供电服务数字员工办公平台的设计与集成应用

摘要：本文简要介绍了杭州供电公司供服数字员工办公平台的设计与集成应用，服务配电网的智能化运营，提升工作和管理效率，充分发挥系统使用价值。项目应用人工智能技术建设应用中心和管理中心，提升了配网供电服务指挥业务工作效率和数字化水平。

关键词：配网生产指挥；集成；数字化；人工智能；数据中心

中图分类号：TM311 文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2024）32-0110-03 开放科学（资源服务）标识码（OSID） ：

0 引言

应用数字化技术和人工智能技术辅助人员迅捷完成日常工作，能够有效提升电网企业配网运行维护管理效益[1-6]。文献[7]提出了一种基于LSTM 和 CNN 文本分类模型的配网作业智能风险评估模型和算法。语音识别、数据集成等技术推动了配网调度和供电服务指挥的转型升级[8]。供服系统数字员工办公平台能服务电网的智能化运营，提升供电服务指挥中心日常业务和管理工作效率。本文介绍了一种通过统一虚拟调度、虚拟监屏、虚拟办公、虚拟调试助手的资源管理和数据应用，优化完善了基于机器人流程自动化的数字员工平台，实现“配网数字员工”团队应用推广，扩展其经济社会效益。

1 供服系统数字员工办公平台

在企业一体化云平台配网智慧生产指挥AI应用的基础上，国网杭州供电公司组织开发建设配电自动化IV区系统的功能模块——供服系统数字员工办公平台，与供电服务指挥系统、机器人流程自动化、配网操作票等系统实现数据联动，提升数字员工系统的统一资源管理、数据统一应用、机器人流程自动化办公流程赋能增效等功能，形成数字员工统一应用中心，打造“团队化配网数字员工”，将语音生成、流程机器人作业应用到供电服务指挥体系的各个专业，实现配网调度业务一体化、业务流程明晰化、系统应用管控规范化的目标，提升了业务流程的智能化和自动化程度。

1.1 总体业务框架

系统总体架构如图1 所示，数字员工统一门户的业务功能包括数据统一应用中心、资源统一管理中心、机器人流程自动化虚拟办公管理等功能模块，应用Re⁃ dis、K8S等基础组件，联通统一权限平台、AI中台、机器人流程自动化平台等多个企业级中台。

机器人流程自动化虚拟办公坐席扩展了95598工单预警发送、工单辅助审核、客户简报统计、工单异动分析、快响工单辅助审核、快响日报统计、业扩高压用户回访、营销工作计划电源点核对8个流程，扩展流程自动化机器人管理界面，实现运行生成报表文件的上传、下载等全流程管理与归档。其中的基础功能设置，提供各类业务账号的最小化权限信息维护和管理，主要包括语音提醒、告警弹框配置、调度台电话通知时段、系统资源、角色权限管理等内容。

1.2 设计过程

系统设计建设过程按照以下三步完成业务系统构建，实现配网业务辅助虚拟数字员工业务的运营承载并对外提供服务：一是集成包含智慧监屏、智能调度、虚拟办公、虚拟调试的AI 能力系统。二是采用RocketMQ、REDIS、RDS for MySQL、OSS等组件分别实现业务系统运行、数据缓存、数据存储等功能，其中采集服务的结果传送到RocketMQ供业务程序消费并存储。三是应用集群ecs部署应用前端、机器人流程自动化流程中心、数据应用中心、资源管理中心，部署数据处理引擎。采用云平台组件SLB实现系统的访问入口，用户在内网环境访问系统。

虚拟数字员工完善项目主要在数据、界面和应用层面实现集成，数据层面和虚拟调度、虚拟办公、智慧监屏、虚拟调试实现数据的交互；界面层面主要实现虚拟数字员工资源统一管理、数据统一应用业务功能；应用层面主要与配电自动化IV区系统进行集成实现统一登录。通过与现有业务系统电话系统、虚拟调度、虚拟办公、智慧监屏、虚拟调试进行集成完成虚拟数字员工数据的交互，实现相应的业务功能。

