论公共图书馆读者服务工作的人性化管理

公共图书馆作为重要的社会教育和公共文化机构，是大众汲取知识、开阔眼界、提升素养、休闲娱乐的主要阵地之一。读者服务工作质量与效率的高低是关乎读者满意度与图书馆整体形象的直接因素，尤其在当前大力倡导全民阅读的社会环境下，其重要性进一步凸显。新形势下，依托人性化管理，公共图书馆能够为不同读者群体提供优质的服务，在满足读者的阅读需求之余，也有助于社会教育事业的发展。如何做好读者服务工作的人性化管理，提升公共图书馆读者服务的质量与效率，是公共图书馆工作人员亟须广泛实践、深入探讨的焦点课题。基于此，本文主要就公共图书馆读者服务工作的人性化管理展开探讨，以期借助人性化管理手段为读者提供更优质的服务，助推图书馆事业的长效发展。

一、从环境优化着手，改善公共图书馆的阅读环境

公共图书馆作为推进全民阅读、提升群众文化素养的重要场所，其阅读环境的优化和改善显得尤为重要。优质的阅读环境能够从外部营造良好的阅读氛围，进而提升读者的阅读体验，激发其阅读兴趣。因此，公共图书馆应当为读者打造更为人性化的借阅环境，让读者可以在良好的环境中享受阅读、学习知识，以调动其阅读积极性，提高阅读效率与体验感，这有助于图书馆吸引力与影响力的提升。

（一）外部环境

在外观打造方面，要进一步明确公共图书馆作为城市人文景观的角色定位，充分彰显其文化内涵与艺术品位，外观要雅致美观，结构要简洁直观。比如，可以通过一些绿化创设安静、宜人的外部环境，使读者感受到场馆与自然环境相融的独特氛围；可以利用艺术装饰品等突出图书馆的文化特征与城市定位，吸引更多人主动进入图书馆感受其中的文化氛围。

（二）内部环境

在内部环境的布置方面，则要秉持安静、开放、安全、宽敞、明亮、舒适的原则，保持空气的流通与环境的整洁；设计好阅读区域与休息区域，让不同读者的不同需求皆能得到满足。

（三）设施设备

在设施建设方面，座椅配置、灯光照明以及电源插座等也是优化阅读环境的重要因素。公共图书馆要综合运用人体工程学原理，就座椅、桌面等设施的设计与排布加以优化，尽可能地确保读者的舒适度。[1]还应提供便捷的自助借阅设备，方便读者快速找到所需的图书资源。

（四）人文环境

此外，人文环境也是保证公共图书馆良好阅读环境的重要组成部分。公共图书馆可以通过增添海报、提示语，以及开展阅读指导等各种形式，提倡和引导读者形成文明阅读、安静阅读、轻拿轻放、保护图书的良好借阅习惯，进而通过外部环境的布置和人文环境的营造，让读者在和谐的氛围中享受阅读的乐趣。

二、从服务提升着手，提供个性化的阅读服务

现阶段，读者在阅读需求方面提出了更多个性化的诉求，因此，公共图书馆应为读者提供个性化的服务引导，以满足不同读者群体的个性化阅读需求。

（一）读者调研与需求分析

公共图书馆要重视读者个人体验与需求，积极开展服务调研，收集读者反馈信息，全面做好读者调研与需求分析，并以此为参照进一步优化服务流程。广泛运用网络平台、社交媒体等不同渠道，深入把握读者的阅读偏好及行为习惯。基于对读者的检索记录、借阅历史、意见反馈等基本信息的综合分析，能够更辩证且全面地了解不同读者的阅读需求。在此基础上加大对个性化推荐算法的研究与应用，基于读者的阅读记录、喜好特征与反馈信息，有针对性地为他们推荐更适合的阅读素材。

（二）数字化、虚拟化服务

要积极开展数字化、虚拟化服务，以大数据技术为依托，为读者提供更精准、高效、便捷的服务，进一步延伸服务的时间与范围，让读者获得更好的阅读体验。在实际执行中，可以通过丰富数字化馆藏、提供电子阅读服务、打造个性化推荐系统等途径，让读者享受到更便利、个性化的阅读服务；借助电子阅读平台与在线服务咨询系统，为读者提供实时性的信息咨询等服务，以适应他们随时随地获取信息的需要；优化在线阅读推荐与个性化定制服务，基于读者的阅读需求与偏好为他们推送相关阅读内容，提高内容推荐的针对性，实现服务的个性化。

