怎样影响顾客赢得生意（上）

陈培根

本文为立志成为职业营销专家的人士所作。

业余营销人员注重销售具体的产品。职业营销专家注重对顾客问题的解决方案。业余营销人员多为挣钱解决生计而踏入这一行。职业营销专家则多经过深思熟虑选择营销作为他们的生涯。虽然碰巧赶上天时地利人和，业余营销人员也能逮到一次两次旺盛的业绩。但职业营销专家却往往是在不可思议的时刻和地点创造出最佳的业绩。业余的营销人员想象力贫乏，卖什么就吆喝什么，干巴巴直来直去，不仅自己一天比一天烦，顾客也一天比一天缺乏兴趣。职业营销专家却运用智慧，卖啤酒的广告可以画成香喷喷的液体面包；卖直燃机展现的是文明的动力。所以卖到最后，业余营销人员可能要犹抱琵琶半遮面，溜进当铺卖他们的铺盖；而职业营销专家却成为行业领袖，堂而皇之地撰写记录他们辉煌人生的自传。

职业营销专家的人生和业余营销专家的人生实在是天之差、地之别，而产生这种差别的主要原因，在于他们有着如下几方面的本质差别。

信仰

归根结底，人是受信仰主宰的。自然法则中专门开列出一条信仰法则，说的是人们真情挚意相信的东西，终归会变成现实。

我们越是强烈地相信某些东西一定会成真，它们就越可能成为我们的真实。心理学家告诉人们：“信仰创造真实的事物。”圣经上面也说：“事物是按你的信仰而打造。”换句话说，我们不一定会相信我们所见到的事物，但是我们一定能见到我们相信的事物。

职业营销专家信仰什么呢?第一、他们信仰人生的使命就是全心全意地为顾客服务，个人的价值和美好的生活都可以通过帮助顾客解决问题而得到实现。第二、他们坚信只要是真正对顾客有价值的东西，就没有卖不掉的理由，只有如何去卖的问题。第三、他们坚信自己有足够的能力和智慧，一定能够解决如何去卖的问题。

以做大型设备的营销为例，它所牵涉的层面既广又深，往往需要很多角色出场，才能把生意做下来。在职业营销专家的心中，所有那些在态度和行为方面能够对生意产生影响的人都是他们的顾客。虽然在一单生意的演进过程中，顾客们的出场位置和顺序可能也会有主次或先后之分，但职业营销专家绝不会势利眼地只投主角之所好，而把配角冷落在一旁；或是用精力充沛的姿态对待先出场的角色，而一副疲疲塌塌没精打采的样子来对待后出场的角色。因为他们知道，在大型设备生意的漫长演进过程中，主角和配角的位置是完全有可能产生转换的，一个在生意刚开始时不起眼、台词不多甚至是沉默寡言的角色，到了生意快成交的时刻可能已成为关键的人物。而一个在刚开始的时候唱主角的人物，到了最后却可能会消失得无影无踪。业余的营销人员往往纳闷，为什么到了最后一刻，当一切似乎都已经搞掂了的时候，却风云突变，生意一下子说砸就砸掉了呢?其实这极有可能就是因为他们在生意的某一个环节上用势力眼待人，埋下的定时炸弹爆炸了。职业营销专家绝对不会犯这样的错误，他们天生一副对所有的人都感兴趣的样子。不止是感兴趣，甚至对所有的人都有一种博爱之情。他们说：难道我们每天不应该怀着一种温馨的博爱之心出门去做生意吗?我们实在要感激人们愿意使用我们的大型设备，才使我们得到今天的衣食住行；我们实在要感激人们用各种方式来表达对我们公司的关注，才使我们能够得到一份堂堂正正做人的尊严；我们实在要感激人们对高质量生活的不疲倦追求，才使我们能有实现自我的机会。如果我们真心拥有这份感激，自然就不难涌现出那种博爱。