供服系统数字员工办公平台首页设计了虚拟调度、智能监屏、远程调试、抢修专家、办公助手、智慧客服六大功能看板，如图2所示。其中，智慧调度模块展示了每日调度工作计划数量、AI发令和网络发令进度工作进度、任务详情、通话情况、调度指标看板和待办任务六类数据指标，汇总了自2022年初至今7027项智能语音电话调度令和346项网络化调度令的详细工单数据，积累了4万通、累计50余万分钟通话素材。

系统的办公助手场景已注册部署了稽查、流程、报表三类十余款供电服务指挥流程机器人。日常办公业务中，根据需求选择对应机器人，例如配网运行日报机器人，完成系统登录、筛选条件设置、数据导出、汇总计算、报表生成等步骤，运行生成的数据文件通过OSS汇总至数据统一管理中心存储，支持智能查询和工作量情况分类统计。

1.3 基于调度信号归并和智能处置的智慧监屏

为了检验调度指令的操作前可操作性和调度操作后的有效性，需要利用告警信号提取关键词，开展语义分析结果，将监控告警信号进行语义分析，结合电网当前状态，得到配网当前异常状态的语义，然后将监控告警信号的配网异常态语义与当前电网的物理模型图进行对比，分析监控信号事件归并的准确性和推送告警后处置措施的有效性，梳理配网调度员业务流程如图4所示。

如图5所示，智慧监屏设计了告警事件实时通知、告警实时监视、事件处理查询、历史信号查询和系统功能设置、基础信息维护等模块。系统将D5000推送的配网调度信号归并为跳闸、接地、异常超期未复归、异常频繁动作四类。当触发接地和跳闸这两类故障类告警事件时，监屏机器人自动拨打调度台电话，实时通知告警事件并形成通话记录。通过事件综合研判，对配网调度责任区的各类异常及事故进行提醒警示，自动推送异常信息，触发配网事故、异常高效智能处置流程，并及时通过短信等手段提醒相关人员。自2022年运行至今，积累近十万余条告警信号，智能处置接地异常事件651 起，事件分类准确率达到93.16%，实现“故障信号零遗漏，跳闸接地零误报，事件闭环零超期”。

2 联通多系统的数据应用中心

作为全省推广应用供服数字员工办公平台，系统完成了与配网智慧生产指挥AI应用、虚拟办公系统、智能监屏系统及虚拟调试系统的数据及业务的联通与集成，形成数据统一应用中心和资源统一管理中心，部署了基于人工智能的配网生产辅助指挥生产管理集成展示看板，部署了基于D5000数据的配网调度事件智能归并模块，满足配网运检单位各类业务管理要求，进一步扩展了人工智能辅助配网调度、抢修、监测等日常业务的深度和广度。

2.1 集成技术路线

基于一体化云平台的集成服务组件，与配网智慧生产指挥AI应用、虚拟办公系统、智能监屏系统及虚拟调试系统的数据及业务的集成。主要集成技术采用HTTP协议进行数据加密传输，应用HTTP Restful 风格的json标准格式。基于一体化云平台部署，开发平台选择基于J2EE开发平台，采用IDEA开发工具，以Tomcat9.0为中间件，使用RDS（MySQL） 数据库，以SpringBoot2.3开源软件为基础。

该系统在应用中具有以下特点：一是采用分层设计，包括前端展示层、后台技术层、基础组件层、基础资源层、数据层、支撑层、基础设施层，每个层次具有独立逻辑及部署关系；二是明确集成数据溯源与责任；三是配网调控生产数据进行脱敏加密处理，安全准确可靠；四是预留系统多接口设计、拓展空间较大。

2.2 业务集成范围

供服数字员工办公平台与配网智慧生产指挥AI 应用、虚拟办公系统、智能监屏系统、虚拟调试系统、统一权限平台、调控云操作票系统和供电服务指挥系统实现数据集成，集成范围主要包括：

