图书馆用户移动信息行为中消极情感与对策模型研究

［摘 要］优化用户移动信息行为中的情感体验是提高图书馆服务质量、促进其可持续健康发展的重要途径。本文基于前人研究成果，进一步论述用户移动信息行为中消极情感的类型及表现，包括信息寻求与选择焦虑、信息需求表达的不准确性以及信息安全与隐私泄露焦虑等，并进行成因分析，进而从“用户—图书馆—社会”三维角度提出相应的对策模型，以期赋能读者满意度与图书馆服务价值的提升。

［关键词］图书馆；用户；移动信息行为；消极情感

［中图分类号］G252.0［文献标志码］A［文章编号］1005-6041（2024）03-0042-06

1 引 言

随着信息技术的迅猛发展，现代社会正以快节奏高速运转，用户在精神文化层面上对各类新型信息资源的需求也不断涌现并日益突显从实体到虚拟的倾向。在此背景下，图书馆用户的移动信息行为呈现出信息需求多元化、信息获取自助化、信息利用交互化的特征。中共中央办公厅、国务院办公厅《“十四五”文化发展规划》强调要顺应我国社会主要矛盾的历史性变化，强化文化赋能，满足人们更高质量的精神文化需求。以不同细分用户群的需求为导向个性化开展知识与信息服务，保障文化供需匹配衔接，是当今图书馆不断推进公共文化服务高质量发展的重要引擎与抓手。其中，用户需求是基础导向，而用户移动信息行为研究亦不可或缺，最终落脚于用户的体验与满意度来检验图书馆服务的效果、质量与水平。图书馆用户的移动信息行为主要是指其在移动智能终端的情境下，根据自身的需求，通过相应的资源与渠道而产生的信息查找、选择与利用行为，在这个过程中获得的积极或消极整体感受则为情感体验。在当今信息爆炸的时代，大量碎片化信息横行，由于信息过载、隐私侵犯、数字素养低等多重因素作用下的信息行为所导致的焦虑、自我效能感低、信任危机等消极情感已然显现，图书馆需要发挥职责帮助用户妥善处理此类现象。

2 文献综述

2.1 数字化下图书馆用户移动信息行为研究

在数字化广泛应用的背景下，“互联网+”“新媒体+”成为图书馆发展的必由之路，但以读者、用户为中心始终是图书馆生存的基石，与时俱进地研究在新环境下用户的移动信息行为可有效、适时满足读者文化需求，提升服务能力与供给水平。袁静［1］通过分析高校馆用户移动信息行为的主要五大影响因素，总结行为模型与研究方法。朱鹏威［2］以图书馆微信用户行为特点为着力点研究微信公众平台的建设与服务策略。吴亚平等［3］通过对用户电子信息资源的发现与获取行为进行剖析，总结其需求规律与偏好特征，最终提出瞄准群体、聚合资源、优化配置等建议，以期能够优化用户检索与平台服务。

2.2 图书馆用户体验研究

“用户体验（User Experience）”的概念最早是由认知心理学家Norman提出并进行推广的，是指用户在使用系统、产品或服务的过程中建立起来的一种纯主观感受与价值观，起初被广泛应用于人机交互技术领域。图书馆用户体验，总体来说就是用户对图书馆所提供的产品与服务的主观个人感知与情绪反应，是判断图书馆服务质量与水平的可靠依据。近年来，越来越多的学者开始依托用户体验构建图书馆服务成效评估模型、影响因素分析与提升策略研究。例如，许天才等［4］采用Kano模型，基于用户体验预期进行模型构建，探求高校图书馆在资源、信息与空间服务智慧化的策略研究；孟猛等［5］基于扎根理论探究移动视觉搜索用户体验的影响因素，包括信息质量、系统质量与服务质量等。

综上所述，学者们基于不同视角、方法与路径对图书馆用户信息行为与体验分别展开多方面的研究，包括提出假设、建立模型、总结策略等，但从信息行为中出发，到用户情感体验中去，阐述消极情感的类型并进行成因分析的研究较少，近年来也仅有少部分学者如陈萱［6］基于图书馆读者信息行为中消极情感体验的表现与成因进行分析进而从不同角度提出优化策略。因此，本文拟在此研究成果的基础上进一步论述图书馆用户在查询、筛选与使用知识与信息资源过程中产生消极情感的表现，挖掘背后的原因，构建提升其情感体验的策略模型，以期对图书馆用户信息行为与体验的相关性进行精细化探索，丰富理论视角，并为后续图书馆服务升级提供实践参考。

