ISO9000融入中医类别医师资格实践技能考试考务质量管理的设计与实践

摘要：考务质量管理是中医类别医师资格实践技能考试质量管理的重要内容。本研究以ISO9000族质量管理体系要求为基准，借助服务蓝图技术将ISO9000标准理念引入中医类别医师资格实践技能考试基地考务管理，分析中医类别医师资格实践技能考试考务质量管理过程、剖析质量管理过程要素、识别考务组织潜在风险，并开展了考务质量管理实践，为规范中医类别医师资格实践技能考试基地考务管理、提升考试质量、防范考试风险、强化考试的公平公正性提供借鉴和帮助。

关键词：医师资格考试；实践技能考试；考务管理；ISO9000

DOI：10.3969/j.issn.1674490X.2024.05.008

中图分类号：G4"""" 文献标志码：A"""" 文章编号：1674490X（2024）05007407

Integration of ISO9000 into the quality management of examination service of practical skills examination for physicians of traditional Chinese medicine categories design and practice

Abstract： Examination quality management is an important part of the quality management of the practical skills examination for physicians in the category of traditional Chinese medicine（TCM）. This study takes the ISO9000 quality management system requirements as the benchmark， introduces the ISO9000 standard concept into the examination management of Chinese medicine physician qualification practical skills examination base with the help of service blueprint technology， analyzes the examination quality management process of Chinese medicine physician qualification practical skills examination， analyzes the elements of the quality management process， identifies the potential risks of the examination organization， and carries out the practice of the examination quality management to standardize the examination quality management， improves the examination quality， prevents the examination risks， and strengthens the fairness and impartiality of the examination to provide reference and help.

Key words： physician qualification examination; practical skills examination; examination management; ISO9000

0 引言

考试质量管理是考试科学、公正、公平的必要条件，保障考试质量是考试从业人员重要的职责。［1］作为考试质量管理的重要一环，考务管理也是影响考试质量的关键。中医类别医师资格实践技能考试采用多站测试的方式评价申请中医医师资格者是否具备从事医师工作必需的专业技能。与传统笔试考试相比，主要考核基本技能和临床思辨能力，涉及环节多，环境和人为干预因素多，且随着考试信息技术的引入，电子化设备和信息传输风险越来越大，对考务管理提出了新的要求，使考务质量管理成为中医类别医师资格实践技能考试质量更为突出的影响因素。［2-3］中医类别医师资格实践技能考试基地普遍面临由考务管理带来的考试质量与风险问题，引起医考工作者和考试管理部门的广泛关注。为加强中医类别医师资格实践技能考试实施过程中的考务质量管理，本研究借助服务蓝图技术将ISO9000标准理念引入中医类别医师资格实践技能考试基地考务管理，按照ISO9000的核心要素、过程方法、基于风险的思维等，构建实践技能考试质量管理体系，并依托某基地开展实证研究应用，以科学管理促进考务质量提升，防范考试风险，强化考试的公平公正性。

1 ISO9000在考试领域的应用现状

质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。ISO9000是由国际标准化组织质量管理体系技术委员会起草的质量管理和质量保证的一系列标准，称为ISO9000族标准。它强调以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进等七项质量管理原则，并规定了质量管理体系的基础知识、原则、术语、要求等，为组织制定质量管理体系提供了参考和依据。

ISO9000族标准应用范围非常广泛，自20世纪90年代，ISO系列管理标准引入到中国学校管理，并延伸到教育考试事业，且在借鉴ISO9000质量管理体系理论或建立质量管理体系的考试工作实践中形成不同的侧重点。如强调“以顾客为关注焦点”，关注考生的思想品质形成，强化考试过程监管，降低考试作弊风险［4］；或以服务为切入点，规范考试管理，加强考试过程质量评估和监督。细化考试全流程（过程）管理与控制，编制完整的质量管理手册、程序文件［5-7］。或通过引入ISO9000开展考点建设管理、队伍建设的标准化尝试［8-10］，为ISO9000用于考试管理、提升考试的公平公正进行了很好的理论探索和应用尝试。

