维权报道：让消费者知其所以然

陆应铸

每年“3·15”国际消费者权益日，因其涉及社会公众面广，与普通百姓生活关联度高，而备受各类媒体关注。近年来，损害消费者权益个案追踪、记者暗访、打假手记、关注农村消费者等新闻策划，使“3·15”期间的地市级报纸版面精彩纷呈。年年“3·15”，年年搞维权报道，如何跳出以往框框，使报道出新、出彩，既帮助普通消费者切实解决一些久拖不决的难题，又切合纸质媒体特点、抓准当前消费投诉热点，我们对此作了较多思考，并进行了有益的探索。我们觉得，在注重抓维权纠纷个案报道同时，更要在宣传《消费者权益保护法》等法律法规知识上做足文章，教给更多消费者自觉维权的本领，帮助消费者在维权过程中“知其然”，更能“知其所以然”。在形式上我们将报道分为三部分：消费投诉、记者调查和维权点评。“消费投诉”是原始实录，是倾诉，是由头；“记者调查”是在听取双方意见基础上核对事实，是铺垫，是过渡；“维权点评”是权威人士指点迷津，是结论，是重点。形式上的创新使我们实现内容上的突破有了可能。

选择案例注重典型性

在调查中我们发现，时过境迁，随着社会的进步，消费者自我维权意识已普遍增强。反映在社会生活中的维权纠纷也与以往有较大区别。首先，消费者的投诉处理要求发生变化。比如，过去消费者买台电视机回家使用出现故障，要求店家帮助维修一下就比较满意了；现在遇到这样的事儿情形可能就不一样，消费者不希望维修而要求调换，有的不但要求调换还要求赔偿误工费、交通费甚至精神损失费等等。其次，维权纠纷的内容也发生许多变化。过去主要是小件商品质量问题投诉多，服务质量问题投诉少；现在房屋等大件商品质量投诉增加了，服务质量投诉也在大幅增加。过去细小纠纷多；而现在久拖不决的复杂问题多。再次，被投诉方对消费投诉的态度发生变化。过去，在计划经济体制的影响下，商家厂家对消费投诉多是被动应付，消极对待；而现在市场竞争十分激烈，多数商家厂家主动做好售后服务工作，消费者与商家厂家内部投诉渠道畅通，许多纠纷在萌芽状态就妥善处理了。面对这样的变化，如果仍按原有思路搞维权报道，就很可能会失之于隔靴搔痒、不得要领。

我们在制定今年“3·15”报道计划前，深入市、城区和附近盐都县消协等多家“12315”投诉台，仔细调阅投诉登记簿，并结合平时本报新闻热线电话收集的有关消费投诉情况，选择了20多个已经投诉而尚未处理的具有一定典型性和代表性的案例。我们与投诉者逐一联系核实，了解消费者及与商家、厂家、房屋开发商交涉的详细过程，筛选出情节比较曲折且兼有新闻性、时效性、可读性的10个案例，初步确定为报道内容。其中有像电信、商品房、手机这类近期投诉比重集中的案例；有因购买电动三轮车而引发的重大伤亡事故；有买一台彩电使用近四年，三次出现故障换了两次，却还想再换新机的复杂问题；有商家对所售商品存在质量问题故意遮掩欲坑蒙消费者的；还有消费者缺乏法律知识，提出无法律依据要求的。

报道案情强调客观性

消费者投诉内容十分复杂。由于消费者文化素质、道德修养等多方面的差异，其中不可避免地会掺杂一些情绪化的东西，比较浓厚的主观色彩给投诉内容的真实性、准确性打上了问号。在报道过程中，我们专门安排两名记者，马不停蹄地就投诉内容逐一进行调查、核实，分辨泾渭，去粗取细，去伪存真，廓清事实。现在回过头来看看，“记者调查”是对消费纠纷有关事实认定的过程，这个环节事关报道成败，的确十分重要。

建湖县钟庄镇某居民投诉，称其父今年一月初只身来盐城某厂购买了一辆电动三轮车，因产品无质量许可证，路上警察查得紧，在厂方“指点”下，等到当晚天黑才往回开。没想到车在半路就发生故障，事主便与生产厂家联系，同时也打电话告诉家人情况；生产厂的厂长闻讯坐出租车赶到，准备让出租车用绳子拖三轮车回厂，叫买车人坐在三轮车上稳住方向。不料，出租车刚启动，后面三轮车翻倒、买车人栽在路上血流如注，送医院后次日凌晨死亡。投诉者认为，现在人都已死了，家属提出将电动三轮车退给厂方却遭拒绝，遂愤而以其产品质量问题导致人员死亡为由要求赔偿。接到这起投诉，记者觉得抓到了一条“大鱼”，情节富有戏剧性，后果也十分严重，是消费维权的典型事例。可在调查核实时发现投诉内容与事后公安部门认定的事实有出入。记者采访厂家、警方时听到的是另一番说法：事主当晚回家途中三轮车翻入沟中，将车拉上岸后已不能开动，有路旁加油站值班同志作证；后来也是出租车司机找出车中绳索主动提出拖三轮车的。出事后，出租车司机曾悄悄给厂长1000元钱提出把伤员丢在医院溜掉算了，遭严辞拒绝。另一个重要情节是，警方对此事作交通事故已处理完结，肇事司机已赔偿死者家属6万多元。根据有关规定，一起消费纠纷已由一个行政执法主体处理完毕，如果不能推翻原处理决定，另一个行政执法主体不能介入重新处理。我们将这个道理当面向消费者作了解释，建议其撤销投诉。记者对此事几次采访，素材充分，也已成稿；但后来在市消协同志的建议下，我们还是理智地将稿件撤了下来。这样做避免了记者“先入为主”的主观性、盲目性，也避免了草率报道可能带来的负面效应。由于投诉内容可能与事实有出入，所以记者深入调查的过程，实际上也是充分掌握纠纷双方根本症结的过程，掌握双方有理有利或没理不利的具体细节、情节的过程。

解疑释惑体现服务性

为了增强报道的权威性和说服力，为了突破具体案例的局限给更多消费者以启迪和帮助，我们请工商执法人员、法官、律师对每一起纠纷分别依法作出“维权点评”，就事论理，解疑释惑，指明出路。让被投诉方和投诉方都感到心悦诚服，赔也赔得明白，不赔也知道不赔的理。盐城市区多名消费者今年1月中旬在某服装店交了100元预付款订做衣服，到取衣服时却发现经营户已偷偷溜了，不知去向；于是投诉出租房屋的盐都县科技局，要求赔偿。记者调查后发现双方对事实没有争议，但盐都县科技局认为由他们承担责任不合理，他们也是受害方（该经营户有6000多元的房租未付）。在维权评点中，有关律师和法官仔细查找法律依据，认为消费者交了预付款与经营户构成一种“承揽合同关系”，经营户与盐都县科技局是“房屋租赁合同关系”，消费者要求房屋出租者赔偿损失法律依据不足（这与解决商场内出租柜台售出商品引发纠纷的法律规定不同），最终认定盐都县科技局不承担赔偿责任。但记者并没有就此撒手不管，请司法工作者指点解决渠道：该经营户经营中有欺诈行为，可申请工商部门调查处理；该经营户有诈骗行为，可向公安部门控告或向法院起诉。在报道过程中，我们发现许多消费者、商家、厂家对《消法》知之甚少，对哪些商品在“三包”范围内、哪些不在“三包”范围，哪些是法律保护的权益、哪些权益不受法律保护，如何保全证据、如何检测产品质量等等，并不清楚，因此，搞好“维权点评”就显得尤为必要。