戴丽萍：物业架起沟通桥梁

郭亚凤　倪炳发

上海金玉兰物业管理有限公司是一家管理中高档物业的专业公司。多年来，该公司遵循“以业户为关注焦点”的经营理念，不断完善经营体制，积极走向市场，努力提高服务水平，在业内已树立起“金玉兰物业”的品牌形象，所管理的物业先后获得“市文明小区”、“全国优秀物业管理大厦”等称号。《物业管理条例》颁布实施后，公司主持工作的常务副总经理戴丽萍感触颇多。

记者：首先想听听你对全国《物业管理条例》及将出台的《上海市物业管理若干规定(草案)》的总体评价。

戴总：物业管理涉及面很广，特别是住宅商品化以后，更是牵涉到千家万户的利益。此前，我国还没有一部全国性的物业法规。法规的滞后使人们对物业管理的责任与权利认识模糊，导致物业管理矛盾突出，从而已成为当前社会的一个热点。《物业管理条例》的实施以及地方补充细则和规定的出台，无疑对完善物业管理的环境是一件大好事。俗话说：“没有规矩，不成方圆”。法规的完善，不仅将规范物业企业的行为，同样也将有利保护业主的合法权益。

记者：目前，社会对物业行业的满意度评价不高。物业企业常处于被公众和舆论指责的“软柿子”局面，对此你如何评价?

戴总：确实存在这种现象。我认为原因主要有二方面：一是物业企业确实存在服务不到位，管理不规范的状况，以至业主感到不满意。为此，物业企业只有确立“以人为本、业户至上”的经营理念，规范管理行为，提高服务质量，才能改变公众形象，扭转“软柿子”的被动局面；二是人们对物业管理还存在一个误区，即物业管理的内涵或者说职责被无限扩大了，这是造成物业企业“软柿子”局面的主要原因。现在的状况是“物业管理好比一个筐，什么东西都往里装”，诸如前期开发遗留问题、房屋质量问题，成立业委会、小区健身设施设置、停车车位不够及违章装修处罚等等，这些本不属于物业管理职责范围或者说物业职责有限的问题，都要由物业企业来承担责任，显然，物业企业的职责被扩大化了。这种状况必然导致业主过高的期望与物业企业无权或无能力承担职责的碰撞，陷入一个非理性的模糊职责的思维怪圈，最终损害的还是业主的权益。我认为，随着新的条例的实施，社会和舆论应该理性地定位物业管理的内涵和职责。

记者：根据你们公司多年来的运作实践，你认为物业公司要在社会上树立良好的服务形象，应该注重哪些方面?

戴总：首先物业公司要真正确立“以顾客为关注焦点”的经营理念。几年来我公司每年都坚持提出为业主、客户办实事，通过对设备、设施的维护改造；对绿化、停车、公共场地等硬环境的完善美化，以及对一些遗留问题逐步梳理，使广大业主、客户切实感受到你在为他们服务。换句话说，企业的经营理念不是一句空话，而要通过实实在在的行动去得到业主和客户的认可。其次，物业管理作为一个服务行业一定要规范运作。从2001年起，我公司实施ISO9001：2000质量管理体系，其目的就是对管理服务的每一个过程和环节进行有效控制，提供规范服务，从而在自身管理上依法合规地操作。再则，也是很重要的一点，物业公司要注重与业主的沟通。如果说当前业主对物业管理期望值过高，或者还存在误区和偏差，那么除了法规的宣传和舆论引导外，物业公司与业主加强沟通至关重要。几年来，我公司这方面也作了一些尝试，如开展客户联谊活动，成立青年联谊沙龙和楼宇联合工会，举办摄影展、文体活动，以及创办《金玉兰》报等，这些活动架起了与业主沟通的桥梁，起到了很好的效果。

记者：物业管理还存在一些难点，随着物业法规的完善你对解决这些难点的前景有何看法?

戴总：就物业公司来说目前主要有两大难题，是收费难，业主可以以种种理由拒付物业管理费。如我们有个小区部分业主就以菜场异味，业主委员会不成立，架空层的归属，健身设施不完善等理由拒付物业管理费，可以说随意拒付物业管理费已成为业主维权的一个重要手段，从而使收费难的问题在市场经济中成为一个特有的破坏了游戏规则却又理直气壮的怪现象；二是违章装修纠正难，物业公司劝阻、制止的有限权力不能有效遏制违装现象。我们已看到，全国《物业管理条例》和上海将出台的《物业管理若干规定》对此都有了更明确的规定。我想随着物业管理法制环境的逐步完善，无论是物业公司还是广大业主都会更加成熟和理性，这二大难题也会有所缓解和逐步解决。