以用户服务为中心的高校档案馆微信公众平台功能分析

随着社会信息化的不断深化，在档案信息资源的利用服务工作中，档案馆应该运用微博、微信公众平台、移动客户端等新媒体和音视频、H5页面、虚拟现实等新技术和新手段[1]，创新服务形式，强化服务功能，提高服务水平[2]。作为新媒体之一的微信公众平台是档案馆提供用户服务的重要渠道，创新和提升微信公众平台的服务水平是目前高校档案工作的重要任务。

档案馆微信公众平台的研究成果多集中在档案馆微信公众平台的服务质量评估、运营现状分析以及建设与应用现状上，如宋雪雁等从用户的角度深入分析与探讨公共档案馆微信公众平台的服务质量，帮助公共档案馆微信公众平台改进技术和提升服务质量[3]；陈絮等运用清博指数的数据对比分析档案馆和图书馆在微信公众平台建设上的差距，以图书馆微信公众平台的运营经验，为档案馆微信公众平台在用户服务、运营管理、内容建设三个方面提供优化参考[4]；黄丽华等通过网络调查全国副省级以上的档案局（馆），并重点分析档案馆微信公众平台的所属地域、开设机构类型及特色栏目等建设情况，总结了我国档案微信公众平台建设存在的问题[5]。

基于上述研究以及国家对于档案创新服务的重视，本文以微信公众平台的服务现状为主要视角，对当前高校档案馆微信公众平台的用户服务功能进行研究，探索提升用户服务的途径，以期为高校档案馆微信公众平台的高质量发展提供参考意见。

一、服务现状调查结果及具体功能调查

通过关注和体验现有42所“双一流”大学[6]的微信公众平台，本文统计了42所高校档案馆微信公众平台的用户服务建设信息（表1）。

（一）微信公众平台开通数量

从整体来看，在首批42所“双一流”高校中，有31所开通了微信公众平台，数量占总体比例的73.81%。

（二）微信公众平台用户服务内容

不同高校档案馆的服务方向和功能名称都各不相同，在满足用户需求和提供个性化服务方面存在差异。笔者将42所高校档案馆微信公众平台提供的用户服务进行归纳整理，将服务功能分为两个大类：基础性服务与个性化服务。其中，基础服务包括本馆介绍、服务指南、官网链接、工作动态、消息通知和联系我们六个模块，个性化服务包括校史文化、自动回复和远程查档3个模块。从表1可以看到，大多数高校档案馆微信公众平台的基本服务功能建设相对完善，但只有少数微信公众平台上线自动回复和远程查档功能。

（三）远程档案利用服务调查

远程档案利用服务的开发是档案信息化建设的重要环节，同时也反映了高校档案馆微信公众平台在用户服务方面的建设程度。笔者依次进入11所建设有远程查档服务的高校微信公众平台页面，对其中档案利用系统的功能分类和操作流程进行观察和使用。

表2为11所高校档案馆微信公众平台远程查档功能的调查概况。通过表中罗列的查档途径，查档范围以及服务对象可以发现，高校档案馆微信公众平台的查档途径分为跳转至其他官方网站办理业务和微信网页直接办理业务两种模式，服务范围和功能主要面向学生群体，如学生档案的查询和转寄、出国材料、成绩单证明等，少数微信公众平台提供馆藏档案查询、校外单位人员查询等个性化服务。

（四）用户信息咨询功能调查

人机的交互性是用户服务智能程度的体现。笔者对14所拥有自动回复功能的高校微信公众平台进行询问，以微信公众平台的欢迎语和服务指南等提示内容，向平台对话框发送完整问句或关键词，或对平台随机发送个性化内容，如发送“1”“？”“这是什么？”等，从平台的回复中提取信息。

表3为用户咨询的回复情况。14个设置自动回复功能的高校档案馆微信公众平台中，厦门大学选择设置独立研发的机器人，其他微信公众平台选择直接使用微信自带的机器人客服。微信公众平台的回复内容主要是办事指南、重复预设内容（欢迎语或询问）和无应答。

