基于4R危机管理理论的师德师风舆情管理

摘 要 随着互联网和社交媒体的快速发展，教育领域中的师德师风问题日益受到广泛关注。舆情作为反映社会舆论的晴雨表，对于师德师风建设与管理发挥着重要的监督作用。结合4R危机管理理论缩减、预备、反应、恢复四个阶段，构建保障体系、预防体系、策略体系和修复体系的师德师风舆情管理系统，可增强教育行业的危机应对能力，保障师德师风舆情的正向传播，提升教师队伍整体素质，维护教师群体形象。

关键词 师德师风建设；4R危机管理；舆情管理

作者简介 周利萍，华南师范大学教师教育学部硕士研究生；伊栩含，华南师范大学教师教育学部硕士研究生；王清平（通讯作者），教育部师德师风建设基地（华南师范大学）办公室主任，《中小学德育》杂志社社长兼主编，硕士生导师

在数字化时代，互联网和社交媒体的快速发展加剧了师德师风舆情的多元化与迅速扩散。[1]师德失范和师风不端行为一旦曝光，便极易引发舆论风暴，影响教育从业者声誉。面对这一挑战，加强师德师风管理至关重要。4R危机管理理论以其系统化、前瞻性和可操作性，为师德师风舆情管理提供了全新视角和有效策略。应用4R危机管理理论，教育行业能够把控全局、提前预警、迅速反应、妥善处理和恢复信任，有效避免舆情危机对教育从业者及行业产生的负面影响。同时，4R危机管理理论还能从舆情层面推动师德师风建设的深化，促进教育质量和教育生态的和谐发展，为维护教育行业的良好形象与营造良好师德氛围提供有力支撑。

一、4R危机管理理论：

为师德师风舆情管理提供全新视角

危机管理，即突发紧急事件管理，指发生危机时机构所采取的有助于机构和环境的一系列措施。[2]由罗伯特·希斯（Robert Heath）提出的4R危机管理理论，是一种全面系统的危机管理模型，包括缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）和恢复（Recovery）四个阶段。[3]该理论不仅应用于企业危机管理，还拓展至高校网络舆情、政府网络舆情及公立医院危机管理等多个领域，且均取得了显著成效。

4R危机管理理论将风险管理流程作为主线，结合全局管理和分阶段实施步骤，涵盖风险管理体系的前馈控制、过程控制与后馈控制。[4]四个阶段既相互独立又相互关联，形成动态循环系统，如图1所示。与传统的未分阶段、临时性的风险管理方法相比，4R危机管理理论更有效地实现了对风险的预防与控制，提升了组织在危机中的应对能力与韧性。[5]

结合相关研究成果，师德师风舆情的演化周期可划分为潜伏期、爆发期和衰退期，各阶段相互联系、相互影响。师德师风舆情演化可视为危机的事前、事中和事后阶段[6]，与4R危机管理理论中的后三个阶段相对应。4R危机管理理论中的缩减阶段强调全局监控，旨在将舆情各阶段紧密联系起来，完善舆情管理体系，从而实现对危机全过程的有效把控。因此，4R危机管理理论中阶段与师德师风舆情的演化阶段高度契合，如图2所示。

在4R危机管理理论中，缩减阶段是危机管理的核心，即前馈控制。[7]在师德师风舆情管理的全过程中，结合4R危机管理理论缩减阶段要点，深入剖析前、中、后三个阶段，聚焦于舆情的环境、结构、系统和人员等关键因素 [8]，构建监控反馈体系，可以实现对舆情影响的精准防控，从而不断提升对师德师风舆情影响的防控能力。

