新媒体时代下网购语言的风格与特点概览

【导读】随着新媒体技术的快速发展，网购作为一种新兴的购物方式，已经成为人们日常生活的重要组成部分。在新媒体时代，网购语言作为网购交流的重要工具，呈现出独有的特征。本文旨在探讨新媒体时代下网购语言特征，分析其形成原因，并探讨其对网购交流的影响。

在新媒体时代背景下，网购作为一种新型的购物方式，以其便捷性、丰富性和价格优势，迅速赢得了消费者的青睐。网购语言作为网购交流的重要工具，承载着信息传递、情感表达和交易促成等多重功能。因此，研究新媒体时代下网购语言的特征，对于深入理解网购交流的本质、优化网购体验、提升网购效率具有重要意义。

一、售前语言特点

（一）生动性

在这个全民电商的时代，网购语言注重通过生动形象的表达，运用比喻、拟人、对偶等各种修辞手法来吸引消费者的注意力。例如，卖一件连衣裙会说：“宝贝，你们穿上就如同仙女下凡，美丽不可方物。”这种生动形象的语言风格会让消费者得到更多心理满足，增加消费者对商品的兴趣。

但这种表达有时候也会模糊或隐藏商品的关键信息，诱导消费者做出不理智的购买决定。例如，某电商平台主播在卖一款化妆品时说：“无论你是黄皮黑皮，只要用上它，你就会变成妈生好皮。”这种夸大的效果承诺缺乏实际的科学依据，且隐藏了对商品成分或来源的描述，让消费者误以为商品具有特殊的功能，从而让消费者在不了解产品成分的前提下冲动消费。

网购主播售前语言的生动性活跃了购物氛围，拉近了买卖双方距离，但也可能存在迷惑性，误导消费者做出不明智的购买决策。因此，消费者在观看网购直播时应该保持警惕，对主播的售前语言进行理性分析，避免被迷惑性的语言所诱导。

（二）多样性

新媒体时代下，网购语言呈现出多样性的特征。一则因为网购平台上的商品种类繁多，涉及服装、家居、数码、美妆等多个领域，因此网购语言需要涵盖不同领域的专业术语和表达方式。二则因为网购消费者来自不同的地域和社会阶层，有不同的文化背景，他们的语言习惯、表达方式和交流风格也各不相同，这进一步丰富了网购语言的多样性。三则因为不同的主播受教育程度不同、性格不同，对商品的描述语言也不尽相同。例如，卖同一款手机，有的商家侧重描述它的外观，有的侧重描述性能，有的侧重描述价格，从而形成多样化的语言表达。

不过，因为逐利的共同目的，在这些多样化语言的背后也存在着语言雷同的情况。许多主播在介绍商品时，往往采用固定的模板和套路，使用相同的形容词和句式，使得商品特色不突出，消费者难以从众多相似的介绍中辨别出商品的真实价值。如在618、双十一、圣诞节等这些特殊节日前后，众多商家都会用“限时秒杀”“错过今天再等一年”等语言来描述他们的商品，这种高度雷同的语言使消费者难以判断真假，更无法从众多相似的介绍中辨别出商品的真实价值。

网购主播售前语言的多样性丰富了语言表达形式，给了不同买家更多的选择空间。但雷同性增加了购物时的筛选难度，降低了购物体验。

（三）情感性

相比传统的购物方式，网购商家更注重语言的情感化表达。商家通过运用情感化的语言，激发消费者的情感共鸣。例如一个专门卖女性产品的商家，会称呼他们的顾客为“姐妹”“宝贝”“亲亲”等，拉近彼此关系。再如，商家在卖一款保健产品时说：“宝贝，你相信我，我亲自试了确实有效，你们对我而言就是家人，不好的东西我绝不会推荐给我最亲的人。”这种情感化语言能使消费者在购物过程中感受到商家的关爱，从而提高消费者的购买意愿。

但是过度的情感背后往往有一定的欺骗性。网购主播可能会过于关注情感输出，夸大商品的功效。如某主播在售卖一款刺梨产品时说：“它可以治疗老人‘三高’，女人大姨妈、睡眠不好等，总之姐妹你们信我，我用了效果很好，就希望你们跟我一样好，我是把真心掏给你们的……”这会诱导消费者产生信任感，而忽略产品的真实用途。

