需求导向下的图书馆公共文化服务智慧化研究

［摘要］文章通过梳理公共服务理念及智慧化发展趋势发现，随着大数据、云计算、深度学习等新型信息技术不断发展，智慧公共文化服务日益受到人们重视。但是，当前国内学者对智慧公共文化服务的内涵并没有形成统一、明确的观点。在此背景下，文章通过分析需求导向下的图书馆公共文化服务供给发现，读者对图书馆公共文化服务具有便捷精准化服务、智慧空间、专业服务、参与互动等需求。对此，文章提出获取读者需求，建立参与反馈机制；加强人才建设，打造专业服务队伍；推进数字化建设，打造智慧服务和空间；强化主体协同，优化文化资源配置的图书馆公共文化服务智慧化路径，以推动图书馆公共文化服务的智慧化发展。

［关键词］图书馆；智慧服务；公共文化服务；需求导向

党的十九届五中全会明确提出，始终沿着正确方向推进社会主义文化强国建设，着力提升公共文化服务水平。随着智慧城市、智慧社会、新一代信息技术和网络技术不断发展，以及物联网、人工智能等元宇宙核心技术被广泛应用，图书馆公共文化服务的模式、载体和管理方式正在发生改变，读者对图书馆公共文化服务也产生了新的需求。文章在公共文化服务智慧化发展的趋势下，基于读者的新需求，探讨图书馆公共文化服务的智慧化发展模式，对提高图书馆公共文化服务效能具有重要意义。

一、公共文化服务理念及智慧化发展趋势

（一）公共文化服务的内涵

自党的十六届五中全会首次从国家层面提出“公共文化服务”的概念以来，针对公共文化服务的研究日益受到学界的广泛关注。耿达等认为，公共文化服务的内涵应突破文化福利、文化权利和文化治理的认识观念，更加关注“公共性”的本质特征，是一种“文化服务观”［1］。许建业从政府职能的角度出发，认为公共文化服务是政府公共服务职能在社会文化领域的必然体现与客观要求［2］。陈威认为，公共文化服务是由公共部门或准公共部门共同生产或提供，以满足社会成员的基本文化需求为目的，着眼于提高全体公众的文化素质和文化生活水平的公共产品［3］。罗贤芳认为，公共文化服务本质上是政府或其他社会机构直接向公众提供文化资源或者通过政府购买这一公益性、非竞争性方式来促使文化资源得到合理配置［4］。由此可见，在针对公共文化服务内涵的研究中，政府公共服务职能的主导地位和公众的文化需求受到学者的普遍关注。

（二）公共文化服务研究现状

目前，对公共文化服务的研究，学者大多从公共文化服务的意义和内涵、供给主体、服务模式、设施或载体、绩效评估等方面进行论述，且以突出地域特征的个案研究居多，涉及多个学科领域。其中，公共文化服务的供给主体是公共文化服务研究的首要议题。当前，学者通过对公共文化服务的供给主体进行探讨发现，公共文化服务的供给主体已经由单一的政府、公共部门转变为政府主导的多中心主体，包括以竞争为核心的多中心主体和以合作为核心的多中心主体［5］。此外，公共文化服务的服务模式与供给主体有着密切的联系，如政府在发挥主导作用的同时，通过引入市场化机制，创新文化资源服务模式，扩大公共文化服务覆盖范围等能够提高服务水平和服务质量。近年来，随着大数据、云计算、深度学习等新型信息技术不断发展，有关智慧公共文化服务的研究日益受到重视，许多学者从基本特性、发展框架、数据和技术实现、平台构建等方面对智慧公共文化服务展开探讨。