舆情发展的前、中、后过程对应4R危机管理理论中的预备阶段、反应阶段和恢复阶段。预备阶段是危机管理的过程控制之一，主要在风险预防、资源配备两个方面起前哨的作用。[9]在师德师风舆情潜伏期，结合4R危机管理理论，制定师德师风舆情的预防策略，将危机扼杀于萌芽状态，可为快速反应提供充足准备，进而避免舆情危机的爆发。反应阶段是危机管理中的实战环节，要求相关人员在舆情危机发生时迅速有效地采取行动，阻止事态进一步恶化，属于过程控制之一。[10]在师德师风舆情爆发期，首次曝光和扩散过程往往伴随着巨大的舆论压力。此时，危机管理人员需结合4R危机管理理论反应阶段要点，把握“黄金时间”，采取战略性的处理措施，遏制舆情势头，缩小危机的影响范围，减轻对事件群体的伤害。[11]恢复阶段是危机管理的后馈控制，需重塑现场、恢复常态，并提升舆情事件处理能力。[12]结合4R危机管理理论恢复阶段要点，在师德师风舆情衰退期，管理人员需及时对受损的教师形象进行恢复与重建，重振公众对教师的信任，并对舆情事件进行总结与反思，查找问题根源，完善档案库，以降低舆情事件再次发生的概率。

4R危机管理理论以其系统化的管理流程和科学的应对策略，为师德师风舆情管理提供了新视野和支持，有助于在师德师风舆情各个阶段实现更加科学、高效的管理，提升教师和管理人员应对不同阶段舆情发展的能力。

二、现实困境：4R危机管理理论审视下的师德师风舆情管理

师德和师风构成教师形象的基石，一直是社会关注的焦点。然而，随着网络舆情的兴起，尤其在“后真相”时代，师德师风舆情面临着诸多挑战。“后真相”现象导致公众对事实真相的认知失真，加剧了对教师群体的道德污名化，师德争议的非理性放大。[13]此外，信息的网络化加剧了公众对教师群体师德师风的议论，进一步增加了舆情管理的复杂性，给师德师风建设带来了巨大压力。基于4R危机管理理论来审视，当前师德师风舆情管理面对的问题十分严峻。

（一）全局性舆情管理体系缺乏

4R危机管理理论的缩减阶段强调从全局上找到舆情发生的根源，为后续阶段做准备。然而，教育行业在师德师风舆情管理上缺乏全局性舆情管理体系，表现为网络舆情监管不到位、舆情管理人员不足、舆情管理认知不到位等问题。目前的舆情监管体系缺乏有效性和系统性，教育界无法在舆情的全过程中进行监控，导致无法识别根源问题。此外，教育机构通常缺乏专业的舆情管理人员，教师在面对舆情时往往缺乏支持与指导，从而使舆情管理显得无序。同时，教育机构对舆情管理的不重视和观念落后，导致其对舆情管理的认识存在不足，从而使舆情管理的保障系统不够完善，无法妥善处理社会对师德师风的高期望与实际状况之间的差距。[14]

（二）舆情监控与应对机制缺失

4R危机管理理论的预备阶段强调在舆情潜伏期要准备好风险预防和资源配备。然而，教育行业在实际舆情发生前，缺乏有效的预警机制、动态应对机制和专业人员的实战经验。由于技术等各种问题，现有的监测系统往往无法捕捉到网络舆论的微小变化，使得小问题容易迅速演变为严重的舆情事件。动态应对机制缺失使得教育机构后续应对突发舆情不到位，无法灵活及时调整策略。此外，专业人员的实战经验不足，也会导致遇到舆情时应对措施不够迅速和有效。[15]

（三）反应不到位与缺乏沟通渠道

4R危机管理理论的反应阶段强调在舆情爆发期需立即反应，并向公众说明情况。然而，在应对师德师风舆情时，教育机构常常存在反应不到位和沟通渠道缺失等问题。由于教育机构在面对舆情时反应迟缓，未及时识别问题并采取有效措施，导致舆情容易扩散。同时，缺乏有效沟通渠道，使得权威信息和澄清事实的通知未能及时发布；也未能建立教师和公众的沟通平台，导致教师与公众之间的沟通存在壁垒。[16]

（四）形象恢复与制度完善不足

4R危机管理理论的恢复阶段强调在舆情衰退期恢复形象，并总结经验以完善管理制度。然而，教育行业在师德师风舆情衰退后，往往未能及时恢复教师形象，缺乏将舆情经验归入管理制度的机制。舆情事件过后，教师的形象和信誉常受到严重影响，如果教育机构不迅速采取行动，发表声明或进行公关，便无法重建教师的社会信任。此外，有效的舆情管理不仅需迅速恢复形象，还需总结经验教训，以完善现有舆情管理制度。然而，许多机构未重视对已发生舆情的分析和总结，未制定相应的改进措施，导致类似舆情事件在未来可能重演，放大了教育行业管理的脆弱性。[17]

