切实提高服务质量 助力银行业良性发展

提供贴合客户需求的服务可以在最大限度内提升客户满意度

银行的作用首先是为客户办理所需的业务，其次才是针对客户的身份情况、财富情况向客户介绍相应的产品，从而实现自身业务规模的持续性扩张。这种主次关系应该是每位银行业从业人员入职后首先明确的事情。在这样一个前提下，需要通过各项实际调研、大数据分析、业务办理分类分析、市场行情分析等手段不断深入了解客户的多样化需求，对于客户需求量比较大的产品，例如定期存款、电子银行、贷款、黄金投资等，应在符合银行利益的前提下尽可能地增大客户收益、减少客户付出成本，最终在客户既得收益相较以往显著上涨的前提下提升客户对产品的满意度。

客户满意度得到提升后，客户对银行会更加认可，这会造成在未来一旦产生业务办理需求首先会想到这家银行，并在与朋友、亲戚、同事等人群的交往过程中不经意间提起对其服务质量和业务办理专业性方面的优越度，从而在一定程度上帮助银行提升市场形象。这就要求相关领导、技术人员需通过实地走访、公开调查等方式，切实了解客户所需所想，而绝非单纯的纸上谈兵。具体而言，应该建立相关平台，并允许基层一线员工对操作系统、服务流程、产品定价等方面提出建议，且在归纳总结后做出相应的改变。与此同时，各部门管理层也应对服务流程定期展开抽查，并设立科学、合理的奖惩机制。总之，上述做法可以实实在在地提升客户的体验感、对银行的信任感和满意度，而这种主观因素的逐步发酵必然会提高银行的综合竞争力，进而确保经济效益的持续上升。

对产品、服务的创新力度是银行与客户间紧密关联度的重要体现

当前，创新型企业是市场经济不断向前发展的必备条件，而作为金融业中重要一环的银行，创新也是必不可少的关键要素；就如同乔布斯开创了现代智能手机的先河，创造了iPhone手机这个现代智能手机的开端产品系列，引得无数客户争相购买，甚至于在新品发售时排好几天的队去预订购买，带动了无数相关产业的蓬勃发展，解决了无数人的就业问题。另外，凭借颇为强悍的尖端技术攻坚和创新能力，曾让苹果公司从经济困境中彻底摆脱出来直至顶峰，从而造就了现如今经营规模庞大的商业帝国。与此同时我们也应该看到，自从乔布斯离世之后苹果公司陆续推出的手机新品均是在原有型号基础上做出微小改动。这种令人颇感敷衍的技术更新环节引来了诸多客户的强烈不满，甚至很多消费黏性较高的“果粉”因为苹果手机缺乏创新元素转而购买其他品牌的手机，使得苹果公司的市值有所下降，管理层人员降薪甚至离职的情况亦不在少数。

从上述案例中，我们不难看出创新对于企业发展的重要性，而银行业的创新不论是产品创新还是企业形象创新、网点基本设施创新等本质上其实都是服务创新。因此，银行需通过市场调研、学习分析其他相关同行新产品、开发研究新产品、做好客户问卷调查等方式，针对客户需求量较大的产品做好开发工作，并对于客户经常使用的产品做好信息化系统更新，从而全面提升客户在使用系统时的便捷度、舒适度。总之，通过上述手段不断进行技术和服务模式上的创新，既提升了服务质量，也在某种程度上提高了客户与银行之间的紧密关联度。

服务一体化可以更好、更快地满足客户所需

在现代社会中，服务行业尤其推崇一体化服务。所谓一体化服务就是指在有限的空间和时间的限定范围内，通过减少、压缩相关环节流程、加强部门间的沟通交流、开放部分权限给基层业务人员、利用数字化App提高服务效率等措施全方位提升服务效率的过程。具体而言，首先，在服务一体化过程中，当客户遇到困难寻求银行员工的帮助时，对于第一个接待的员工应坚决实施首问负责制，即在第一时间做好分析并联系相关部门解决客户的迫切需求；当该问题需要多个部门协同解决时，各部门间也应构筑起相应的对接机制，以便在共同探讨之后迅速找出解决方案，从而解决客户眼下的困难，并确保在日后遇到类似问题时可以形成兼具高效性、针对性的解决路径。

其次，相关部门在讨论出解决方案后应及时联系客户，告知解决方案的具体细节，并协助客户办理相关手续。同时，应当建立相应的监管平台，针对客户困难的解决情况编制回访记录，并在对解决方案详尽分析后总结编选优秀案例，搭配以适当的奖励措施，从而营造一种“紧抓快办、比学赶超”的服务氛围。

此外，还应依托App、公众号等平台定期发布疑难业务解答、新上线功能、营业时间等事宜，从而全面提高服务效率。当客户的问题得到快速解决后，客户会更加信任这家银行，他们对银行服务的满意度亦会得到极大提升，从而进一步提高客户与银行间的紧密关联度，这会对银行的市场形象和未来的可持续发展产生一定的积极影响。