（三）公共文化服务智慧化的发展趋势

2008年，IBM公司提出“智慧地球”的概念，随后该概念不断发展应用，并演化出“智慧城市”的概念。党的十九大报告强调，为建设科技强国、质量强国、航天强国、网络强国、交通强国、数字中国、智慧社会提供有力支撑。智慧公共文化服务与智慧城市、智慧社会、智慧社区、智慧乡村的建设发展和现代信息、通信技术的发展密切相关。目前，对智慧公共文化服务的内涵，国内学者并未形成统一、明确的观点。王淼等认为，智慧公共文化服务是相关主体利用智能化设备与操作，识别公众需求，调动一切手段与资源，开展一系列智慧活动，最终实现推动社会进步等目标的一种服务模式［6］。韦景竹等认为，智慧公共文化服务是政府主导、社会力量参与，以更好地满足公众基本精神文化需求为目标，创新应用新一代信息通信技术（ICT）捕捉公众需求，整合各类设施、资源及文化空间，并加以智能管理和个性化智能利用的公共文化设施、文化产品、文化活动及其相关服务［7］。郑建明认为，智慧公共文化服务的内涵包括三个方面：智慧主体是服务供给者；智慧公共文化服务依托于智能技术；智慧公共文化服务依托于“社会—技术”情境［8］。

当前，学界对智慧公共文化服务的研究涵盖多个方面，相关学者不仅深入探讨了智慧公共文化服务的基本理论、概念、模型、战略等核心要素，还着重分析了图书馆、博物馆、文化馆等公共文化服务机构如何提供智慧化服务。同时，学界对公共文化云平台的研究也给予了高度关注，该平台旨在整合公共文化服务的资源、信息和服务，对提升公共文化服务的效能和智慧化水平具有至关重要的意义。近年来，我国公共文化服务繁荣发展，资源供给量大幅提高，服务智能化不断推进。但是，由于不同服务机构之间缺乏统一规范标准，部分公共文化服务还存在资源重复建设、服务效能不平衡不充分等问题，公共文化服务的“智慧化”程度仍比较低［8］，公众对智慧公共文化服务的需求更加强烈。如何根据公众的需求探索公共文化智慧化服务模式，是相关主体推进公共文化服务智慧化发展亟待解决的问题。

二、需求导向下的图书馆公共文化服务供给分析

（一）便捷精准化服务需求

随着文化资源不断丰富和生活节奏逐渐加快，读者愈加希望能够便捷高效地获取所需文化服务。在公共文化服务供给方面，图书馆应积极利用物联网、5G、人工智能等技术提高信息化和智能化程度，从而为公众提供精准化服务。具体来说，图书馆通过建立城市书房，能够为读者提供便捷的借还服务；通过应用RFID射频技术，能够实现读者自助查询以及图书自助借还等功能；通过应用GPS、人脸识别等技术，能够获取读者在馆内的位置信息，提供导航和指引服务；通过运用新媒体，能够使读者更加快捷地获取文化服务资源［9］。此外，图书馆还可以通过收集并分析读者的检索内容、下载情况、阅读时间、咨询情况等数据信息，了解读者的需求和偏好，并基于推荐算法提供精准化推送服务［10］。

（二）智慧空间需求

在图书馆开展的公共文化服务活动中，读者不仅是活动的体验者，也是活动的参与者。在体验和参与图书馆公共文化服务活动的过程中，读者既可以学习文化知识、提高文化素养，也可以感受文化氛围、体验先进科技，还可以和家人、朋友共度休闲时光。基于此，读者在访问图书馆时，除了具有传统的阅读空间需求，还期望能够参与各种展示、学习活动，以及享受信息共享、交流和体验等多元化服务。

（三）专业服务需求

随着信息技术和网络技术不断发展，人们获取文化资源的途径愈加多样、形式更加便捷。由此，读者对图书馆公共文化服务也提出更高的要求，希望获取更专业的高质量服务。具体来说：读者希望通过图书馆专业的服务来满足阅读、学习需求；通过专业的信息素养、数字素养、科学素养和技术素养等教育来满足其就业需求、创业需求、研究需求以及追求美好生活的需求［11］。对此，一方面，图书馆在提供公共文化服务时要注重服务的专业性和质量；另一方面，馆员也应注重提升自身的专业素养，以期为读者带来专业的文化服务体验，从而极大地提升读者的满意度。

