基于用户体验的高校图书馆服务质量提升策略研究

高校图书馆是高校最重要的文献检索中心，是为教学、科研、人才培养服务的学术型机构。高校图书馆的服务质量不仅影响图书馆的整体形象，也影响着广大师生的科研学习及学术交流。[1]因此，随着信息时代的到来，为了充分发挥高校图书馆的职能，高校应注重图书馆的建设与管理，致力于提升用户体验与服务质量。基于此，本文先探讨高校图书馆用户体验与服务质量之间的关系，并分析目前高校图书馆服务工作中存在的问题，在此基础上提出针对性的改进策略，希望对提升高校图书馆用户体验和服务质量具有一定的参考价值和实践意义。

一、高校图书馆用户体验与服务质量的关系

高校图书馆用户体验与服务质量密切相关。用户体验是读者对图书馆服务的整体感受，服务质量则是图书馆提供服务的专业程度。优质的服务能够提升用户体验，而良好的用户体验又能促进服务质量的提升，形成良性循环，有助于图书馆发挥其在高校教学和科研中的重要作用，为用户提供优质的学习和研究环境。

首先，优质的服务是提升用户体验的基础。高校图书馆在提供借阅、查询、咨询等服务时，如果能够做到高效、准确、专业，那么用户在使用这些服务时就会感到满意和愉悦，从而形成良好的用户体验。例如，南京师范大学图书馆通过引进先进的图书管理系统，实现了图书的快速检索和借阅，大大节省了用户的时间，并且注重提供个性化的服务，根据用户的借阅历史和学术兴趣，为用户推送相关的图书推荐和学术资讯，这些举措不仅提升了服务效率，更让用户在使用图书馆的过程中形成了良好的体验。

其次，良好的用户体验又能促进服务质量的进一步提升。当用户在图书馆中享受到舒适的环境、便捷的设施和贴心的服务时，会对图书馆产生信任感，从而更愿意使用其服务，这种正面反馈会激励图书馆不断提高服务质量，满足用户日益增长的文化需求。如南京师范大学的用户在校图书馆获得了极佳的体验感，并对此给出高度评价，这就促使该校图书馆继续不断优化服务流程、完善服务设施、提升服务人员的专业素养，且通过定期开展培训学习，持续提高服务人员的业务水平和服务意识，确保每一位用户都能享受到专业、周到的服务。[2]这种用户体验与服务质量之间的良性循环，使南京师范大学图书馆在该校各种教学服务中的地位和影响力均较高，同时也为其他高校图书馆提供了有益借鉴。

二、高校图书馆读者服务工作中存在的问题

（一）软硬件设施有待完善

尽管大部分高校图书馆都积极引进了现代化的设施，力求为读者提供更为便捷的服务，但仍有部分图书馆在环境布局和座位安排等方面存在不足。有的图书馆环境嘈杂，布局不够合理，使读者在寻找书籍或资料时感到困惑和不便，座位安排也未能充分考虑到读者的舒适度，导致部分读者在长时间阅读或学习时感到不适。还有的图书馆开放时间也不够灵活，特别是在考试和学期开始等高峰时期，无法满足用户的借阅和学习需求。此外，一些高校图书馆在资源更新、信息检索、个性化服务等方面还有待提升。例如，有些图书馆的藏书更新速度较慢，难以满足用户对最新学术资源的需求；有些图书馆的信息检索系统不够智能，导致用户在查找资料时遇到困难；还有些图书馆未能提供足够的个性化服务，如针对特定学科或研究领域的深度服务。

（二）服务理念有待更新

尽管当前大部分高校图书馆都致力于提供电子资源和数字化服务，但仍有部分图书馆在服务手段上显得相对单一，未能充分把握现代技术的潜力以提升服务效率和质量。如大数据分析、人工智能推荐等现代技术的应用，不仅能提供更精准的资源推荐，还能优化用户体验，提高检索效率。但部分高校图书馆却往往只依赖于传统的借阅方式和有限的信息检索系统，忽视了这些现代技术的应用，也未能充分整合线上线下服务，导致用户在获取服务时存在诸多不便。[3]究其原因，多是因为图书馆工作人员的服务理念陈旧，对现代数字化服务的认识不足，没有充分意识到高校图书馆作为学术交流和知识传播重要基地的多元功能。在现代图书馆服务中，信息咨询和学科服务是不可或缺的一环，它们能够帮助用户更有效地利用图书馆资源，提升学习和研究的效率，但由于部分工作人员缺乏相关的意识和技能，服务理念落后。