3 用户移动信息行为中消极情感的类型及表现

3.1 用户信息寻求与选择焦虑

当今社会，信息环境与网络技术日新月异，人们获取信息的途径与媒介日益呈现全方位、多样化、宽层次的特征，用户在寻求、选择所需信息时常常因各种不确定性或干扰因素而产生焦虑等消极情感。一方面，基于信息本身而言，在移动互联网社交媒体环境下，人们沉浸在海量且不断更新的信息洪流中，信息过载、信息乱序、信息茧房、UGC情境下信息质量良莠不齐等问题屡见不鲜，使用户可能会陷入在寻求信息时无从着手、在鉴别信息时心余力拙的焦虑漩涡；另一方面，基于平台与工具来说，图书馆始终与时俱进，先后在以微信、微博等为代表的文字静态平台和以抖音、快手、B站为代表的音视频新媒体动态平台上开辟阵地创新服务方式与内容。由于不同的平台存在不同的定位、差异与特色，图书馆用户在选择移动平台进行信息寻求与选择行为时也会受到自身偏好、趣味、搜索与浏览工具使用能力的驱使，从而会产生不同的效率和结果。

3.2 用户信息需求表达的不准确性

在移动信息行为实践中，图书馆数字资源的复杂多样与用户需求的个性化、多元化并驾齐驱，这对用户自身信息表达、信息检索能力提升形成了新的挑战。首先，用户往往受自身认知、能力素养与外界环境等因素限制，未能准确认识、理解与表达自己的信息需求而与其客观需要存在分歧，存在所谓乔哈里视窗的“开放、盲目、隐藏、未知”的四象限划分［7］，导致信息表达存在模糊与片面性，从而影响信息行为的效率，消极情感由此产生。其次，用户在进行同一概念的表达时，不同词语、同一词语的不同近义词、不同的表达方式都可能会产生不同的检索结果，如果没有达到用户满意或预期，则会增加其消极情感［8］。再次，以往研究曾经指出，用户在向图书馆等信息服务系统阐明需求时往往会因为信任度存疑的倾向而提出比实际需求更含糊、抽象、泛化的表达，且在首次开启移动信息行为的新用户或在以往信息行为中获得较差体验的老用户中产生的首因效应、近因效应、晕轮效应等表现得更为明显，这种信任危机同样会导致用户无法准确表达自己的需求，从而产生消极情感［9］。

3.3 用户信息安全与隐私泄露焦虑

我国《网络安全法》第四章规定网络运营者应当依法、公开、合理使用个人信息并建立健全保护制度，不得非法提供、出售或者泄露［10］。我国《公共图书馆法》第四十三条规定图书馆要妥善保护读者的隐私，包括但不限于个人信息、借阅信息等［11］，不得将其出售或以其他形式非法向任何机构或个人提供。随着全球移动网络智能互联的深入发展，信息安全威胁同步升级，黑客入侵、隐私泄露、电信诈骗等网络犯罪频发，用户个人信息安全与隐私保护已成为社会普遍焦虑的话题。在数字图书馆、智慧图书馆积极建设线上资源与服务平台的背景下，图书馆用户不可避免会在账号注册、登录时主动提供个人信息，或在书刊借阅、资源查找、智能咨询的过程中被收集、可供形成用户画像的信息，信息安全面临严峻挑战。随着用户在移动信息行为中信息安全意识的逐步增强，其信息安全与隐私泄露焦虑广泛存在，这时图书馆如果没有提供强有力的措施来妥善应对，用户的信任感与忠诚度将会逐渐下降，甚至会由于排斥、恐惧的心理而抵触后续移动服务信息行为，造成恶性循环。

4 用户移动信息行为中消极情感的成因分析

用户移动信息行为过程中的焦虑、不确定性、恐惧、担心等消极情感不会凭空产生，往往是由内外部等多重影响因素共同作用导致的。其中，用户层面的个人因素、图书馆层面的资源供给与服务模式因素、社会结构化层面的技术与网络环境因素都是这些消极情感产生的主要原因（见图1）。