（四）参与互动需求

在图书馆开展的公共文化服务活动中，读者不应局限于单向接受服务，还应积极参与到活动中去，开展互动交流，以更好地表达情感和意见，增强文化服务体验感。如何通过有效的互动方式让读者参与进来，接收并交流知识，从而增强参与感，仍是图书馆亟待解决的问题。对此，图书馆可通过线上调查、咨询服务、线下体验等方式与读者进行互动交流，并根据读者的偏好和需求进行资源建设，如采取“你选书，我买单”的资源采购模式，让读者真正参与到图书馆的文化服务发展中来。

三、图书馆公共文化服务智慧化路径

（一）获取读者需求，建立参与反馈机制

图书馆提供公共文化服务应重视供需问题，满足读者的实际需求，提高服务满意度。不同年龄段、不同职业、不同教育背景的读者群体对公共文化服务的需求存在着较大的差异。例如：少年儿童喜爱具有较强的趣味性、学习性以及参与性的图书和文化实践活动；老年群体希望参与轻松休闲的文化体验活动；文化程度较高的群体倾向于获取专业文献资源、体验高品质的文化服务等。因此，对公共文化服务的供给，图书馆应重视读者的相关需求，可组织开展不定期的调查或访谈，与读者进行线上线下交流和互动，探索建立参与反馈机制，从而及时了解读者的真实想法和需求，针对不同需求人群开展精准化公共文化服务。读者工作是图书馆的中心工作，也是图书馆开展公共文化服务的核心要求。因此，图书馆在提供公共文化服务的过程中，应首要考虑读者的需求。例如：上海浦东图书馆邀请读者到馆内参加一年一度的读者交流座谈会，为图书馆读者服务的完善集思广益、群策KPZxaP8UGzFuao50jKDyAw==群力；推行“走出去办证”的方式，拉近读者与图书馆的距离；为满足年轻读者群体阅读和参加活动的需求，开设B站、小红书和抖音官方账号，提供多元化的资源渠道等。除了直接的调研和交流，图书馆还可以对读者在服务系统中的注册信息、访问记录、借阅信息等数据进行分析和处理，精准生成读者画像，并整合自身的资源来开展个性化推送服务，从而给读者带来智慧化的公共文化服务体验［12］。

（二）加强人才建设，打造专业服务队伍

第一，健全人才选拔、培养和激励制度。图书馆吸引、培养和激励专业人才，使他们积极投身到公共文化服务活动中，对提高图书馆公共文化服务的质量和效能具有重要意义。基于此，图书馆在专业服务队伍建设方面，一是要注重对专业技术人员、服务人员、专家队伍的人才选拔和引进。图书馆要优化人员结构，组建专业化高水平人才队伍。二是要完善人才培养制度。除了理论知识教育，图书馆要注重对在岗人员的岗位技能、专业知识和服务技能进行有针对性的培训，同时依托领域专家和高校教育资源，制订培训计划，及时关注行业新动向，保证培训的质量。三是要健全人才评价和激励机制。图书馆要健全人才考核和评价制度，制订奖励政策和薪酬福利保障政策，减少人才流失，充分激发图书馆公共文化服务人才的工作积极性和主动性。

第二，提升馆员智慧服务能力。图书馆作为知识资源和服务中心，应重视应用新技术来提升读者服务体验。随着新一代信息技术和网络技术不断发展，“数字人文”和“数据智能”的服务理念逐渐受到重视，这意味着馆员需要面对更加庞大的数据量以及更加复杂的数字对象［13］，其智慧服务能力亟须不断提高。在公共文化服务智慧化发展趋势下，馆员需要具备专业技术能力、核心业务能力和读者服务能力［14］，以更好地满足读者的专业化和个性化服务需求。其中，在专业技术能力培养方面，馆员应正视图书馆智能化、智慧化发展要求，注重提升技术应用能力，以满足“数字人文”和“数据智能”背景下的读者需求。具体来说，这包括整合优质数字资源，依托一体化智慧服务平台获取读者的个性化知识需求，根据读者个性化需求进行个性化信息资源推送，通过元宇宙技术赋予的“数字分身”对读者提供虚拟空间的服务等能力。

