基于ITSS服务能力模型的高校图书馆智库服务体系构建研究

2025-02-18范玉红王海欧

图书馆学刊 2025年1期

[摘要]面对我国高校智库建设的重要机遇，高校图书馆如何拓展服务内容和层次，真正成为推动高校智库建设的有力助手，值得深入研究。在调研美国高校图书馆服务高校智库实践经验的基础上，引入ITSS服务能力模型，梳理样本图书馆智库服务体系的核心要素及其之间的关联，发掘对国内图书馆具有参考价值的内容，对我国高校图书馆智库服务体系的建设和完善提出可行的发展思路。

[关键词]高校智库高校图书馆协同知识服务核心要素

[分类号]G252.6

1 引言

高校智库是依附于高校内部，从事政策研究和决策咨询服务工作的学术性机构，担任生产政策思想、影响政策制定和培养政策人才的多项使命[1]。高校图书馆长期从事文献信息资源服务，能够为高校智库的项目研究提供有力的信息服务保障。然而，近年来我国高校图书馆很少有机会真正参与智库工作，开展的智库服务大多围绕学校科学研究与发展决策，提供事实数据、科技信息等[2]，未能有效融入高校智库建设[3]。美国高校图书馆服务于高校智库的历史悠久，许多美国高校智库都建有专属图书馆，拥有完善的信息服务保障体系，具有大规模信息资源库、专门的情报信息网络和专职智库馆员[4]，在助力智库运行和成果产出方面出群拔萃，为我国高校图书馆开展智库服务、提升智库服务能力提供了良好的实践经验，为智库理论研究提供了具有参考价值的分析案例。因此，笔者在调研美国高校图书馆服务高校智库实践的基础上，结合信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，ITSS）服务能力模型，梳理其智库服务体系核心要素及其之间的关联，发掘对国内图书馆具有参考价值的内容，为我国高校图书馆智库服务体系的建设和完善提出可行的发展思路。

2 研究思路

2.1 样本来源

笔者依据近年来美国《全球智库报告》中关于最佳高校智库的数据，并结合网络调查和文献调查，最终聚焦5家美国一流高校智库作为研究样本（见表1），其所属高校资源优势、智库影响力以及图书馆智库服务保障力等方面都位于世界顶级水平。

2.2 样本图书馆服务高校智库的实践调查

笔者通过访问样本图书馆网站并结合阅读文献资料的方式，调查图书馆开展智库服务的内容、方式、质量等多个方面（见表2）。结果表明，多年来美国高校图书馆一直是高校智库的服务者，分担了智库的部分工作任务，两者间的协同提高了智库的项目完成效率、服务质量和影响力。

2.3 引入ITSS模型梳理样本图书馆智库服务的核心要素

2.3.1 ITSS服务能力模型

ITSS充分借鉴了过程改进方法和质量管理原理的精髓，作为体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务及其构成要素，用于指导标准化信息技术服务的实施并确保其可靠性[11]。该模型包括服务能力的核心要素、关键指标和管理原则及其关系（见图1），由具备匹配知识、技能和经验的人员，通过合理使用资源并遵循规定的流程为客户提供服务。其中，服务的核心要素包括人员（People）、资源（Resource）、技术（Technology）和过程（Process），各要素通过关键指标体现服务的条件及能力，在服务过程中供方通过策划、实施、检查和改进，实现服务能力的持续提升[12]。

2.3.2 样本图书馆智库服务能力的核心要素及其关联

（1）人员要素。向高校智库输送高素质人才。各馆均配备专职智库馆员，具备较强的图书馆业务能力、智库服务能力和科研能力。其中最为典型的是大卫中心图书馆智库馆员Svetlana女士，其另一身份是大卫中心的研究者，已产出了大量学术成果[13]。很显然，智库馆员与智库研究者已成为彼此相互渗透、相互依存、更为紧密的伙伴关系。

（2）资源要素。5家智库均拥有独具特色的图书馆馆藏并围绕其开展了研究，推动智库成为所在研究领域的佼佼者[14]。各馆长期围绕智库优势研究领域进行信息资源建设，拥有多种有效的信息获取渠道，构建了丰富的数据资源和大量的专题数据库，以及丰富的信息资源共享平台。如胡佛中心是一家具备图书馆功能的智库，经过百年来的发展，如今坐拥9家图书馆，涵盖藏书、档案、期刊等多种类型的信息资源[15]，已成为世界上最大的政治、经济等文献的收藏地之一。贝尔佛中心图书馆建设了大量经济、国际关系等领域的大规模数据库，不仅供内部研究人员使用，而且还成为政府部门、媒体以及公众的信息库和分析库[16]。

