ＵＰＳ清廉至上

2003-04-29李纯

中国名牌 2003年11期

关键词：培训

李　纯

编者按：当1907年19岁的James E Casey用从朋友那里借来的100美元创办“美国递送者公司”时，没有人会想到，这家位于人行道边的简陋办事处会成为全球速递行业的“四大巨头”之一。目前，UPS以37.1万的全球员工人数成为全球第三大雇主企业。

毫无疑问，对人的管理是这家企业管理的首要任务和看家本领，它在培养员工的忠诚度，提升员工素质等方面的经验，对于中国的企业，尤其是劳动密集型企业，都有很好的借鉴意义。

满脸阳光般的笑容、棕色的制服整洁妥贴、脚步矫健、语速明快。来自UPS（United Package Service美国联合包裹服务）的外务员，以他们健康的面貌和高效可靠的服务，给国内的速递行业注入了清新的气息。

1907年，19岁的James E Casey用从朋友那里借来的100美元创办了“美国递送者公司”，历经了近100年后，这家位于人行道边的简陋办事处成为全球速递行业的“四大巨头”之一。目前，UPS以37.1万的全球员工人数成为全球第三大雇主企业。

UPS对员工素质的第一要求是什么？在中国，UPS如何实现全球雇员政策的本土化？在UPS，从普通外务员晋升到总裁，是不是个梦？带着这些问题，记者采访了UPS中国总部董事总经理陈学淳先生。

“我们对员工的第一要求是清廉”

记：很多优秀的企业将员工的素质放在了第一位，有了好的员工，企业便有了顺利发展的基础。这也是人力资源管理日益重要的原因。但是，对于员工素质，很多大公司都有自己的侧重点，比如微软看重“聪明”，奥美广告看重“创造力”，麦肯锡咨询看重“迅速掌握新知识”的能力，而UPS强调的是什么呢？

陈：UPS对员工的第一要求是“清廉”，这是与UPS的工作性质相关的。客户放心地把邮件交给了我们，我们就不能辜负他的期望。对外务员而言，学历不是拦路虎，知识不够可以在实践中学习，而刚正清廉的人格却是显赫的文凭无法取代的。

记：外务员的工作都是在外独立进行，UPS如何保证其员工的清廉呢？

陈：首先我们在招聘时就严格把关。在招聘的过程中，先有一个“目测”和“心测”的过程。君子坦荡荡，小人常戚戚，言谈举止是落落大方还是闪烁不安，很容易被经验丰富的人事经理捕捉到。其二，进入公司之后，还有两到三个月的试用期，新人和公司之间可以在这段时间内，进一步了解对方、选择对方。其三，UPS还有一套行为科学的测试机制，给员工打分。

记：的确，人品固然重要，但制度的保障却能起到防微杜渐的作用。

陈：“清廉”一时易，“清廉”一世难，人性中难免会有脆弱的不那么理想化的一面，比如贪欲、比如偷懒、比如爱耍小聪明。因此，制度上的保障就显得尤为重要。“同业360度分析”这个著名的管理学原理，被UPS贯彻得忠实又彻底。

刚刚进入公司的新员工会得到一份相当专业的测评表，列举了各种指标和数据，比如核心价值观、人际能力、对环境的适应能力、领导才能、业务技能。年终评奖、评花红时，这张表就是成绩单，打分的可不光是你的上级，还包括你的同事、同僚、下级。

为了保证民主和客观，打分的人数一般是六个人；为了保证公正，你自己也可以给自己打分。端着成绩单，你对自己这一年的工作起伏了如指掌，还可以分析：为什么我的上级和我的同僚对同一个指标的评价不一样？明年我应该怎样努力？

这种360度的提醒、督促、关怀……使身在高层的人，不敢浮躁、武断、自身腐败；使基层的员工更加勤勉。

学历不是拦路虎

记：好的企业同时也是一所好的学校，好的培训中心，它能使员工迅速得到锻炼，得到成长，企业也同时收益。因此，员工的培训和提拔，是互动的两个方面。UPS是个劳动密集型的企业，与那些知识密集型企业相比，新员工的知识水平较低，在员工培训和提拔上一定是困难重重。

陈：这一点无庸讳言，我们37万员工不可能个个都是大学生、研究生。高学历、名校背景已经是很多公司在招人时直言不讳的门槛。从基层员工到公司总裁，中间隔了不止是18个台阶。但是，UPS总裁吉姆·凯利的经历则告诉我们：在成功之路上，学历绝对不是扼住你咽喉的黑手，从普通外递员到公司总裁，绝对不是一个梦。

吉姆·凯利早年是UPS新泽西州的一个包裹投送卡车司机，他聪颖敏捷、精力充沛，在公司的地位逐年上升。1997年，吉姆·凯利被任命为公司的CEO，进行了全方位的改革。1999年，UPS第一次公开上市，一举筹得55亿美元，凯利进一步采取了一些硬性措施，运用新技术，使这个近百岁的棕色巨人更加灵敏。