（三）资源利用率有待提高

一些高校图书馆存在藏书质量不高或藏书结构不合理的问题，不仅使大量宝贵的图书资源未能得到充分利用，也严重影响了用户的阅读体验。高校图书馆藏书更新不及时，或者过于偏向于某一领域而忽略其他学科的需求时，就会导致资源分配不均衡。而部分用户对高校图书馆的藏书质量和数量了解不足，无法充分利用图书馆的宝贵资源，限制了学术探索的深度和广度。

（四）宣传能力有待加强

高校图书馆作为高校的学术与文化中心，其资源是广大用户的宝贵财富，但现实中图书馆在宣传方面却显得力不从心，导致许多用户对其功能和优势了解有限，无法充分享受其资源带来的便利。事实上，图书馆的服务并不局限于传统的书籍借阅，在数字化时代的今天，图书馆已经发展成为集文献资源、学术讲座、专题研讨等多方面功能于一体的综合性学术中心。但往往因为缺乏有效宣传，使这些服务功能被埋没。而很多图书馆在推广其独特优势上也显得较为保守，未能充分展现其在学术研究和文化交流中的重要作用。

三、基于用户体验的高校图书馆服务质量提升策略

（一）优化服务环境

高校图书馆作为校园内知识汇聚与传承的重要场所，其内部空间布局显得尤为重要。[4]

首先，合理的空间布局能够为用户提供一个既舒适又轻松的学习环境。图书馆在规划时，应充分考虑用户的阅读与学习需求，确保座位充足、布局合理。阅读灯的选择与布置极为重要，既要保证足够的亮度，又要避免刺眼的眩光，让每一位读者都能在舒适的光线下阅读、学习。同时，宽敞的通道和便捷的书架，能够帮助用户快速找到所需的书籍和资料，提高学习效率。另外，图书馆还应重视室内通风、温度调节和日常清洁工作，确保地面、书架和桌椅的干净整洁。这能为用户创造一个舒适的阅读环境，让用户在长时间的学习中保持身心的健康。其次，图书馆的设施配置也是优化服务环境的关键。电脑、打印机等硬件设施是用户在图书馆中顺利学习的保障；图书馆还应提供充电设备、饮水机等便捷设施，让用户在学习的同时，也能感受到图书馆的贴心与温暖。另外，为了满足用户不同时段的学习需求，图书馆在开放时间上也应有所调整，特别是在考试季、学期初等高峰时期，用户的学习需求尤为旺盛，图书馆应适当延长开放时间，或可以考虑开设24小时自习室。

（二）加强技术应用

为了让用户在图书馆中享受到更为满意的学习体验，高校图书馆应紧跟时代步伐，引入一系列先进技术，力求为广大用户提供更加便捷、高效的服务。

首先，引入自助借还书与智能检索技术，革新图书馆的传统服务模式。过去，用户借阅图书常常需要排队等待，耗费了大量的时间，而现在只需简单操作，便能迅速完成图书的借阅与归还，这不仅大大提高了借还书的速度，也让用户有了更多自主的学习时间。例如，智能检索系统能为用户带来极大的便利，通过输入书名、作者或关键词，系统便能准确、快速地定位到所需的资源。

其次，为了进一步满足用户的需求，图书馆还应运用先进技术开发移动应用程序，这不仅能方便用户在手机上随时查询图书信息、预约座位，还能进行图书借阅操作，无论是在校内还是校外，只需一部手机，用户便能随时随地与高校图书馆保持紧密的联系，享受到高校图书馆提供的各项服务。这种移动化的服务方式，让用户的学习更加便捷，也让高校图书馆的服务更加贴心。[5]

最后，图书馆还可以充分利用大数据和人工智能技术，为用户提供更为精准的个性化服务，通过收集和分析用户的借阅数据、搜索记录等信息，图书馆能够了解用户的阅读习惯和兴趣偏好，进而为用户推荐适合的图书和学习资源，这种个性化的服务方式，不仅提高了用户的学习效率，也让用户得到较好的服务体验。

