家政服务业经营管理模式改革探究

在社会经济持续迅速增长的大背景下，家政服务业正面临空前的发展机遇与挑战，随着经济的发展与生活质量的不断提高，人们对于家政服务行业的品质要求也不断提高，家政服务人员的数量迅速增加。当前形势下，家政服务业的经营管理模式已不能满足社会发展的需要，变革势在必行。基于此，本文对家政服务业经营管理模式的改革进行了探究，以供参考。

当前，经济发展日新月异，国民生活品质持续提升，家政服务行业同样取得了一定的发展。但是，家政服务行业现行的管理模式与经济社会发展之间存在着许多亟待解决的问题。比如，劳动权益保护问题、监管问题、家政服务人员违法行为问题、从业人员整体素质问题等。由此可见，家政服务行业经营管理模式亟须规范化。

一、家政服务业经营管理模式概述

员工管理模式和中介模式是家政服务业最基本的运营管理模式。员工管理模式是相关服务组织招募家政服务从业者，对员工专业技能、职业素质等方面进行专业训练，然后派到客户家中，由客户支付费用，公司在扣除管理费用后，再支付给员工的模式。员工管理模式对相关服务机构提出了标准要求，例如，公司需要具备开展培训、提供食宿和承担有关法律义务等条件。近几年，许多新成立的公司主要采用了员工制的经营模式。此外还有中介模式，以中介的身份使家政工作者与雇主达成协作。在这一模式中，家政机构的职责就是牵线搭桥，帮助家政人员签署家政服务合约，家政服务机构按每单收费，并不负其他责任。相比之下，采取该模式的服务机构在经营与管理上所需的条件与资源都比较有限。该模式对家政服务业的发展起到了一定的推动作用，为雇主与服务人员之间建立了一种有效沟通渠道。但是，该模式存在一定的弊端，服务机构必须提高管理水准与服务品质。

二、家政服务业经营管理模式存在的一些共性问题

首先是相关制度建设存在着不足。目前，国内关于家政服务业的立法和规章较少，只有部分省市颁布了相应的地方性法规，但是内容也比较笼统，实际约束力并不强。其次是中介管理模式存在不足。家政服务公司充当中介，为家政工作者与雇主进行供需对接。中介管理模式具有业务流程简化、手续简化、企业风险小、初期投资少、运营费用低等特点。家政服务机构的一般关注点都在费用方面，而在引介成功后则很少再参与管理，在前期的从业者培训、后期的服务质量追踪和人员管理方面，都难以得到保障，造成了家政服务的满意度不高、纠纷多。家政服务业存在管理粗放、服务粗劣、形象不佳等现象。员工管理模式也存在不足，员工管理模式基本特征是家政服务人员以相关公司员工的身份被派遣到雇主家中，相关服务组织对雇主及服务人员进行全过程的跟踪服务和管理，员工制实施统一招聘、培训、考核，统一安排工作和进行管理，为家政服务人员和雇主解除了后顾之忧。但当前推行员工管理模式，还面临着一定的实际困难与阻力，家政服务公司要为从业人员支付工资，购买基本社会保险，遵守劳动法规，承担从业人员在雇主处遭受的损失。这就造成了家政公司的经营成本不断上升，而国家现行的政策支持不足，可以享受到政府补贴的企业不多，再加上家政公司的利润率不高，使得大部分家政服务业都不愿意实施员工制。

三、家政服务业经营管理模式优化改革探究

（一）加大政府支持力度

要实现家政服务业的成功转型，各级政府要从现实出发，完善相关法律法规。具体来说，包括以下几点：第一，政府要加强对家政服务业的支持力度，包括政策和资金支持；第二，政府应在税制方面给予家政服务业一些优惠。可根据各地具体情况酌情减免部分税费；第三，政府要加强对家政服务业的扶持。可以通过财政补贴和财政转移支付等方式加强对家政服务业的扶持。家政服务企业多为小微企业，政府部门应该给予更多的支持，促进家政服务业长远发展；第四，鼓励和支持员工制家政企业发展，对采用这一模式的企业在税收、社会保障等方面给予一定的优惠政策。

（二）建立家政服务业标准化服务体系

伴随着家政服务市场规模的持续扩大，家政服务的范围也越来越大，从最初只局限于入户服务，发展到了社区基层服务站点等的集中服务，这给家政服务业的标准化工作提出了更高的要求。建立健全服务标准化的技术平台与组织框架，是实现家政服务标准化管理工作的一个关键环节。例如，成立家政服务标准化技术委员会，将多个部门和企业有机联合起来，构建一个多部门协作的工作机制和交流网络，强化对家政服务标准化管理工作的技术协调，健全相关的联动机制和监督机制等，提升行业运营管理水平。