二、高校档案馆微信公众平台的服务现状

通过上述调查统计发现，当前高校档案馆微信公众平台的缺陷主要体现在缺乏实用功能、档案利用服务建设有待完善、用户与平台交互性差等方面。

（一）缺乏实用功能

档案资源应取之于民，服务于民，但现阶段的微信公众平台建设仍处在“重宣传”“轻服务”的阶段。武汉大学档案馆微信公众平台展示武汉大学的历史建筑照片，并建有虚拟校史馆。但武汉大学档案馆微信公众平台不提供远程查档功能，只能查阅相关规章制度；南京大学档案馆微信公众平台开设影像南大和南京大屠杀等专题系列介绍，但不提供线下档案馆的预约服务。

（二）档案利用服务建设有待完善

当前档案利用服务存在的问题主要是两方面，一方面是服务范围仅面向部分群体，另一方面是服务流程烦琐。

档案利用工作是指档案馆（室）为满足利用需要向利用者提供档案材料，也就是为利用者服务的工作。高校档案馆微信公众平台是提供远程档案利用服务的平台之一，但目前高校档案馆微信公众平台的功能大多只向学生群体开放，仅有少部分向教职工和校外单位开放。

少数在学生档案信息化建设上进展较快的高校，已经开始建设学生档案远程利用系统的探索。最终建设目标是，利用者不需要来馆现场办理，而是通过系统进行利用登记、获取材料，管理者通过系统进行数据审核、材料发送[7]。而由于档案体量庞大、办理人员过少、档案安全问题等诸多因素的影响和制约，多数高校微信公众平台提供的服务内容仅是操作指南查询，申请预约查档等，最终用户仍无法跳过线下办理程序。

（三）用户与平台交互性差

微信对话开放平台是唯一由微信官方授权可接入企业微信、公众平台、小程序等进行用户服务的智能机器人平台，微信公众平台的运营者可以直接从电脑端进入微信对话平台，接入机器人，零基础创建并配置个性化的对话服务。但引入高度智能化的对话机器人并不能完全解决高校档案馆微信公众平台存在的诸多问题，比如，互动模式单一，用户只有按照微信公众平台提示的内容提问才会得到回答，与平台的互动被固定在微信公众平台管理人员预设的问题上。同时，机器的容错性较低，用户提问的准确率直接影响机器回答的精准度，用户更是无法获得针对个性化问题的合理回应，导致其与平台互动的真实感跟直接与工作人员进行交流存在明显的差距。

三、改善高校档案馆微信公众平台的建议

（一）档案管理人员的意识转变和自主研发技能提升

高校档案工作信息化建设的不断发展，需要高校档案管理人员脱离“使用者”和“管理者”的角色，积极转变为平台的“设计者”和“开发者”。档案管理人员不仅需要掌握档案管理相关的专业理论知识，还应学习微信公众平台的搭建方法和运营规则，掌握设计和开发微信公众平台的主动权。档案管理人员还可以通过技术学习和业务培训，参与微信公众平台功能和内容的开发设计，把握平台的功能拓展方向和路径。同时，档案管理人员应主动与优秀先进的高校档案馆微信公众平台的管理人员交流学习，结合高校档案馆的特色，力争建设个性化服务平台。除此之外，高校档案部门应做好配合工作，定期组织培训和指导，提供必要的资源支持；请教专业运营团队账号注册、内容编辑、服务推广等相关技能，为档案管理人员建设和管理微信公众平台提供专业指导；鼓励档案管理人员在实践探索中建设自己的微信公众平台，让其在实际操作和经验积累中提升技能，同时组织学习其他成功的档案管理案例，使档案管理8FmJNyRLL6ik11rHYpevRyB+uQZSa1s6XaSYigLM9vc=人员从中总结和吸取先进技术经验。

（二）远程查档服务功能拓展

在提升用户使用便捷度上，高校档案微信公众平台可以设置数据有效性、弹窗提醒等功能，提示和引导用户正确使用相应功能并规范其操作流程、完善服务细节等，同时还可以提供档案多格式下载、特色档案推荐等更全面、更个性化的档案利用服务。

