节来观察候选者的敏感性、角色意识和秩序感的环节。道具是一张桌子，桌子上放一个水杯，我坐在桌子后边，对面是面试者的座位，暖壶放在他凳子的侧后。

开场白之后，我拿起水杯，一饮而尽，把杯子一顿，说：“好热的天呀！”说完了再观察被试者。基本上有三种反应：第一种，被试者看我喝完水了，马上站起来说，老师，来我给你倒水。这种人对别人的需求状态都比较敏感；第二种，看我评论天气，就笑呵呵地附和说，今天的天真是挺热的，然后瞅着你，等待开始。这样的人就属于不敏感；还有第三种，这种人站起来并不先去倒水，而是首先会问一句，老师要不要我给你倒点儿水呀？这样的人首先比较敏感，其次能把握自己的角色，在做事情之前先征求主导者的意见。第一种直接倒水的人是很出色的服务人员，第三种询问一下再倒水的人，不但有敏感性，还有角色意识，都可以做服务管理岗位工作。

在管理岗位上，大致存在两类管理者：一类是事务型的执行者，一类是风险型的决策者。一般来说，中层干部都属于前者，而企业老板则属于后者。前者的行为特征强调的是计划性、秩序感和角色意识。而后者则有一些新的行为特征要求。这些行为胜任特征可以从一个很有典型性的人物身上看到，这个榜样就是猪八戒。猪八戒身上有三大优点：

第一，猪八戒最喜欢的人是谁？地球人都知道——嫦娥！一头猪，能够不怕世俗偏见不怕冷嘲热讽勇敢地喜欢嫦娥，这是什么精神，这是对理想的执着。

第二，猪八戒职业道路上一旦出了问题，他要回哪里？不是去找嫦娥，是回高老庄。理想决定未来，但是理想不能帮人渡过眼前的难关，所以还要有一个退路，一旦事业上出问题了，可以退回去积攒体力医治创伤以备东山再起。这叫务实的底线。没有了务实的底线，理想越远大越会流于空想和妄想。人生有广寒宫容易，有自己的高老庄难啊。

第三，猪八戒在取经路上，对所有的美女都保持了高度的敏感性，也不管那到底是猴哥变的妖怪变的，还是神仙变的菩萨变的，都一律上去叫姐姐。而且，每次被猴哥羞辱被妖精捉拿被神仙嘲笑之后，猪八戒都不会受影响，下次看到美女依然上去搭讪。这是什么，这就是反应模式的稳定性。做事业就是要有这种稳定和坚持，不管遇到什么困难遭受多少打击，都能坚持一种行为模式，风吹雨打不回头。在追求事业的道路上，只有具备了远大的理想加务实的底线再加上反应模式的稳定性，才能够真正经受得住考验，克服困难取得成功！

[编辑 陈建光]

E-mail:chinacbr@vip.163.com