三、策略构建：4R危机管理理论引领下的师德师风舆情管理

师德师风舆情管理是一个复杂的过程，需要在不同阶段采取前瞻性和针对性的策略，以实现舆情危机的有效预防和高效应对。结合4R危机管理理论，需对师德师风舆情管理的缩减阶段、预备阶段、反应阶段和恢复阶段等四个阶段进行系统建设，其流程图如图3所示。

（一）建构监控反馈的保障体系

缩减阶段是危机管理的前瞻性布局，贯穿整个管理过程，为后续预备、反应和恢复阶段奠定基础。[18]下面从制度、人员和环境三方面来谈谈如何为师德师风建设提供全局保障。

1.完善网络管理制度体系

国家已出台《计算机信息系统安全保护条例》、《互联网信息服务管理办法》和《网络安全法》等法律法规，以维护网络环境的稳定与信息安全。然而，教育行业在师德师风网络舆情管理方面仍存在制度缺失。面对日益严峻的舆情挑战，第一，教育行业应主动健全师德师风网络管理体系，引导师生理性表达，减少不实信息和负面言论的传播，为师德师风建设营造健康的网络环境；第二，要明确网络发言的责任界限，提升广大师生的媒介素养和责任意识，构建坚实的舆情防线，以保障教育生态的和谐稳定；第三，要完善新闻发言人制度及培训，促进教育行业在新媒体时代的健康发展。[19]

2.构建专业化舆情管理团队

鉴于网络舆情的复杂性，亟须构建专业化的师德师风舆情管理团队，以确保舆情管理的有效性。[20]团队中应包括德育专家、心理咨询师、信息技术专家、传播学者及优秀教师等多领域人才，兼顾学生视角，以增强多元性和前瞻性。团队需建立清晰的组织架构，确保各部门独立运作并高效协作；成员应深入理解师德师风，并通过定期培训提升整体师德素养。此外，团队需负责师德教育的深化，运用专业知识有效提升教师师德师风素养，进而规避师德师风危机。

3.营造积极健康的网络舆论氛围

习近平总书记强调，要强化网络空间治理，培育崇德向善的网络文化。[21]因此，需要营造积极健康的网络舆论环境。需加强教师培训，提升其师德素养，并引导公众理性看待教师角色，避免过度苛责，营造尊重、理解的教育氛围。另外，还应引导网民跳出“后真相”时代的陷阱，理性看待问题、准确判断真相，共同构建有利于解决问题的健康网络生态。[22]

（二）建构监测预警的预防体系

预备阶段强调在危机潜伏期做好充分准备，确保在危机来临时能够迅速、有效地应对[23]，从而控制舆情危机带来的负面影响。在师德师风舆情潜伏期，需要构建舆情监测预警系统、制订动态应对方案、实施舆情实战演练，实现对潜在舆情的精准预防，为教育行业的稳定发展提供预防性保障。

1.构建动态监测预警系统

建立全面且高效的监测预警机制在互联网时代尤为迫切。需将预警系统前置于舆情爆发前，以实现提前监控，为教育行业的稳定发展提供坚实保障。该机制依托先进的监测系统，深度挖掘并分析数据，建立科学的预警模型，实现舆情的精准分级预警。在监测预警过程中，采取动态跟踪的策略，紧密关注师德师风舆情动向的每一个细微变化，为后续的动态应急预案提供坚实的数据支撑，并通过人机协同的方式，利用数智技术筛选网络舆情信息，精准定位师德师风热点话题，依托人工智能实现24小时不间断监控，实现无缝衔接，提升对舆情发展的掌控力。[24]

2.策划动态应急预案

制定科学、可行的应急预案是预防体系的关键一环。预案应明确师德师风舆情应急反应流程、责任分工及资源配置，确保危机发生时能迅速、有序行动。在制定过程中，需充分借鉴历史案例中的成功经验，使预案更具操作性和针对性。鉴于舆情危机发展的不可预测性，需建立预案的动态调整机制，确保预案能随舆情形势的变化及时修订和完善。动态监测预警系统与动态应急预案相辅相成，根据警戒区间的实时数据和实际情况灵活调整，以实现对突发公共事件警戒度的精准把控。[25]