网购主播售前语言的情感性满足了消费者购物时的情感需求，增加了消费者的消费体验感，但过于夸张的情感也在一定程度上损害了消费者的利益，降低了消费者对网络购物的信任感。

（四）互动性

新媒体时代下的网购交流是一个双向互动的过程，消费者与商家、消费者与消费者之间需要通过语言进行信息交流和情感沟通。商家通过运用提问、建议等互动性语言策略，与消费者建立良好的沟通关系，如“买过的姐妹们可以反馈一下”“喜欢的扣1”等。也会通过回复消费者的信息，让消费者在购物过程中感受到商家的关心，从而提高消费者的购买意愿。

但这种互动性背后经常隐藏着商家的选择性。很多主播在直播销售过程中有选择性地传达商品信息，突出商品的某些卖点，同时忽略或淡化其他重要信息。如在直播售卖护肤品时，主播可能会详细介绍产品的保湿效果、美白功效以及明星成分，但却不提及产品可能导致过敏反应或特定肤质不适用的情况。这种选择性宣传可能会造成消费者对商品的了解不全面，从而做出不利于自己的购买决策。

二、售后语言特点

（一）重复性

在消费者的售后问题上，商家多数会耐心解答消费者的问题，即使消费者反复问及同一个问题，商家也会不厌其烦地重复性解答，从而让消费者产生被关注的心理满足感。例如消费者在购买家电产品后发现产品存在缺陷，联系售后客服时，客服反复回应：“非常抱歉给您带来不便，请您按照说明书操作，如果问题仍然存在，请您耐心等待，我们会三日内安排技术人员上门服务。”若消费者在收到网购的服装后发现尺寸不合适，要求退换货，客服会反复回答顾客：“可以的亲，我们的退换货政策是收到商品后七天内无理由退换，请您按照规定流程操作即可。”这种重复会加强客户对问题的理解，从而更有效地解决问题。

但也有部分商家在回复消费者时故意使用重复性语言，以避免回答具体问题，或者故意转移话题，不正面解决问题。不断重复售后语言可能导致客服人员忽视消费者的真正诉求。例如，消费者在收到服装后发现质量问题，要求退换货时，商家可能会说：“我们已经检查过商品，没有任何问题，可能是您使用不当造成的。”后面无论消费者如何投诉，商家都是同样的重复性回答，这种回应不仅没有解决消费者的问题，反而将责任推给消费者。再如，消费者购买某电子产品出现问题后，商家会不断回复“我们会尽快安排人员处理”。这种回应没有给出明确的解决方案和时间节点，只是用重复性的语言来安抚消费者，实际上并没有真正解决问题，还可能加剧消费者的不满和焦虑，影响了消费者的购物体验，损害商家的信誉。

（二）专业性

在电商激烈竞争的时代，商家更加注重客服人员的专业化。商家通过培养具备专业知识和沟通技巧的客服人员，为消费者提供高效、专业的售后服务。例如，在处理消费者问题时，客服人员能够准确理解消费者的问题，并提供有针对性的解决方案。这种专业化的客服语言能让消费者在售后过程中感受到商家的专业态度，从而提高购物的满意度。例如，客户催促发货，客服回答：“亲，你购买的商品是预售商品，我们会在规定时间内尽快为您发货，请您耐心等待。”客服用这种专业的术语来回答消费者的问题，以展现其专业素养和服务态度，有助于提升消费者的信任度和满意度。

但在处理消费者售后问题时，商家或客服人员的模板式专业回应，有时与消费者提出的问题不对应，或者故意回避问题的核心，即答非所问。这种沟通方式不仅无法解决消费者的实际问题，还可能引起消费者的不满和困惑。例如，消费者在购买电子产品后发现电池续航存在问题，联系售后询问解决方案时，客服回应：“感谢您的反馈，我们的产品都是经过严格检测的，质量有保证。”这种看似专业的回答，并没有针对消费者提出的电池续航问题提供任何具体的解决方案，答非所问。再如，消费者在收到网购的家居用品后发现存在质量问题，要求退换货，客服却回应：“我们非常重视您的意见，会将您的反馈记录下来，以改进我们的产品。”这种回应虽然表面上看起来是在接受消费者的意见，但实际上并没有解决消费者关于退换货的诉求，而是将焦点转移到产品改进上，答非所问，导致消费者的问题依然悬而未决。