维也纳著名的心理学家亚德洛在他的名著《生活对你的意义》中说，“对别人不感兴趣的人，生活中困难最大，对别人的损害也最大。所有人类的失败都是在这些人中产生的。”任何在内心世界没有真正博爱之心的人，是绝对做不好营销这一行的，也可以说所有的商业失败都是在这些人中产生的。其实，早在1936年，著名的卡耐基先生就在《人性的弱点》一书中说过：“成百上千的推销员，终日奔波徘徊，疲倦困乏，颓败沮丧，只能得到微薄的薪水。为什么?因为他们永远只在想他们要吃鱼，而不认真地去想一想鱼爱吃什么。”

我们在迈向人生成功之路途中要征服的最大拦路虎，或许就是那些在有意或无意中形成的自我限制信念。正是这些信念事事处处掣肘着我们潜能的发挥，使我们失去冒险和创新的精神，对很多有价值的事物要不是浅尝辄止，就是还没有沾上边就完全放弃。正像我们如果坚定不移地相信自己能成就何业或成为何人，最终它们就会成为我们的现实一样，如果我们盲目固执地相信我们不能干什么事，或是缺乏何样的能力，不能成为什么样的人，那我们也会把它们变成现实，一种令人悲哀的事实。

有科学家对死囚做过这样的试验：一个临刑的死囚犯被告知，将对他执行一种无痛苦的死法。有人将在他的手腕上轻轻地划破他的动脉，他会听到血液滴落在下面容器里的声音，15分钟后，他就会进入休眠状态，20分钟后，他将安详平和地升入天国。在取得死囚犯的同意后，实验人员在实验室里把死囚犯的手固定在囚椅的扶手上，蒙上囚犯的眼睛。这以后，犯人可以清楚地听到有人拿取刀具、器皿的声音，接着感到有人在他的手腕上划了一下，稍有烧灼的感觉，随后他听到滴滴答答的声音。15分钟后，死囚犯进入了休眠状态，30分钟后已经停止了呼吸，他死了。但其实，他的动脉并没有被划破，滴落在器皿中的也不是他的血，而是自来水。但是死者的症状与血液流尽而死的症状惊人地一致。为什么?因为囚犯已经绝对相信他这次已经是“死定了”，是他的这种强烈信念杀死了他。

市场的竞争只会越来越激烈，顾客的需求只会越来越多样化，在这样一个风云变幻波澜壮阔的人生舞台上，我们是坚信我们将“胜定了”呢？还是相信我们会“死定了”呢?

我们当然需要坚定地信仰前者。

责任

信仰坚定的人有使命感，使命感的具体化就是目标。但如果没有与信仰匹配的责任，那也是无法建立目标和采取行动的。如果说信仰多少还具有一种理想和朦胧的色彩，那么责任就是非常实在和具体，甚至完全可以用科学的方式进行考核的东西了。能够承担责任的人可以把他们的信仰变成具体的、可以按部就班执行的一个个任务。管理大师柯维在《高效人的七个好习惯》里把责任解释为高效人所必须具备的一种主动反应能力。所以责任完全是可以看得见、摸得着的积极行为。前面我们已经说过，大型设备的生意所涉及的范围和角色是非常广泛和错综复杂的。而对比之下，作为个体的营销专家，我们所拥有的财力、智力、精力都是非常有限的。如果要眉毛胡子一把抓，实行全面出击的战术，显然是很不现实的。即使是采取集中兵力，重点突破的战略，也难保不功亏一篑。所以我们需要根据自己具体的条件，来采取比较稳妥的行动。武林高手在进入一场艰难的擂台赛时，往往采用一个经典的招式，叫“低姿态进入”，据说这样做可以稳桩子、保持重心，为以后运用各种招式打下坚实的基础。名作曲家在创作篇幅宏大的作品时，也爱采用“软起首—低音开头”的方式来起头，因为这样可以为作品的发展留下巨大的回旋空间，从而容易制造出不断出现的高潮来。职业营销手也是如此，他们习惯于从生意的外围着眼，从最不引人注目的跑龙套的小角色入手，一点一滴地积累起他们生意的基础，一横一竖地编织成他们生意的网络，一尺一寸地逼近他们生意的核心。