（三）针对性、多样性的阅读活动

要开展精彩纷呈的阅读活动。面向不同的读者群体，分别设计与其兴趣喜好相适应的阅读活动，诸如图书分享会、名著专题讲座等，让读者在阅读活动中习得更多知识。多组织互动体验类活动，利用有趣的阅读小游戏、新书点映、阅读马拉松等活动，让读者在活动中既习得知识又感受到乐趣。同时，相关人员还要充分利用社交媒体，提高读者的参与度，同读者展开互动，及时获取阅读反馈信息。可以依托新媒体平台开展图书推介活动，也可以深化同其他机构、社区的交流与合作，共享图书资源，丰富服务内容，拓展服务领域，通过跨界合作组织丰富多彩的阅读活动。同各信息技术公司、文化创意企业等单位保持沟通，共同探讨数字图书馆服务方式的创新，引入更多的外部资源，致力于数字图书资源的高效利用与服务场景的多元扩充。

除此之外，还要致力于服务流程与信息展示的优化，设计清晰直观、内容全面的信息公告栏、服务流程图与区域指示牌，以便读者及时了解图书馆的基本布局、文献位置等基本信息，并增设服务咨询台与帮助点，提供即时性的咨询引导服务。

三、从人才管理着手，构建一支优质的服务人才队伍

读者服务工作的人性化管理需要以一支兼具扎实的专业素养、较强的职责意识的人才队伍为支撑。这要求公共图书馆做好基本的管理与培训工作，加大人才管理力度，构建一支可以适应新环境的优质人才队伍，从而提升公共图书馆的人性化管理水平。在人才队伍的建设中，可以从如下几点着手。

（一）强化服务观念

图书馆要从服务观念的强化上着手，在内部创设“以人为本，服务至上”的工作氛围，引导工作人员强化人性化服务观念，强调工作人员同读者之间的关怀与交流。工作人员在日常工作中应始终保持温和友善、专业积极的态度，将满足读者的阅读需求视为首要任务。

（二）提升专业能力

图书馆还要从工作人员专业能力的提升上着手，做好培训与引导，给工作人员创造更多的培训与学习机会，引导他们逐步提升专业能力，习得新知识、更新新理念、掌握新技术。[2]依托内部培训引导、外部专业培训、参加行业会议等多种途径，为工作人员提供多元化的学习机会，确保他们可以更好地适应新形势下读者的多元化阅读需求。

（三）培养职业精神

在日常培训中，公共图书馆除了要紧抓工作人员服务意识与专业能力培养，还要注重道德素养与职业操守方面的培训。公共图书馆要在培训中使工作人员明确职业道德的内涵和要求，认识到自己作为公共图书馆工作者的责任和使命，引导工作人员彼此协作，为读者提供及时、有效的服务引导。同时要制订详细的服务规范，包括接待读者、处理读者咨询、维护图书馆秩序等方面的行为准则，使工作人员明确自身的职责要求。

（四）加强团队协作与分工

在平时的读者服务工作中，团队协作与专业分工同样是重中之重，因而，公共图书馆还应设置跨部门的协作机制，推进合理有效的专业分工。设置畅通有效的沟通与反馈机制，鼓励并引导各工作人员踊跃提出问题、主动分享经验、及时响应问题、积极商讨对策。同时还要配备完善可行的评估与奖惩机制，定期就工作人员的工作表现进行评估，激励他们以更饱满的热情投身于读者服务工作中。[3]总之，唯有配备一支职责意识强烈、专业素养扎实、技术技能先进的人才队伍，方能确保相应读者服务工作的落实，并为人性化管理的优化提供强力支撑。

四、从管理细节着手，提供贴心的读者服务

在读者服务工作中，管理的细节是影响读者服务人性化程度的重要因素，对此，公共图书馆应综合运用多种措施，落实好相应管理细节，尽量让读者享受贴心的服务。

（一）贴心的借还书提醒

要提供贴心的提醒服务，健全借书还书提醒系统，在还书期限到来之前及时向读者发送还书提醒信息，以免由于图书超期未还影响到读者信誉。

（二）针对性的阅读推荐与引导

要提供针对性的阅读推荐与引导服务，在读者归还图书时，相关人员可以主动为其推荐更多同类型的图书，提供更具针对性的阅读建议。同时，还要组织针对性的阅读推广活动，引导读者发现更多新书，习得更多新知识，提升阅读乐趣。