2 ISO9000融入实践技能考试考务质量管理的方法设计

2.1 技术方法

ISO9000倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意度。通过对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理。通过梳理各过程的输入、输入源和输出、输出接收方，找出可能用于监视和测量绩效的控制和检查点，从而实现预期结果。服务蓝图是详细描绘服务提供过程的流程图，可以作为描述考试过程方法的工具。它包括服务实施的过程、与顾客接触的地点、服务提供者、相关方以及服务中的所有可见因素，是服务设计与准确描述服务体系的工具。借助3条分界线即外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线分析顾客行为、前台人员行为、后台人员行为、支持过程。

本研究将蓝图技术引入中医类别医师资格实践技能考试质量管理，用于更精准描绘中医类别医师资格考试实践技能考试考务管理过程，更好展示活动输入和输出的各要素以及要素表现形式，帮助考务人员客观地理解和处理服务提供细节。其中，以支持过程和有形展示为结构要素帮助管理者进行服务的整体规划、找出影响服务质量因素、揭示风险点、进行过程控制；以前台和后台为管理要素，帮助管理者明确服务标准和要求，规定服务水平、绩效评价指标等（图1）。

2.2 管理策略

ISO9000质量管理原则倡导全员积极参与，人员是质量管理之本，质量管理的关键在于所有人员的胜任、授权和充分参与。为积极推行全员参与，研究制定全员参与管理策略。首先，树立全体考务人员的质量管理意识。通过多种途径动员全员参与，使全员树立“公平公正、安全平稳、优质服务、持续改进”的考务质量管理方针，全面了解本岗位质量管理体系的要求。其次，梳理全员的考务工作程序。全员的考务工作程序是质量管理体系建立的基础，结合蓝图技术明确每个考务流程的工作程序、风险以及持续改进要求。再次，倡导团队协作精神。做好各个岗位工作衔接，确保每个流程工作顺畅，有序推进质量管理目标的实现。

3 ISO9000融入实践技能考务质量管理实践

3.1 运用服务蓝图细化考务质量管理过程

以中医类别医师资格实践技能考试为质量管理对象，通过细致学习、分析国家考试规范及实施方案、深入进行小组讨论、专家咨询等，确定考试服务蓝图的范围，梳理出实践技能考试流程。其起点为国家医师资格考试委员会制订当年医师资格考试计划，终点为实践技能考试成绩发布。外延涵盖国家—考区—考点—基地4个层面。根据实践技能考试流程绘制实践技能考试管理与服务蓝图，描绘考试服务各环节的顾客、服务提供者、支持过程、有形展示等要素。经征询专家意见，最终绘制完成5个阶段、81个环节的实践技能考试管理与服务蓝图，即实践技能考试考务管理过程。其中涉及基地工作的为3个阶段、51个环节。涉及考生的共31个环节，涉及考官的共8个环节。以服务蓝图第5阶段一站考试（5个环节）示例（图2）。

3.2 剖析考务质量管理过程，明确各有关要素

通过梳理考务流程，明确考务质量管理过程，分析各过程所需的人员、基础设施、运行环境、监视和测量等资源、岗位能力等，提炼出各接触面的相关方、影响因素、风险点、监控点、制度文件、软硬件等要素。

以一站考试为例，相关方包括顾客（考生）、前台人员（主、副监考）、后台人员（国家、考区、基地考务办公室人员、试卷保密室人员、监控室管理人员、技术人员），其中主副监考岗位主要职责是发出开考指令，操作监考端，处理考试相关事件，维持考试秩序等。基础设施包括软件和硬件，硬件包括考务系统、平板电脑、答题电脑、监控设备以及一站考室内需要摆放的物品。软件包括考试软件、考试规则等考试信息数据。运行环境为一站考室。监视和测量资源主要包括监控影像、巡考记录等。

3.3 识别潜在风险，制定应对措施

利用蓝图进行服务质量潜在风险的识别，得出在81个环节中有77个环节存在风险，专家审定风险点总计232个，其中考前准备131个、考中96个、考后5个，考前准备阶段风险出现的频率最高，为56.47%，其次是考中阶段为41.38%；为了更好地规避常见风险，按风险来源分类，归纳为4+1类别，即服务提供者风险、顾客风险、设备设施风险、技术风险、极不可抗力风险等。统计结果显示232个风险中服务提供者风险出现的频率最高，为47.84%；其次是顾客风险，为33.19%。

