只有“我们”没有“他们”公司内部不可形成对立
2006-05-14
余世维教授去天津，美国有名的奥的斯电梯公司总经理说：“我们有一个可怕的敌人……”
余教授脱口而出：“三菱电梯！”
“你怎么知道？”总经理很纳闷。
“还用问吗？世界就这么几家著名的电梯工厂嘛！而且我知道上海最有名的凯越金贸大厦安装的不是奥的斯电梯，日本三菱电梯把生意抢去了。”
总经理笑笑，说：“余先生，你觉得我们奥的斯和三菱电梯有什么不同？”
余教授想了2秒，说：有一点不同，你们出去很少讲我们，只讲他们。
举个例子：
如果你的电梯坏了，你给三菱打电话，看他们是怎么做的。
客户：“日本三菱吗？赶快过来，搞什么鬼？电梯刚装就开始有故障！”
三菱：“这是我们的错，我们马上就到！”
客户：“电梯前天刚刚检查过，怎么今天就卡在3楼不动了？”
三菱：“这是我们的错！”
客户：“不要只讲你们的错！赶快修嘛！我们老总都快发疯了！”
三菱：“这还是我们的错！”
三菱工作人员开始去检查，结果发现：是客户没有按说明去操作，而且屋顶是客户自己施工的，工程质量有漏洞，水塔的水漏出来造成电梯故障。三菱维修人员很客气地说：“我们发现原因是这样这样……”
结果就变得客户不好意思了：“真是抱歉了！害你们白跑一趟。”
三菱：“不！不！，我们没有清楚地让您知道，是我们的错！”
奥的斯不是这样的：
客户：“奥的斯吗？赶快过来，电梯卡在那里不动了！”
奥的斯：“不可能的！”
客户：“不要讲不可能嘛！明明就卡住不动了！”
奥的斯：“真的假的？”
客户：“你不要讲真的假的，你赶快过来嘛，我的天哪！”
奥的斯的人到现场检查后，说：“这是他们的错！”
客户：“他们是谁呀？”
奥的斯：“他们是装电梯的！”
客户：“那你是谁呀？”
奥的斯：“我是修电梯的！”
客户勃然大怒，说：“回去！这是我这辈子第一次买奥的斯电梯，也是最后一次！”
所以，公司的任何错都是“我们”的错，公司内部不可以形成对立，否则公司会向外部发出太多不同的声音，推卸责任，客户也被推跑了。
（摘自余世维《经理人讲座》）
