社会工作助力物业服务企业效能提升的实务研究

摘 要：近年来，物业管理服务过程中面临诸多难题。党的二十大和党的二十届三中全会指出，社会工作作为社会治理的重要组成部分，需要与党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑等要素相结合，以提高社会治理效能。2020年8月，成都市H区成立物业行业党群服务实体阵地，全面创新推动党建引领物业服务融入基层社会治理。在党建引领下，成都市W机构社工依托党群服务中心，为辖区物业服务企业及从业人员提供多方面的社工服务。在这种架构中，存在哪些困境，又该如何破解？下面将以成都市W机构物业项目为例展开讨论，以其提供实务参考。

关键词：物业社工；社区治理；基层治理

一、“物业+社工”助推物业服务企业服务效能提升的困境

（一）物业：多元主体与流动特性

1.管理服务主体多元，权责不清。物业管理服务是一个涉及多方利益主体的复杂体系，包括业主、业主委员会、开发商和政府部门等，其关系错综复杂，责任归属模糊和定位不清晰，缺乏有效沟通。在这种背景下，多元主体之间的推诿，进一步影响了社工协助物业解决问题时的效率。社会工作者作为服务提供者，经常面临这种困境，其角色在其中处境较为尴尬，限制了服务成效的发挥。

2.服务人员基数大，流动性强。W机构的物业社工服务覆盖了辖区的物业服务企业及从业人员，由于服务对象数量庞大，基数大，流动性强，在资料收集和数据库建立过程中，经常遇到信息遗漏和核查不准确的问题。物业服务企业在运营过程中，受业委会决策、计费制度、企业自身发展以及人员离职等多种因素影响，更换频率高，员工离职率较高。这种高流动性导致社工的服务成效大打折扣，如社工在走访过程中经常遇到物业相关负责人更换的情况，需重新建立信任关系，导致先前的服务成效降低。

（二）社工：社会效益与专业能力

1.注重社会效益，经济依赖性强。社会工作服务成效主要体现在社会效益上，而非追求即时的经济效益。因此，在评估社会工作的成效时，量化指标并不能完全客观地反映服务的全部价值。但服务成效的衡量往往依赖于机构提供的文字记录、影音资料以及服务对象的主观反馈。此外，社工机构为了维持运营，主要依赖于政府购买服务的资金支持，然而这种支持有时并不足以覆盖机构和服务的持续运营成本。即使除去人工费、机构管理费等，服务费用仍会受到部分限制，如W机构社工为服务对象提供服务中的活动经费需要精准把控，但项目经费过低又会导致活动效果受到影响，这也是影响服务成效的因素之一。

2.多方联动不紧密，话语权不足，认同感不高。因机构驻点的特性，W机构社工需要依托于H区党群服务中心平台开展服务，如遇到矛盾纠纷调解时，要链接中心专业调解员、活动开展时要联动街道社区等提供相应设施和场地。然而，资源链接过程中并非一帆风顺，尤其涉及多部门协作，由于信息共享不畅、联系不紧密，易出现服务进展缓慢、资源链接难等问题。此外，社工在权威性、代表性以及话语权方面也存在不足，在角色定位上显得较为尴尬，经常会遭遇“有色眼镜”，如W机构社工收集资料的过程中，经常出现社工一活，谁都能干的声音。此外，若物业服务企业遇到实际困难，一般会找相关负责部门解决问题，而非寻求社会组织支持。换句话说，相关主体部门才是政府的合法代表。

3.需要进一步提升专业能力。社会工作者的专业化和职业化水平是其核心“生命力”。社工不仅拥有扎实的专业理论基础，还必须掌握过硬的实践技能，能将理论知识灵活地应用于实务中。这种专业能力对于社会工作者在执行项目时的表现至关重要，对整个服务的成功与否起着决定性作用。特别是在服务成效的输出环节，如果社工的工作能力与专业标准存在较大差距，将直接影响服务进程、服务对象目标的实现以及问题的解决。

二、“物业+社工”助推物业服务企业服务效能提升的策略

（一）借助科技手段，完善数据收集

由于物业服务企业数量众多，基数大，且流动性强，社工需要处理大量数据，必须通过数据平台等科技手段提高资料整合能力，并通过与相关主体的互动，实时掌握服务领域内的最新信息，避免信息滞后和重复，以此大幅提升问题解决的效率。同时，社工应动态监控服务进程，确保服务目标的顺利完成。通过这些措施，社工机构能更有效地回应服务对象的需求，提升物业服务效能，推动社区治理的良性发展。

（二）链接各方资源，优化服务提供

社会工作者在提供服务时扮演多重角色，他们不仅是服务提供者、使能者和支持者，也是行政管理者和资源链接者。在资源链接者这一角色中，针对服务对象经常遇到的问题，例如小区矛盾纠纷的处理、小区充电管理以及对省市最新物业行业法规的解读等，W机构的物业社工通过链接区级部门、街道和社区等资源，建立问题诉求联动处置流程，及时跟进并协助解决问题，并与党群服务中心的调解员合作，为服务对象提供政策咨询、法律咨询和纠纷调解等专业指导服务。此外，社工还与街道、社区合作，协助服务对象开展工作，如建设儿童友好型小区和调解矛盾纠纷等。这种多方联动的方式不仅能有效盘活服务资源，提高服务效率，还能促进服务对象的自我发展和社区治理的完善。

（三）扩大物业宣传力度，活动赋能成长

为更好输出活动成效，增强居民对物业的认同感和信任感。首先，协助物业扩大物业常识的宣传，以提升居民的信任度并构建和谐关系。鉴于居民对物业服务的责任范围、权利与义务认知不足，社工可以通过宣传活动，链接行业专家讲解，加强物业与居民间的互动，提高居民对物业的认知度和信任度。其次，协助物业形成服务成效输出资料，提升居民对物业重要性的认知度和信任度，并促进物业服务融入基层治理。社工可以通过协助服务对象及时总结工作内容，并通过公众号、社群、新闻报道等宣传平台进行推广，以增强居民对物业服务的了解度和信任度，进而促进物业服务更好地融入基层治理。最后，通过多方联动开展活动，搭建沟通平台，进一步提高居民对物业服务的认同，减少问题和纠纷，促进社区和谐发展。

（四）凝聚社工力量，加强能力建设

为了更好提高物业服务效能，促进其嵌入社会治理。社工要不断加强专业和能力建设。一是物业社工要不断提高专业实践能力，能更好与物业进行交流以便于在介入物业服务中协助解决相关问题，将理论知识与实践活动融会贯通以更好地把握工作进程，完成服务目标。二是社工机构要进一步探索物业与社工融合的具体路径，近年来，多地探索红色物业、物业+社工等模式以促进物业服务改善，进而间接推进社会治理。如，成都市某小区在引入“物业+社工”模式后，通过两轮专业评估，小区业主满意度提升、邻里熟悉度提高、物业社会治理认同感得到提升等，取得了不错的效果。深圳市对物管+社工模式进行探索，其研究人员认为如果这一模式能够有效推广实践，不但会让业主生活更加惬意，让物业服务水平提升，让小区各方更加和谐，而且能通过运用社会组织的力量形成党政引导、多元共治、各方协作、共赢共生的小区治理新格局。

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