对识别出的风险采取创新管理制度、控制流程、设置监控点、开展针对性培训等方式进行风险应对与控制。例如一站考试中，服务提供者考务人员常出现意外/临时空缺风险，故在关键岗位实行AB角制度；顾客考生常出现携带考试规定以外物品风险，故在考前发布考生须知、严格进行入场安检、进入基地时提醒存放入存包处；为应对考前设备设施风险，开展考前设备调试、明确设施设备维保人员、制定设施设备操作手册；为应对考中考生端设备问题，配备备用考生端设备。为应对考后答题卡扫描系统出现问题，考前制定风险应对预案：首先重启系统，如问题仍未解决，使用人工多次少量上传，如还不能扫描，采取人工分配答题卡，纸质阅卷（表1）。

3.4 形成考务质量管理成文信息

为确保质量管理体系的有效性，需要将考务管理必要的过程、活动等以文字形式展现出来以规范相关方的行为以及考试服务本身。按照ISO9000族标准要求，以服务蓝图为轴线，依次形成各个流程的成文信息。仍以上述一站考试为例，通过支持因素和风险评估综合分析，提炼出《一站考试设备物品清单》《一站考试风险清单》《一站考试监控点》《一站考试异常情况记录单》《一站考试各岗位职责说明》《一站考试设施设备操作手册》等记录文件。在此基础上，总计编纂形成《实践技能考试管理质量手册》质量文件1份，并经过专家咨询与多次专题讨论，最终形成《实践技能考试人员管理程序》《实践技能考试设施设备管理程序》《实践技能考试风险控制程序》等控制文件21个。

3.5 加强质量管理体系持续改进

为落实ISO9000族标准持续改进的原则，加强质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，在了解各方需求、梳理风险及措施、考前准备、考试实施、考后总结等环节中，2022年中医类别医师资格实践技能考试期间，选取某基地将实践技能考试质量管理体系中的岗位职责、岗位流程、部分制度文件与程序文件投入到实践技能考试组织实践中。面向全国23个考区发放满意度调查问卷，涉及2 183名考生、1 521名考官和863名工作人员，共计4 567人。根据调查问卷结果及实地研究收集的意见建议，进一步修订完善质量管理体系。

4 小结

本研究选取国际标准质量管理体系ISO9000族标准，用于中医类别医师资格实践技能考试质量管理。两者具有一致的质量管理目标，都是以顾客（考生）为关注焦点，保证考试质量、实现考试公平与公正。在具体实践上，实践技能考试管理的关键是过程控制，就是对考前准备、考中考官执考、考试工作人员管理、考生考试、考后成绩管理等进行全程质量控制，这与ISO9000过程控制系统（过程方法）相契合。这两点充分保证了ISO9000应用于实践技能考试的适用性与可行性，并取得了较好的效果。

在中医思维整体理念指导下，本研究将考试管理作为整体，对考前、考中、考后整个考试过程进行全面的质量管理。同时，借助服务蓝图实现可视化、全局化统筹管理整个考试考务工作环节，为系统地开展考务管理工作提供科学的工具。同时，逐步实现中医类别医师资格考试的标准化、国际化，为中医人才走向世界奠定基础。

事实证明，ISO9000应用于实践技能考试，构建质量管理体系，对解决考务管理中存在的问题、完善应对质量风险措施、提升考试质量有积极的作用。但是本研究将ISO9000族标准理念与考试管理工作相结合，聚焦理论层面的迁移与探讨，缺少在多样化的实际情境中反复应用的机会，尤其是面临医考改革和信息化考试管理系统的逐步优化，使研究成果的应用有一定的局限性。此外，对于考试质量提升的效果缺少客观统计数据的支持，需要进一步验证。未来可考虑继续补充和修订相关考务文件，进一步促进中医类别实践技能考试标准化向高质量发展，为中医药考试国际化奠定坚实基础。

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