（3）技术要素。各馆通过更丰富的技术手段和分析工具推动服务升级。①构建内容完备的网络平台，如哈佛大学图书馆为本校智库提供网络平台的技术支持和内容管理系统，各智库网站与校图书馆网站实现全校范围的一站式跨库检索服务和信息资源的共享[17]。②进行丰富的资源管理与展示，如胡佛中心图书馆提供以世界地图为背景的可视化资源动态分布图，用户可在线点击需要了解的区域的坐标查找具体馆藏[18]。③智库馆员擅长运用各种分析方法、分析工具帮助用户，如肯尼迪学院图书馆高级研究与教学馆员Keely Wilczek的职责之一就是指导用户使用文献管理工具Zotero，助力用户更加便捷地提高科研效率[13]。

（4）过程要素。①倡导协同创新，实现合作共赢。各馆注重联合各界力量开展智库服务，包括各图书馆、图书馆与校内外其他机构、图书馆与智库之间的协作等，极大减轻了图书馆在专业技术、资金人力等方面的压力。②重视服务策略的开放性。如肯尼迪学院图书馆开发的“Think Tank Search”平台，提供全球与政策研究相关的机构、活动等资源的一站式检索服务，实现了与该院智库相关的全球七百多家智库优势资源的融合共享，便于研究者及时掌握目前国内外与之相关领域智库的发展及研究现状，为智库开展国际化科学研究起到重要参考作用[16]。③注重服务策略的针对性。如为加强数据复用，哈佛大学图书馆针对不同重用阶段的需求开展培训，包括数据采集、可视化、文本挖掘、编程等方面，提供围绕数据生命周期的数据管理软件、数据收集工具或定制化服务[19]。

3 当前我国高校图书馆智库服务存在的主要问题

相关调查显示，当前我国高校图书馆开展智库服务普遍存在服务深度浅显、广度有限、水平较低等问题，现结合智库服务能力的四大核心要素对其主要问题剖析如下。（1）人员要素。学科馆员的学术水平较低导致其智库服务能力有限，不能深入智库研究中去准确感知用户的需求，无法提供深层次的知识服务。（2）资源要素。图书馆收藏的智库特色资源内容稀缺。我国高校图书馆一直围绕高校教学科研进行馆藏资源建设，其中针对智库研究需求的特色数据资源建设内容不丰富、数据量少且更新频率较低，很难支撑高校智库发展。众多政府、行业网络的开放资源有待开发、整合、利用。（3）技术要素。图书馆信息化水平依然不足，导致智能技术应用较为困难，分析技术传统且固化（文献计量法、引文分析、信息计量等），未凸显其数据集成、分析和应用等关键作用[20]。（4）过程要素。高校图书馆与智库以及其他利益相关机构合作沟通渠道不畅通，导致机构内外的跨部门资源与服务整合不能形成合力，很难实现多方资源的共建共享。

4 基于ITSS模型的我国高校图书馆智库服务体系的构建探讨

当前，我国高校图书馆需要充分发挥自身优势，借鉴美国图书馆智库服务的相关经验，发掘出对国内图书馆具有参考价值的内容。针对当前我国高校图书馆智库服务存在的主要问题，笔者以ITSS模型的原理和方法论为指导，将ITSS的规范与高校图书馆智库服务进行深度结合，从人员、资源、技术、过程四方面入手，对协同视角下我国高校图书馆智库服务体系的建设进行探讨（见图2），通过借助一定的机制联合外界力量构建协同网络，持续优化和推进智库服务体系架构的完善，使服务质量和管理能力得到大幅提升。

4.1 多元化资源的融合

4.1.1 智库服务人才建设

构建以高校图书馆为主体的智库服务联盟，引入高校、图情机构、政府、科研院所和企业等多元化社会力量，参与破解智库服务的效率困境，打破机构间的壁垒，共享人才、信息、技术等创新要素[21]，加强智库服务协同网络建设，跨部门、跨地区、跨行业、跨体制调集领军人才，促进高校图书馆智库服务的协同创新。为更好地以高质量的智库服务促进高校智库研究，高校图书馆应建设一支由“学科馆员+专家顾问”组成的人才队伍。其中，专家顾问团来自联盟专家库（涵盖科技、战略、管理和图情专家等），作为核心成员，他们的才能与知识储备是影响整个知识服务质量的关键因素，这些专家可以由图书馆引进或者聘任。高校图书馆也应加强对学科馆员的任用管理，通过制度明确规定学科馆员必须具备的学科背景、专业能力等。同时，高校图书馆应依托联盟建立智库服务人才中长期发展的顶层设计，制定服务人才的协同培养方案，并设置专门的培训教育机构，制定详实的年度培训计划，进行统一监管并保证成效，为馆员创造学习和接受培训的机会，逐步提升学科馆员的综合能力，使其具备智库服务能力和科研能力。