他有一句名言：在一个经济快速增长地区，那些有创意、勤劳、工作努力的人们比那些名校出身的人更容易成为商业巨人。

记：这样的例子在UPS是不是很多？

陈：很多。UPS现有的很多高层人员在进入公司之前，并不具备大学学历，比如UPS董事、人力资源总裁Lea Soupats在加入公司时只是一名高中毕业的办事员。

记：当然，公司会有很多的培训计划？

陈：公司提供了很多政策，帮助这些员工实现自己的梦想。比如“内部提拔政策”、比如通过公司培训帮助员工们完成学业。

记：如果跻身高层、取得了较高学位，UPS的管理者会不会忘记与那些外务员们、卡车司机们风雨同舟、悲欢与共？

陈：只要有空，我就会换上制服，混进那些卡车司机里，和他们一起送货。甚至没有顾客认得出我是不是冒充的。在我们公司内部有一条不成文的规定，公司的管理人员一有空就要和外务员们一起送货，不仅感受他们的工作，还能感受到他们的生活和内心世界。”

每一行都需要杰出的创意

记：说到快递行业，有些人会说：“他们需要什么创意，需要动什么脑筋吗？不就是成天拿着包裹跑来跑去吗？这个行业只需要体能。”

陈：其实，在快递行业能否取胜，还是与创意分不开的。以UPS的电子签收板为例，它就是UPS人在长期实践中的创意。

有时候你在签包裹时，只能用纸和笔，你可曾想过，一张纸风一吹就掉了，而且你的货品被送出之后，无论你怎么提心吊胆，都无法得知它在途中如何，有时还得担心哪个冒失的速递员耽搁了你的业务。

使用过UPS递送系统的人，一定会对其电子邮包签收方式印象深刻。因为客户在签收包裹或文件时，使用的不是纸和笔，而是通过UPS递送人员手中的手提电脑及电子笔进行签收。而这台手提电脑与公司的主机是联网的，邮件签收完毕后，客户的签名将在DIAD系统中数字化。同时，客户可以通过UPS网站查询货物的状况：“到飞机场了吗？”“到美国哪个州了？”

记：听说UPS还有一个“两秒钟的故事”？

陈：除了电子签收板，UPS人在细节方面的创意，可能也超乎你的想像。比如公司规定，外务员送货时钥匙要挂在左手的小指上，这样开关车门可以节省两秒钟的时间，一个人一件货物节省两秒钟，每天37万UPS人能节省多少时间？这是多么巨大的财富。

UPS人的创意，还体现在他们个性化的培训。进入公司伊始，有一些常规性的培训，走一步要迈多大、如何娴熟地用左手系安全带、右手插钥匙开启车门、与客户交谈时怎样增强语气中的亲切感……

面对特殊货物的时候，UPS员工还会接受个性化培训。一个比较经典的故事是这样的：UPS受托递送一批吉他，但客户提出一个要求，吉他送到收件方手中时，音色不能发生任何变化。长途飞行中货物的颠簸是难免的，为了圆满地完成客户所托，UPS专门送一些递送人员去学习调音。等到收件人收到吉他，拨弄琴弦时，惊喜地发现，吉他的音色美妙如初。

鲜明的人事文化

记：一个优秀的企业形成一个优秀的人事文化，它既个性化，又人性化，我从刚才您的谈话中强烈地感受到了这一点，它不是照搬而来的，它本身就是一种创造，一种竞争力。您认为UPS人事文化的特色在哪里？

陈：全球雇员政策的本土化战略，是UPS用人文化中非常鲜明的特色。每天，漆有UPS标志的棕色飞机、包裹车、客货车、摩托车、自行车携带着1360万份包裹及文件，飞奔向全球200多个国家和地区。要实现这个浩大的工程仅仅依赖美国本土33万员工是难以想像的，海外的4万多名员工是UPS服务最可靠的保证。每年，UPS都会在相关媒体、网站上发布广告，或委托专业机构寻找他们需要的中国员工。

记：您就是一个本土化政策的“代言人”。

陈：我是香港人，又在台湾生活过多年，深受传统文化中诸如“礼、义、仁、信、忠、孝”等文化理念的浸染，同时，英美文化中比较现代的管理观念也已融入我的血液之中。因此，来到中国大陆之后，我非常自然、迅速地适应了这里的人文环境，同时培训、发展了一支具有现代观念和作战能力的团队。

2001年4月，UPS开通每周六中美间直航飞机，在首航的当天，美国那边的官员和同事兴奋地在锦布上印上了自己的手印，而UPS中国公司的员工，则在另一幅锦布上印上掌纹，送到大洋彼岸。

在UPS，我们会给员工们各种各样的培训，有很多‘制式化的要求，除了一点——我们不会规定他们去笑。我们会提醒他，但我们更希望这笑容是发自内心的、毫不做作的。关在笼子里的猴子不会笑，那些在森林里自由自在成长的猴子才是最开心的。

这就是UPS为什么能吸引37万员工忠诚地工作的原因。小资料：

UPS简介全球情况介绍

建立： 1907 年 8 月 28 日建立于华盛顿州西雅图

全球总部：美国佐治亚州亚特兰大

总裁及首席执行官: Michael L. Eskew

2001 收益： 306亿美元

2001 递送量：34亿件包裹和文件

每日递送量： 1360万件包裹和文件