高校的档案利用工作未完全摆脱对于纸质材料的依赖，且每个高校档案馆对于其他档案馆而言依旧相对独立和封闭，高校档案馆之间缺乏有效的信息交流，而馆际协作模式可以有效解决信息闭塞的问题。各高校档案馆可以就档案保密级别签署合作协议，将微信公众平台作为信息共享平台进行开发使用，实现档案馆数据库的信息资源互通，解决信息壁垒问题。比如在高校学生由于升学、出国等原因需要进行档案利用时，可以直接通过微信公众平台发送申请调档指令或者直接以微信公众平台作为连同两个档案馆数据库的中介，调取存储在高校档案数据库中的资料，并加密传送给需要档案证明材料的档案机构，使学生不用再远程下载或者线下调取档案，真正地实现无纸化操作。

（三）人机交互技术应用

目前用户的问答还局限在微信公众平台预设的问题情景中，用户的互动需求不能得到满足。高校档案馆微信公众平台应积极完善用户与平台对话互动的功能，解决平台“一问三不知”的境况。档案管理人员可以通过微信对话开放平台引入发布机器人的相似问法学习和未知问题学习功能，让机器人自动获取学习用户问题的样本数据，训练平台对话模型以自动生成对应答案。还可以引入或者研发外部机器人，通过集成生成式人工智能、数字人、语音识别和自然语言处理等技术，使用户可以在对话界面进行语音、文字、图片、视频等多种形式的对话。此外，还可以在对话界面插入二维码、网页链接和人工客服弹窗等细节功能设计，让用户可以直达办事窗口，在机器人未能识别问题时及时为用户提供人工客服服务，增加用户的服务满意度。机器人可以结合大数据算法自动识别和生成用户标签，根据用户的操作偏好和习惯在用户进入微信公众平台时向新用户推荐和介绍服务模块的功能及操纵流程，提示和进入老用户的历史操作界面，确保用户能够轻松地利用平台进行档案的查询利用。将人工智能和用户反馈进行有机结合，可以实现用户利用服务需求、档案资源建设和档案利用平台建设的高效循环，让用户从资源需求者转变为资源提供者，实现档案资源平台的共建共享。

四、结语

高校档案馆微信公众平台的建设之路任重而道远，档案管理人员的工作重心不仅仅是档案馆的文化宣传任务，更要注重用户服务功能的完善和更新，同时微信公众平台的服务重心也要回归到为用户提供更好服务的本质上。在微信公众平台的开发设计中，档案管理人员应秉承以人为本的理念，为用户提供更个性化、智能化的服务，满足其对档案信息的利用需求，通过不断优化和升级高校档案馆微信公众平台，推动档案服务工作的长期发展。

参考文献：

[1] 唐亮亮， 戴旸， 祝庆雪. 2013—2022年国家档案局宣传工作要点理析[J]. 档案与建设， 2023（3）： 37-41.

[2] 丁华东， 黄琳. 中国特色档案利用服务体系的建设与完善[J]. 档案学研究， 2022（1）： 51-57.

[3] 宋雪雁， 张岩琛， 王小东， 等. 公共档案馆微信公众平台服务质量评价研究[J]. 图书情报工作， 2016， 60（16）： 39-49.

[4] 陈絮， 周丽霞. 基于清博指数的档案馆微信公众号建设优化研究[J]. 档案学研究， 2022（3）： 122-129.

[5] 黄丽华， 宋华， 方巍森. 基于社会服务的档案微信平台应用调查与分析： 副省级以上档案局（馆）移动档案馆建设调研报告[J]. 档案学研究， 2016（3）： 49-53.

[6] “双一流”建设高校名单[J]. 中国高等教育， 2017（19）： 4-7.

[7] 王伟. 学生档案远程利用的三种方式及发展方向分析[J]. 兰台世界， 2023（10）： 73-76.

作者单位：云南大学历史与档案学院 云南大学档案馆