通过数字化、绿色化体系提升客户的服务体验感

进入21世纪以来，随着信息化技术的发展与广泛应用、网络化进程的推进和数码电子产品的普及，以及网购及短视频产业的快速发展，广大群众对数字化产品的依赖度日益提高。尤其是在先前发生大型公共卫生事件时，受环境因素影响人们无法随意出门买菜购物，因而对于手机App、小程序等线上产品的需求逐步加大。在如此情形下，各行各业均大力发展线上应用程序、数字化平台，深入开发线上服务体系。最终，简单快捷的线上渠道在极大程度上缩短、简化了业务办理流程以及所要耗费的时间成本，使广大群众足不出户即可办理各项业务，有效节约了各类成本和资源，并提高了工作效能。由此，各个行业纷纷迎来了数字化时代。这其中，银行业作为金融行业里的传统支柱型企业，在发生大型公共卫生事件时也受到了较大的冲击，习惯了线上服务的客户们不再乐意前往线下网点办理业务，但受经济大环境的影响客户仍然有部分投资、储蓄、理财等线下办理业务的需要。对此，银行方面应时刻保持对经济大环境变化的敏锐度，且需要将金融产品及服务数字化功能的开发置于和经济效益提升同等重要的位置，这需要前后台联合作业，具体而言就是前台通过调研提供客户需求方面的数据，后台则需要做好增加技术人才储备、加大新产品研发力度、线上业务办理渠道的探索与拓展等方面的工作。

深化政企、银企合作有助于打造多层次的服务环境

银行业的发展离不开政府、企业的支持，而企业的发展同样离不开政府、银行业的支持，这三者之间呈现相辅相成的关系。为此，银行应和政府联手开展针对中小型企业的金融诊疗服务，并要针对它们的具体需求向其推介具有针对性的、切实可行的金融产品，这既符合企业的发展需求又提升了银行的业绩，与此同时还深化了政银、银企合作的紧密度。

具体而言，首先，以银行为代表的金融机构需联合政府、企业组织开展金融知识普及教育、金融产品解读、贷款政策宣传等方面的服务，使中小型企业可以充分了解相关政策和符合企业自身发展需求的金融产品。例如，对于那些信用状况优良、经营状况良好、生产技术水平较高的企业，银行可向其推介符合企业发展利益的专属金融产品，并致力于让不同的企业找到适合自身企业发展特色的金融产品，从而让此类金融产品拥有更加广泛的受众。

加强员工自身能力建设、提高服务客户意识至关重要

银行业的发展离不开客户，也离不开基层员工，良好的员工队伍可以提高客户服务满意度并促进银行的可持续发展。当前，银行针对优秀人才的引进制度，对基层员工的专业培训、职业生涯规划、绩效考核等事项都将对银行的可持续发展产生不小的影响。为此，银行应通过定期举办培训活动督促全体员工积极吸收新知识、新思维、新理念，以增强员工对客户良好的服务意识，增加客户与员工的互动频次，进而在最大限度上加强客户与银行之间的关联度，以促进银行的可持续发展。

通过提升服务质量促进银行业良性发展

银行业作为推动社会经济行稳致远发展的关键一环，如何为客户提供更为优质的服务是一个需要长期探讨、不断创新、不断改变、不断突破自我的过程，因此“求新求变”是一个永恒不变的重点话题。从客户角度来讲，倘若他们需要来银行办理业务，首先需要考虑的就是选取距离住所较近的网点，其次是网点环境（包括且不限于员工办理业务时的态度、卫生整洁程度、利率费用情况、办理业务时长、办理流程的便捷度等），再次是未来继续来这家银行办理业务是否方便，以及这家银行的各类线上渠道是否具有便捷性、高效性。综合上述因素可以发现，倘若客户首次来银行网点办理业务时的第一印象比较良好，那么客户后续来这家银行办理业务的可能性将会大大提升。鉴于此，银行管理层应组织广大基层员工适时开展服务、业务技能、经济金融等方面的学习与培训活动，让员工熟练掌握相关技能并充分运用到工作开展过程中。同时，银行也要与时俱进地进行服务模式的升级，潜在学习国内外其他银行的先进服务经验，取长补短，结合自身优势改造成适配于发展利益的特色服务模式。其次，在为客户办理业务时，要通过对客户表情和言语的观察深刻理解他们的困难所在，且在不违反银行业职业道德相关规定的前提下尽可能地为客户解决各类问题。

综合前文的论述与案例分析结果可以发现，银行服务质量的提升（即提供快速、便捷、高效的服务）必然会使得客户所要办理的业务在较短时间内完成，从而使得客户对银行的满意度得到极大提升，而客户的满意度又决定了客户下次将在哪家银行办理业务，从而形成客户与银行之间互利互惠、互促共进的良好关系，这将在极大程度上助力银行业未来的良性发展。

作者单位：邮储银行徐州市分行