3.实施舆情实战演练

为提升舆情管理团队操作的熟练度，需定期组织舆情危机实战演练，结合4R危机管理理论中的FPC模型的三个维度——熟悉度（Familiarity）、预见度（Predictability）和能力（Capability），精心设计演练情景，旨在提升参与者的危机意识、预测能力及实战操作能力。[26]通过模拟师德师风舆情危机场景，在接近真实的情境中锻炼应对技能，加深对危机处理流程的理解与掌握，使团队将舆情管理的理论与实践相结合，进而提升团队的综合素质和应对能力。[27]

（三）建构响应遏制的策略体系

反应阶段要求在危机爆发期利用反应的“黄金时间”，迅速、准确地判断形势，采取有效措施降低危机影响，遏制舆情发展的势头，从而减少危机造成的损失。[28]在师德师风舆情爆发期，需要迅速启动应急预案，并积极发声回应舆情，实现对舆情的快速响应和有效应对。

1.迅速启动应急预案

面对师德师风舆情危机，启动应急预案首先需确认危机，随后隔离并处理危机，最后进行总结。在舆情爆发时，速度制胜至关重要。因此，专业的舆情管理团队应以最快的速度全面激活应急机制，及时通过权威渠道发布信息，以事实为依据澄清谣言，积极引导公众舆论向正面发展。同时，与媒体、家长和学生等关键利益相关者建立紧密的沟通机制，确保信息流通畅通无阻，完成风波平息，进而恢复教育环境的清朗与和谐。[29]

2.积极发声回应舆情

在危机应对中，需保持积极主动，与媒体公众诚实沟通。在调查师德师风舆情时，要坚持信息透明，及时公布进展，避免猜测误解。专业团队需要量身定制公开回应策略，确保回应有效。同时，要注重情绪管理，冷静面对质疑，并关注涉事人员心理，提供必要支持。与媒体互动时，应主动设置议程，传递正面信息，避免消极应对。

（四）建构总结恢复的修复体系

恢复阶段要求在舆情衰退期通过一系列措施，总结经验教训，恢复受损形象，进而提升危机管理能力。[30]在师德师风舆情危机平息后，需要通过一系列措施来逐步重塑教师形象、恢复教育生态荣光，并不断提升危机管理能力以应对未来的挑战。

1.善后处理与总结反思

在师德师风舆情平息后，需对危机进行全面复盘和深入分析，剖析其根源、处理过程中的得失及存在的问题。将经验教训纳入师德师风舆情管理库，成为未来舆情的重要参考，不断完善相关制度与规范，强化制度执行与监督，确保危机管理机制的持续优化。各级部门应主动撰写总结报告，明确短板与改进方向，制订有效计划，强化工作，持续提升危机管理能力，为建设健康、和谐的教育生态贡献力量。[31]

2.恢复形象与正面宣传

基于4R危机管理理论，需精准评估危机对教师形象及教育生态的损害，制订针对性的恢复计划。可通过举办师德师风建设成果展、优秀教师表彰大会等活动，积极展示教师队伍的正面形象，逐步修复受损的教育生态，并通过加大正面宣传力度、参与全球教育治理等多种方式展现教师队伍的积极面和教育事业的成就，提升公众对教育机构的认可度和信任度。[32]

3.化危机为机遇

在恢复过程中，每次危机都是宝贵的成长机会，需将其转化为推动师德师风建设和危机管理能力提升的动力。应通过总结经验、完善管理机制和加强团队培训，提高危机管理的统筹、预防、反应与修复能力。同时，积极探索创新管理方式，以更科学、高效的方式应对未来的挑战和危机。

基于4R危机管理理论的师德师风舆情管理策略强调缩减、预备、反应和恢复四个阶段的有机结合。在舆情的事前、事中、事后以及舆情全过程中，形成一个连贯且细致的师德师风舆情管理体系，不断进行全过程的保障，实现舆情监控反馈、监测预警、响应遏制、总结恢复四个阶段的动态平衡，有效应对师德师风舆情危机，维护教育行业的声誉，促进师德师风建设。

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责任编辑︱刘 烨