（三）建立基于信用的管理体系

基于信用的管理体系不仅对相关机构及从业人员至关重要，对维护消费者权益也具有重要意义。基于信用的管理体系可以帮助消费者识别家政服务人员的资格，包括他们的基本资料、工作背景、违法记录等，在得到从业人员的许可下，用户可以查询从业人员的信用记录，来获得对从业人员的信任。信用管理体系可以弥补消费者、商家和从业人员在信息不对称方面的不足。家政服务公司和消费者通常没有家政服务人员的档案资料，无法对家政服务人员个人信息的真伪、是否违法、是否有其他的不良记录等情况进行调查和识别。建立信用管理体系，防范不法企业和不法人员的加入，对规范行业秩序，提高消费者及从业人员的合法权益，有着重要的现实意义。但是，对于从业者、消费者个人信息的利用，只是监管手段，他们的信息安全性应该受到足够的重视、尊重和保护。

（四）完善员工制经营管理模式

在传统的服务中介模式下，从业人员并非相关服务机构的员工，没有归属感，也不能享受到相关服务机构的劳动保障和社会保险。如果从业人员由于年龄、疾病、工伤、失业、生育等原因而失去了工作能力，很难得到相应的社会福利。推行员工制度，是一种变革的好办法。在员工管理模式下，企业按照《中华人民共和国劳动法》和劳动者签署劳动合同和服务协议，并且购买社会保险，公司组织员工为顾客提供服务，直接或代发工资给员工，并不断对员工进行培训。在这种新的经营方式下，家政企业肩负起现代企业的社会责任，也能够得到政府的政策和资金扶持。与此同时，作为企业职工，从业人员的合法权益、工作质量也可以得到保障，企业、从业人员、消费者均能获得实实在在的利益。员工制是政府倡导的管理方式，家政员工管理体系的建立，是适应服务行业标准化、规范化、产业化发展的需要。这种管理模式可以很好地解决服务人员整体服务水平低下的难题，还可以缓解工作人员的流动性，为家政企业、从业人员和消费者提供保护，为社会提供个性化、标准化的高品质服务。这也有助于营造良好的产业发展内外部环境，促进家政服务业的良性、快速发展。政府需要继续加强对员工制的支持，对业界领军企业，国家应在税收方面给予更多的优惠，加快家政行业的发展，在扩大内需，促进就业等方面发挥作用。

（五）尝试多元化运营模式

现阶段，家政服务是一个利润率较低的产业，要继续进行产业链的延伸和多样化的管理。为了满足人们的服务消费需求日益多样化和个性化的趋势，家政公司应该主动采取新的服务方法，拓展产业链，积极进行多元化管理。部分家政公司在发展家政服务主要业务的基础上，致力于开发与家政服务相关的服务产品，扩大服务领域，延长服务链条，并将相关的服务产品和居家服务一起打包提供给顾客，以满足客户的多元化服务需要，进而提高企业的盈利能力与发展潜力。通过多元化的运营方式，能够对家政公司现有的顾客资源进行有效开发，为顾客带来更多的增值服务。此外，基于现有客户基础推销相关服务产品能够减少公司的市场费用，公司可以将这些费用转化为收益回馈给顾客和员工。从这一点可以看出，多样化的服务是多赢的一种运营和管理方式。

（六）完善家政服务平台建设，构建互联网家政新模式

建设和完善为供需双方提供服务的在线服务平台。通过这个平台可以为顾客提供服务事项的查询、过滤服务，也可以对服务人员的信息进行详尽了解。公司可以利用这个平台为顾客提供各种各样的服务信息，对各种服务进行宣传、展示，便于供需双方交流。服务平台的搭建，非常适合都市人口快节奏的生活方式，用户可在网上预约、选择合适的家政人员。通过该平台与客户进行沟通、预约、定制，为客户提供个性化服务。同时，在平台上，双方还可以互相评价，为其他顾客和服务人员提供一个双向选择的参考。互联网+家政新模式是伴随着互联网的迅速发展而兴起的，可以对传统的中介模式进行优化。通过互联网，顾客与服务人员之间可以进行信息交互，从而减少了双方之间的信息障碍，使顾客获得更好的服务体验。互联网+家政的发展模式具有诸多优势。首先，消费者可以在购买一项服务之前，与服务人员进行有效沟通，根据自己的需求选择合适的服务方案和服务人员，还可以利用电话热线、网站平台、微信公众平台等方式预约；其次，家政服务人员能够获得更多客户的反馈，以便能够及时找到问题，提高服务质量，并且能够更好地理解客户的个性化需求，为客户量身定制相关服务。

结语：

随着经济的跨越式发展，对家政服务业的运营管理模式进行变革已成为社会的迫切需要。唯有进行改革和创新，才能更新和发展家政服务的职业观念，提高服务的专业化程度，推动家政服务业的健康发展。