（三）丰富馆藏文献资源

为了进一步提升服务质量，高校图书馆不仅要在资源建设上下功夫，更要在服务水平和效率上持续提升。具体而言，在信息化、数字化的时代浪潮中，高校图书馆要保持高度的前瞻性，确保馆藏文献的质量和利用率，这意味着要定期、及时地更新馆藏资源，不仅要涵盖各个学科领域，还要紧跟学科发展的步伐，将最新的研究成果纳入馆藏。电子资源的丰富与优化是不容忽视的一环，高校图书馆要不断完善电子资源平台，提供便捷的检索与下载服务，确保用户能够轻松获取所需的学术资料。

（四）加强人员培训

提升高校图书馆服务质量的重点之一，就是加强对图书馆内工作人员的业务培训，优化更新其服务理念。图书馆工作人员作为图书馆与用户之间的桥梁，他们的专业素养和服务意识直接关系到用户的阅读体验和满意度。为此，高校图书馆应定期举办各类专业培训，确保工作人员掌握扎实的图书馆学知识，包括图书的分类、编目、借阅流程等。同时，良好的沟通技巧和服务意识也是必不可少的，一个优秀的图书馆工作人员，不仅要能够迅速、准确地回答用户的问题，还要学会倾听和理解，真正站在用户的角度，提供有针对性的帮助。当用户遇到图书检索、借阅等方面的问题时，工作人员应热情接待，耐心解答，细致入微地提供指导和建议，对于有特殊需求的用户，如科研需求、论文写作等，图书馆工作人员更应提供专业、深入的学科服务，帮助用户高效利用图书馆资源，助力其学术成长。[6]

（五）加大宣传推广力度

为了进一步推广图书馆的资源和服务，学校应当积极采取一系列有效措施，如举办丰富多彩的宣传活动，通过组织讲座、展览和读书节等多样化活动，来全面展示图书馆的资源和服务，让用户更深入地了解图书馆的功能和价值。这些活动不仅能够激发用户的学习兴趣，还能帮助用户更好地利用图书馆的资源。[7]另外，可以定期举办新书展等特色活动，这是拉近用户与图书馆距离的途径之一，可以让用户及时了解到图书馆最新引进的图书资源，吸引用户的关注，增强他们的阅读兴趣。另外，高校还应充分利用新媒体平台，如学校微博、微信公众号等，及时发布图书馆的最新动态、服务信息和资源介绍。通过这些平台，用户可以随时随地获取图书馆的相关信息，方便快捷地了解图书馆的最新动态，从而更加关注和支持图书馆的发展。只有让更多用户切实了解本校图书馆的资源和服务，才能让他们更加积极地走进图书馆，主动借阅，感受图书馆的环境和氛围，进而更好地发挥高校图书馆在学术研究和教育教学中的阵地作用，为广大用户提供更优质、更便捷的服务。

四、结语

在数字化时代，高校图书馆作为知识传播与学术研究的重要基地，应坚持以用户需求为中心，不断与时俱进。通过优化服务环境、加强技术应用、丰富文献资源、加强人员培训以及加大宣传推广力度等多方面的努力，高校图书馆能够更好地满足用户的学术需求，为他们的研究提供有力支持。未来，高校图书馆应继续致力于提升图书馆的服务质量和水平，相信随着这些创新措施的深入实施，高校图书馆将在数字化时代焕发出新的活力，为学术研究的进步和人才的培养贡献更加坚实的力量。

参考文献：

[1]孙晨影，沈凌.高校图书馆服务质量评价及提升策略研究[J].文化创新比较研究，2023，7（12）：111-115.

[2]聂慧.基于用户体验高校图书馆服务质量满意度评价研究——以河南省高校图书馆为例[J].绥化学院学报，2021，41（08）：137-140.

[3]王显，翁菊梅.数智化背景下高校图书馆学习支持服务模式的重构[J].社会科学动态，2024（03）：117-121.

[4]吴叶颖，王永生.图书馆空间设计优化：育人功能与创新策略——以北京化工大学昌平校区图书馆为例[J].北京教育（高教），2024（03）：46-48.

[5]郑如冰.智慧时代高校图书馆知识服务模式创新探究[J].宁德师范学院学报（哲学社会科学版），2024（01）：194-198.

[6]何花.高校图书馆员心理育人工作开展策略[J].西部素质教育，2024，10（05）：128-131+153.

[7]张若蓉.新时期高校图书馆读者服务工作创新路径研究——以西藏民族大学图书馆为例[J].传媒论坛，2024，7（06）：103-105.

（作者简介：赵磊，男，本科，钟山职业技术学院，助理研究员，研究方向：图书馆管理、教育教学管理）

（责任编辑 葛星星）