成功的人士都知道运用贝尔纳的目标确定原则。贝尔纳是在法国的影剧史上占有重要地位的作家。有一次，法国某报出了这样一个有奖智力竞猜题目：如果法国最大的博物馆罗浮宫失火了，情况只容许救出一幅画，你会救哪幅?在成千上万的回答中，贝尔纳的回答获得最佳奖。他的回答是：“我救离出口最近的那幅画。”

可见成功的最佳目标并非最为醒目，或最值钱，或最有名的那一个，而是对我们来说最有可能实现的那一个。统计学的理论证明，当每天都能实现一定数量的小目标时，积累到一定的程度，大目标的实现就好比瓜熟蒂落、水到渠成一样的自然了。

美国有一位名叫贝特格的保险营销高手，曾经一度陷入过生意的困境，并因此而充满了烦恼。但他后来走出困境的方法却被卡耐基编成了一个典型的成功案例。像所有初入行的新手一样，贝特格初入保险业的时候，也是踌躇满志，充满了胆量和热情，对工作拥有无限的热爱。但是渐渐地，毛病就来了。他开始感到灰心沮丧，对工作失去了热情，并想就此放弃。某个周末的早上，他呆坐在家里，寻思着使他产生苦恼的根源，并决定如果清理不出什么头绪来的话，就干脆辞工，改行。

那天早上，贝特格自问自答了这样几个问题：

1、“问题到底是什么?”

他的问题是他的洽谈成功率似乎很不理想。有时候在客户洽谈一单业务时，似乎进展非常顺利，但往往在要落单的节骨眼上，顾客却突然就此打住，说下次有时间再面谈。而恰恰就是这些所谓的下次面谈耗费了贝特格大量的时间和精力，使他产生一种挫折感。

2、“问题的根源在哪里?”

贝特格有个好习惯，喜欢做工作记录。他拿出他最近12个月的工作记录，作了一番仔细的统计分析，结果得出的结果使他茅塞顿开。他发现他的生意有70％是在首次与客户的洽谈中就一次搞掂成功的，还有23％的生意是在第二次洽谈中拿下来的，只有7％的生意是需要在第三次、第四次、第五次，或更多次的洽谈以后才能成交的。而正是这7％的生意把他搞得筋疲力尽，狼狈不堪。也就是说，他每天几乎花掉了半个工作日的时间在忙乎着这充其量、实打实算也只占7％的生意额。

3、“解决方案是什么?”

问题的根源找到了，答案似乎也就迎刃而解。贝特格立即快刀斩乱麻，把所有那些需要进行三次以上洽谈的生意一笔勾销掉。把由此而节余下来的时间去铺开更大的网，访问更多的潜在客户。他取得的业绩简直令人难以置信，在很短的时间之内，他的人均洽谈成交额就翻了一倍。

贝特格从几乎放弃的边缘而一跃成为当时全美国最著名的保险销售员之一，这多亏他在关键的时刻能静下心来，对他的工作记录作一番理性的分析研究，然后采取果断的行动。这就是责任，一种采取正确反应的能力。

其实由浅入深、由外及里、由低到高、由简至繁、先易后难，这些都不是什么高深的哲理，而是任何事物发展的都必须要经历的循序渐进的过程，是自然法则，“不积跬步，无以至千里”。中国加入联合国，是首先在亚非拉打开的局面，用毛泽东的话来说，“是亚非拉兄弟把我们抬进联合国的。”中美建交，是不起眼的小国巴基斯坦在中间穿针引线。卖大型设备固然和卖保险、搞外交不是一回事，但是必须依据的原则都是一样的。如果我们采用低姿态进入的战术，运用贝尔纳的目标确定原则，像贝格特那样地对我们的工作进行科学的分析，我们就能承担起与我们的信仰配套的责任，成为有责任感的人。（未完待续）

（编辑李彬）