（三）推进数字化建设，打造智慧服务和空间

图书馆推动数字化、智能化建设有利于拓宽服务渠道、加大宣传和推广力度、扩大服务覆盖面、促进服务均等化、提高服务质量。在公共文化服务智慧化发展背景下，元宇宙、物联网、人工智能、云计算等信息技术的应用越来越受到重视。图书馆对RFID自助借还、人脸识别等技术以及智能书架、盘点车等设备的应用，使读者能够更加方便快捷地获取所需服务。除了应用智能设备，图书馆还应搭建或引入新一代图书馆服务平台，以便更有效地整合纸质图书资源、电子资源、数字资源和网络资源，进一步增强读者的智慧化服务体验感。

随着信息技术和网络技术持续进步，读者的需求日益多元化，除了对传统阅读资源和信息的需求，他们对图书馆智慧化空间的需求也日益凸显。基于此，图书馆除了通过建设城市书房、书吧以及与社会力量合作建设特色场馆来打造和提升物理空间，还可以通过构建图书馆虚拟场景和环境来拓展智慧服务空间，使读者可以不受时间和地域限制，在虚拟空间中体验沉浸式阅读、智能导航、展览参观、知识交流等服务。其中，在物理空间建设方面，图书馆可以通过线上及线下调查，获取读者在学习、阅读、共享、展示、体验等多方面的需求，并以此为依据进行功能分区、空间设计、家具及设备选择等，为读者提供方便舒适的环境。在虚拟空间建设方面，图书馆可以采用3D扫描、VR、AR、人工智能、大数据等技术，让特色馆藏资源、展览活动等得以立体化展示，使读者在虚拟空间中进行阅读、参观和学习，并能够通过数字身份与馆员或其他读者进行知识交流，进而在虚拟空间中实现自身价值。

（四）强化主体协同，优化文化资源配置

公共文化服务的供给主体主要包括政府、公共部门、非营利性组织、文化事业单位和企业等。图书馆在开展公共文化服务活动的过程中采用多主体协作模式，对优化资源配置、提升服务智慧化程度具有积极作用。例如，广州市于2023年起开展“公共文化共同体”建设，引导鼓励文化、体育、宣传、团委等部门参与“大公共文化”发展，依托图书馆、博物馆、文化馆等机构建立公共文化设施联盟［15］。基于此，图书馆可通过联盟的形式推动馆藏资源、技术资源、人员教育和培训等方面的共建共享。同时，在建立省域联盟的基础上，图书馆可进一步发展跨区域联盟，以全国性公共图书馆联盟为链接，逐步构建图书馆智慧服务体系［16］，为读者提供更加专业化、智慧化的服务；可根据读者的需求同文化馆、博物馆、美术馆等公共文化服务机构开展合作，整合文化资源，创新服务模式，提升读者对公共文化服务的体验感和满意度；可结合地方特色资源，探索文化赋能新模式，推动传统文化发展，充分发挥公共文化服务价值；还可在馆藏资源、活动空间、网络和信息技术、专业人才等方面同其他部门、组织和企业开展文化服务跨界合作，以发挥各自的优势，并通过新媒体渠道进行宣传推广，提高活动的认知度和参与度，以及扩大活动的影响力。

四、结语

新技术的发展和应用使得图书馆的传统公共文化服务功能优势减弱，数字化、智能化服务水平不断提高。面对读者在便捷精准化服务、智慧空间、专业服务、参与互动等方面的新需求，图书馆公共文化服务的智慧化程度亟待提高。图书馆应注重和读者的交流互动，主动分析读者需求，针对不同人群开展精准化公共文化服务，打造智慧化服务空间。同时，图书馆要积极获取读者需求，建立参与反馈机制；加强人才建设，打造专业服务队伍；推进数字化建设，打造智慧服务和空间；强化主体协同，优化文化资源配置，以推动图书馆公共文化服务的智慧化发展。

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