网购售后语言的专业性可以很好地解决买卖双方之间存在的问题，有利于形成良好的购物环境。但一味地追求专业而答非所问，则不仅无法有效解决消费者的问题，还可能引发消费者的不满和信任危机。

（三）礼貌性

在处理消费者售后问题时，商家和客服人员更加注重语言的礼貌性。他们通过运用礼貌用语，如“亲，您好，有什么可以帮到您”“感谢您的支持”“祝您生活愉快”“有任何问题，欢迎您随时留言”等，来表达对消费者的尊重和关心。礼貌性的语言使消费者能在网购过程中感受到商家的热情和尊重，从而提高消费者的满意度。

但部分商家借助语言礼貌性的特点来达到模糊性的目的，主要表现为过度使用礼貌用语而忽视对实际问题解决方案的提供。例如，消费者在收到网购服装后不满意，要求退换货，客服回应：“非常感谢您的购买，我们非常理解您的担忧，如果您觉得不合适，我们可以为您提供退换服务。”虽然客服的用语非常礼貌，但是却模糊了具体内容，对于退换货的具体流程和条件没有给出明确的指引，使得消费者在退换货过程中可能遇到很多障碍。这种模糊性语言会导致沟通效率低下，问题得不到实质性解决。再如，当消费者提出商品存在质量问题时，客服回应：“非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快向厂家反映，并尽快给您回复。”这种回应虽然礼貌，但模糊了实质性的解决方案和具体时间节点，让消费者感到被敷衍和忽视，影响消费者的购物体验和信任度。

（四）及时性

电商时代的特点是信息传播的速度快，网购售后语言也呈现出及时性的特征。消费者在遇到问题时，往往期望能够立即得到商家的回应和解决。大部分商家为了满足消费者的需求，会通过各种方式提高客服响应速度，在设立人工客服的同时还会设置客服机器人，确保消费者的问题能够得到及时解答。这种及时性的客服语言让消费者在网购过程中快速得到商家的响应，从而提高消费者的满意度。

然而，与及时性相伴而来的还有拖延的现象。一些商家的客服，尤其是客服机器人虽然会马上回复消费者问题，但会用固定的重复话术应对一些不想解决的问题，甚至故意设置障碍，采取各种手段来拖延时间，不尽快解决问题。如消费者在购买某产品后发现质量问题，联系售后客服寻求帮助时，客服回应：“我们会尽快为您处理这个问题，请您耐心等待。”然而，在等待过程中，消费者多次联系客服询问进展，客服始终以“正在处理中”为由，拖延解决问题的时间，导致消费者感到无助和不满。

三、新媒体时代网购语言的策略与建议

提升及时性与互动性。商家应充分利用新媒体平台的优势，提升网购语言的即时性和互动性，迅速响应客户需求，及时回应消费者的问题和投诉，提高解决的效率。

注重礼貌性与专业性。礼貌与尊重是网购语言的核心。在网购语言中，客服应使用礼貌的措辞和专业的术语来回应消费者的问题，展现其专业素养和服务态度。通过礼貌策略，可以有效缓解客户的负面情绪，促进问题的顺利解决，提升消费者的信任度和满意度。

避免模糊性与拖延。清晰与准确是网购语言的基本要求。商家应避免使用模糊性和拖延性的语言来回应消费者的问题。面对消费者的各种问题，客服应准确理解客户需求，清晰传达解决方案。对于消费者的问题和投诉，应给予明确、具体的回应，避免信息误解，并尽快解决问题。

实现多样化与个性化。个性化与多样化是提升网购体验的关键。客服应根据客户的实际情况和需求，提供个性化的服务建议。同时，商家应根据不同的消费者群体和沟通场景，使用多样化的网购语言。这有助于提高消费者的满意度和忠诚度，增强客户的情感认同。

四、结语

新媒体时代下，网购售前语言和售后语言都呈现不同的特征。这些特征背后反映了社会、经济和文化背景的变化。商家在运用网购语言时，应充分考虑消费者的需求和心理，采取相应的策略和建议，如提升即时性与互动性、注重礼貌性与专业性、避免模糊性与拖延性、实现多样化与个性化等。通过这些措施，商家可以更好地与消费者沟通，解决售后问题，提升网购市场的健康发展水平。

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