4.1.2 为高校智库打造特藏资源

为高校智库打造特藏资源是服务智库的最有力保证。高校图书馆可在追踪调查本校智库信息需求的基础上，围绕智库研究领域连续系统收集整合与智库研究密切相关的特藏资源，利用大数据技术手段和科学工具，创建智库需求的基础性、整合性和创新性信息库。在这个动态的资源建设发展过程中，应重视对灰色文献资源的挖掘及政务、行业信息的补充，力求打通政府、行业部门数据连接合作。此外，加大高校智库信息成果的开发和利用，进一步增强特藏资源对于智库研究所发挥的功效，以此推动本校智库在其研究领域的权威性的形成。

4.2 多元化资源的集成

搭建智库知识集成服务平台是高校图书馆智库服务功能有效发挥的重要渠道。充分运用大数据、机器学习等新兴技术，建立集资源检索、数据挖掘、数据利用和数据咨询功能于一体的互联平台，将其设计为信息发布、智能采集、数据共享、知识定制、科研协同、专家库推荐六大功能模块[22]。平台需要实现的核心功能包括以下几方面。（1）信息内容建设。其中基础资源层建设重点是资源来源、范围、遴选标准、容量与更新，电子数据库层主要是各类专业数据库的建设。（2）信息组织建设。包括信息系统层（实现对不同来源、类型以及载体的信息资源的融合，重点是资源导航、类目划分和字段标引的设计）、知识组织层（通过整序和分析形成知识单元以支撑语义化、个性化的导航和检索）。（3）信息服务功能建设。设计用户界面，使其利于用户使用和图书馆科学管理[23]。此外，关联智库平台，实现对智库研究过程需求全覆盖。（4）建立联盟专家库系统，实现专家智能推荐支持[24]。①全面采集联盟内专家信息，通过机构官网、专业文献库提取专家信息；②采用人才画像技术，结合文献计量等方法，构建专家个人信息画像，包括基本信息、专业知识、曾参与的智库项目等；③评价、识别高校智库研究所需科技、管理和图情等领域专家的履职经历、研究专长、研究成果及影响力。

4.3 建立嵌入式智库服务协同模式

智库研究离不开智库服务，建立嵌入式智库服务协同模式对于提升智库研究效率与水平具有重要意义。高校智库接受决策用户任务后，项目负责人将课题任务科学分解，图书馆承担其中的子任务，主要包括信息采集、分析研究、成果评价、项目产品等环节[25]。图书馆根据具体任务，遴选相关领域专家作为顾问，组建复合型智库服务团队嵌入高校智库，提供贯穿智库课题研究全过程的专业化知识服务（见表3）。

在嵌入式智库协同服务过程中需要解决几个关键问题。（1）专家顾问的选择。通过智库服务平台的专家智能推荐，提高了智库服务团队所需专家顾问专业匹配的精准度及其知识广度的选择范围[22]。（2）实现高效沟通及协同研究的便利性。依托平台可开展头脑风暴会、跨专业的协同参与讨论会，突破科研人员之间、智库服务团队成员之间时空和机构的限制，围绕课题攻关难点展开研讨。如项目负责人在项目实施阶段需面向整个团队重点做好用户需求解读，开展相关的知识培训，扫除专业知识盲点，统一对用户需求的认知和理解，有利于学科馆员迅速融入智库研究情景，与智库人员保持较高的默契，提供个性化、精准化的资源与服务。

5 结语

笔者将ITSS规范与高校图书馆智库服务进行了深度的结合和探索，并结合ITSS中的人员、过程、技术和资源四大核心要素理论，进行了协同视角下高校图书馆智库服务体系的构建研究。建设中国特色的高校图书馆智库服务协同创新体系是一项多维度、系统性、复杂性的工程，在具体实践中，不仅要重视平台架构的实现和服务体系的建立，而且应持续优化服务和管理能力，为未来的服务拓展提供更广阔的空间[26]。

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