1） 配网智慧生产指挥AI应用：集成相关数据指标数据，通过WebService接口方式获取数据；

2） 虚拟办公模块：集成流程机器人相关的数据指标数据，包含数据中心、流程中心和工具下载中心；

3） 智能监屏模块：集成告警相关的指标数据，具备今日监屏数据、今日异常、今日通话、今日故障、异常分类信号、缺陷表、信号统计分析功能；

4） 虚拟调试模块：集成调试数据等指标数据，具备配电自动化终端调试报告汇总及详情查阅功能；

5） 抢修专家模块：集成供电抢修类指标数据，具备工单搬运、预警告知、图纸调阅功能；

6） 智慧客服模块：集成客户服务类指标数据，具备语音回访、服务告知、业务受理功能。

3 平台应用成效

3.1 减负增效，赋能数智供服

应用语义理解、语音生成、综合聚类等人工智能技术，公司构建的配网智慧生产指挥核心技术引擎通过学习调度规程及电力术语，掌握“听说”能力，看得懂操作票，自主接听现场电话，并进行简单服务操作，实现了人工智能与真人的深度交互，为调度员减负增效，提升了配网调度整体运行效率。配网虚拟调度员已在全省11个地市单位辖下79家调控中心推广使用，为全公司294名配网调度员和千余名现场运检人员提供了有效支撑。

截至2023年底，供服系统数字员工办公平台的虚拟调度模块共计完成分支线配网调度操作票28 110 张，通过率95% 以上，分支线调度业务工作替代率80%以上，常规配网调度业务工作替代率达到40%左右，大幅减少了现场与调度的电话交互等待时间，现场人员工作等待许可、发令、终结由原有的15～20分钟/每次，下降至1分钟以内，人工话务量下降22.5%。

其中，智慧监屏模块基于电网运行知识图谱、机器学习等技术实现配网全天候异常信号的准实时监视和通知等功能。办公助手模块基于成熟的机器人流程自动化技术通过虚拟办公坐席替代业务人员完成配网监测运行日报、配网事件自动监测预警的汇总统计及报表输出功能，解决了专职人员把大量时间和精力浪费在日常报表统计，查阅多套业务系统进行数据抄录填报等重复工作上的问题，极大提升了工作效率。

在大量数据的支持下，系统可辅助完成配网调度、监控等工作，显著提升业务效率和智能化水平，在业务活动高峰，系统可满足100余名用户数同时使用，处理量为每秒钟500次。正常情况下系统响应时间为500毫秒，高峰期间可接受最大响应时间为1秒钟，并发用户数在设计要求范围内时，网络带宽平均利用率不得超过60%。

3.2 服务现代智慧配电网战略

目前，系统已经扩展杭州供电公司及所属县供电服务指挥分中心，在与供电服务指挥系统、机器人流程自动化系统的数据集成的基础上，构建了浙江电力供服系统数字员工办公平台。

供服数字员工办公平台实现虚拟调度、智慧监屏、虚拟办公等功能的一体化集中运营管控，实现配网运行分析、指挥作业及日常办公业务流程贯通，提升配网调度智能化业务融合改造；实现语音电话与网络发令调度指挥模式数据链路融合，形成调度指挥业务多种方式的统一化管理。此外，所建系统还完善基于事件的故障和异常信息分析处理机制，扩展监屏统计分析，提升现有智慧监屏业务分析处理能力，降低电网异常故障的处理时长，提升用户的服务体验。

4 结论

杭州公司应用前沿人工智能技术，打造数智供服样板新质生产力，在广泛而深入的业务调研基础上，开发设计并成功部署实施了浙江电力供服系统数字员工办公平台，从知识、流程、交互、赋权、管理5个维度建设了数字员工团队，将现代智慧配电网战略中“运检抢数智化”应用至全省配网生产指挥日常工作中，实现配网调度业务一体化、业务流程明晰化、系统应用管控规范化，构建“数智替代、人机协同”数智配调新格局和“数字赋能、精准响应”客户服务新机制。

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【通联编辑：梁书】