生活书店的宝贵传统

韬奋的《事业管理与职业修养》一书，最早出版于一九四○年十一月。这是他十五年兢兢业业经营生活书店的管理经验的总结。而今重新以单行本出版，也许有人会以为四十多年以前的老框框是否有用？还可能认为文化人谈书店的“生意经”似乎是同其他企业、商店风马牛不搭界的事情。其实不然，我于一九三五年二月间进生活书店，一直到一九三八年十月武汉沦陷，撤退到重庆后这一年年底为止，同韬奋共事一共三年半，认为他对生活书店的管理工作有独到的见解。回顾生活书店前身“书报代办部”从一九三○年创办起，直到该书店正式成立以后，该店的业务和出版物始终处于旺季和热门的状态，当然第一条是政治方向对头：宣传马列主义革命理论，宣传中国共产党的主张，宣传抗日救亡，反映广大人民群众的愿望；同时，生活书店在管理方法和服务态度方面也是使该店规模由小变大，名声由默默无闻到遐迩闻名的重要因素。要搞好任何企业或服务行业，无非要解决好以下三个问题：一、单位的管理工作如何？二、工作人员的服务态度如何？三、是否坚持民主集中制和“用人唯贤”？这本书就是谈这几方面的问题，表面上是文化人谈书店的“生意经”，而实际上这些经验对各行各业，特别是服务性行业，都有很好的参考价值。

各行各业的管理工作，大家都知道要采取民主集中制的原则，但如何使一个人或少数人的管理变成全体工作人员都是管理者和都是被管理者，这里面有很大的学问。生活书店当时就做到了“集思广益”和“群策群力”。可是我们有些企业、商店还是少数人在“辛辛苦苦”地管理，而大多数人却以被管理者自居，对工作单位的集体事业态度冷淡，这是为什么呢？

工作人员的服务态度是否表现出诚恳、热诚、周到、敏捷、有礼貌，这在服务性行业中更是值得注意的职业修养。对顾客冷淡、爱搭理不搭理、多挑多问就表示不耐烦、回答顾客问题粗声粗气，拿商品时心不在焉，动作迟缓，这不是我们在处理开门七件事中也碰到过的一些不良现象吗？韬奋明确地说：要做到服务态度好，“最主要是存心耐烦，而存心耐烦，又是从对于服务的意义有正确而深刻的认识产生出来。”这是一针见血的答案。

生活书店坚持民主集中制和“用人唯贤”的原则，从韬奋起到一般同仁，从来没有安插过一个私人，进书店的人全凭严格考试手续招进来的，而且，书店的确把群众心目中的积极分子、劳动模范提拔到重要的岗位上来，而不是让他们在群众中“孤立起来”；更不是支持落后工作人员打击他们，结果使积极分子和劳动模范再也积极和模范不起来。这不是个别单位也有的情况吗？

韬奋把生活书店总的工作精神归纳为“最宝贵的八种传统精神”，即一、坚定；二、虚心；三、公正；四、负责；五、刻苦；六、耐劳；七、服务精神；八、同志爱。要做好以上八点，有些是思想教育问题(包括职业教育)，有些是组织工作问题，如果你读一读本书，大概是会豁然开朗的。因此我谨向读者，特别是青年服务工作者推荐这本好书。

一九八二.六.八.

(《事业管理和职业修养》将由生活·读书·新知三联书店重印出版，本文为张仲实同志为此书所写序言，标题为本刊编者所加。)