（三）便捷的设施设备

要提供便捷的设施，诸如可以配备书签、笔、便条纸等，以便读者在检索与阅读时可以及时记录相关信息，提高信息获取效率。在配备存包柜、充电设备等常用设施之余，还可以提供图书专用袋，方便读者遇到雨雪天气时将借阅的图书置于其中，在保护图书的同时也让读者感受到温暖与关怀。[4]

总而言之，依托相应细节管理的落实，图书馆可以为读者提供更温馨、贴心的阅读服务，提高读者对图书馆的满意度、认可度与忠诚度。这需要图书馆全体工作人员齐心协力，更好地践行人性化的服务理念，致力于整体服务水平的持续提升，让读者的需求与期待得以落到实处。

五、从特殊群体着手，提供全方位的人文关怀

公共图书馆的读者群体涉及不同的年龄段和人群，除普通读者群体外，特殊读者群体如青少年、老年人等同样需要得到关注、支持与引导。这些读者虽然人数有限，却是人性化管理的重点，公共图书馆必须为他们提供更细致到位的服务。

（一）打造特色化的阅读空间

首先，可以为特殊读者群体准备听书器，建造专门的“有声阅览室”服务于视障读者群体，为他们提供有声读物、盲文图书，让这部分读者可以利用听觉与触觉读书、学习。其次，可设置无障碍设施，以专门的通道服务于行动困难的读者，确保他们可以顺利出入图书馆。最后，可以开设面向少儿与老年人读者的特定阅读区域，配备适宜这部分读者阅读的图书资料与服务设施，创设舒适的阅读环境与人文气氛。[5]

（二）提供个性化的咨询服务

可以安排工作人员负责为特殊读者群体提供针对性的咨询服务，解答他们的疑惑，引导他们查阅资料，确保这部分读者可以顺利利用相应图书资源。例如，可以为行动不便的老年人提供专门的上门服务，如预约借还书、特色图书推荐等，让他们足不出户便可以享受到图书馆提供的优质服务；可以请能熟练运用手语的工作人员或志愿者为听障读者群体提供咨询服务，让他们可以顺利借阅到所需图书。[6]

（三）组织针对性的阅读活动

首先应面向特殊群体组织个性化的阅读活动。例如，可以为老年人组织养生知识讲座，带动更多读者参与图书馆阅读活动，[7]在为其带来丰富的阅读服务之余，可提高其服务满意度。

其次，还应致力于服务的适时调整与优化，定期收集读者的反馈，并立足实际状况就现行的服务措施加以不断优化，提高服务水平。同时，要深化同社区组织以及志愿者团体的协作，广泛借助社会力量，协同为特殊群体提供更为贴心、周到的读者服务。

六、结语

综上所述，读者服务工作的人性化管理目的在于以读者为中心，通过关注他们的阅读需求、偏好与体验，为其提供更高质量、更高效率的读者服务。做好人性化管理，可以大幅提升读者的认可度、满意度与忠诚度，提升公共图书馆的品牌形象，助推图书馆事业的长效发展。对此，公共图书馆唯有与时偕行、直面挑战、革故鼎新，多方面着手强化人性化管理，方能不断攻坚克难，取得新突破、获得新发展、谋求新创新。在实际工作中，可以依托于图书馆环境的不断优化、提供个性化的服务引导、打造优质的服务人才队伍、为特殊读者群体提供人文关怀等措施，实现更具人性化与个性化的读者服务。

参考文献：

[1]高冕.“以人为本”在高校图书馆读者服务工作中的相关分析[J].河南图书馆学刊，2019，39

（04）：83-84.

[2]梁青.论高校图书馆读者服务存在的问题和

创新策略[J].农业图书情报学刊，2017，29（01）：

189-191.

[3]安丽萍.浅论公共图书馆人性化读者服务[J].大众文艺，2019（13）：208-209.

[4]乙莉莉.试论网络环境下公共图书馆如何实现为读者服务人性化[J].黑龙江史志，2009（19）：95+105.

[5]周伟光.基于读者需求的互动、体验式的人性化服务——公共图书馆传统服务模式创新[J].黑龙江科技信息，2010（25）：103.

[6]付春蕾，韩冰，宋岩.读者参与和公共图书馆服务创新[J].百科知识，2023（33）：18-19.

[7]金炜，段育杰.公共图书馆提升老年读者阅读服务的路径研究[J].大舞台，2024（01）：101-104.

（作者简介：廖李映，女，本科，百色市图书馆，助理馆员，研究方向：读者服务）

（责任编辑 张云逸）