4.1 用户层面的主观因素

用户层面的主观因素包括个体内在特质状态和数字素养两方面。其一，人格特质作为人格构成的基本因素，是一种具有持续性、稳定性的心理结构，包括性格、兴趣、习惯等［12］。近年来，人格特质作为一种视角和方法逐渐被引入用户信息行为的研究领域去探寻其与信息焦虑等消极情感相互作用产生的内在机制的底层逻辑关系，以往已有多项相关调查研究。例如，对于外向型人格的用户而言，其在面对新兴事物、信息通信技术等移动信息行为时表现出高度的积极性而不易产生排斥或焦虑的消极情感；相比于男性，女性在移动信息行为中更容易受到相关情境的干扰而衍生出消极情感［13］。由此可见，用户自身特质是引发其在信息行为中情绪好坏的重要因素。其二，我国已进入数字经济发展的快车道，数字素养与技能提升成为公民有效参与数字生活、促进自身全面发展的基础与保障。用户自身素养越高，参与移动信息行为的初衷和目的就越明确，产生消极情感的可能性就越低。相反，如果用户数字素养较为薄弱，在移动信息行为中能力与认知较为被动，缺少自我效能感与主观能动性，则会产生畏惧心理，增加消极情感产生的可能性。

4.2 图书馆层面的客观因素

图书馆层面的客观因素包括资源供给与服务模式两方面。其一，信息资源始终是图书馆生存与发展的基础。随着数字人文研究与利用的稳步前进，图书馆的资源逐渐向线上转移，但当前我国图书馆在数字资源建设与供给方面仍存在提升空间，如自建库、特色库建设不足，馆际间缺乏交互造成网络资源整合缺位、信息质量较低，新媒体平台资源更新度、利用度不足等［14］，用户在查找、识别、筛选信息的过程中常常因“搜索结果为空”、内容缺乏时效性与新颖性等而产生不同程度的烦躁感与焦虑感。由此可见，图书馆的数字资源建设与“适销对路”地供给是引发用户在移动信息行为中情感倾向的重要动能。其二，图书馆作为社会公共文化服务系统的重要组成部分，应主动适应时代需求，及时创新服务理念与方式，为读者带来更优质的服务体验。但是，仍有部分图书馆在数字服务模式方面还停留在传统的、低层次的、较为被动的书籍借还、资源检索、信息导航等初级阶段，资源的开发、整合与重组不专深，信息检索主要依赖专业途径而非自然语言，参考咨询智慧化不足。这导致信息素养较弱的非专业用户在图书馆移动信息平台上访问、检索信息时很难及时、高效地获取到所需的资源而被迫转向其他更加人性化、智慧化的搜索引擎，其间付出的人力、物力以及时间成本严重消解了用户的积极情感体验。因此，服务理念与模式创新性不足也是影响用户体验的重要因素。

4.3 社会层面的环境因素

社会层面的环境因素包括技术平台环境与网络安全环境两方面。其一，随着移动社交网络技术的更新升级，新媒体平台数量、普及率普遍上升。据CNNIC发布的第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月：我国城镇、农村地区互联网普及率分别为83.3%、66.5%；我国网络视频（含短视频）用户规模达10.67亿人，较2022年增长3 613万人［15］。图书馆也紧跟时代步伐，入驻各大平台，以期能够激活读者群、强化读者黏性、增强图书馆影响力。但值得注意的是，新媒体平台的多元化在给用户带来丰富选择、多模态感官体验的同时也加剧了“浅阅读”过载的焦虑感，不同平台的定位、趣味区隔、功能特点、感知易用性都会直接影响到用户移动信息交互行为过程中的情感体验。其二，网络信息安全是网络强国战略的重要方面。图书馆的网络互联、开放存取、信息共享给用户带来便利体验的同时也面临着诸如病毒泛滥、黑客入侵、广告植入等外部威胁与系统、软件漏洞等内部隐患的侵扰。这种不稳定的网络安全环境将极大影响用户移动信息行为的体验感、降低图书馆的公信力，甚至导致用户形成网络倦怠及应激障碍，助长负面情绪的蔓延。因此，新媒体社交平台环境、技术架构与内在功能逻辑复杂多元，网络信息安全环境与氛围良莠不齐同样也是阻碍用户在移动信息行为过程中形成积极情感的关键要点。

5 用户移动信息行为中情感体验提升的对策模型构建

移动智能环境下用户的信息获取与利用方式、图书馆的资源挖掘与服务模式都处在变革之中，要在飞速的数智化进程和迅猛发展的数字社会环境中提升用户的移动信息行为情感体验，建设更具包容性、更人性化的技术人文环境，应重点围绕用户、图书馆、社会三位一体构建用户情感体验提升策略模型（见图2），增强用户在移动信息行为中的情感追寻与价值依托，提升满意度。

5.1 用户层面“韧性”的提升

数字化时代需要数字素养，国家“十四五”规划和2035远景目标也提出要加强全民、全社会的数字素养、技能教育与培训，厚植技术创新发展基础，提升高品质现代化生活水平。尚未熟练掌握与运用信息检索工具，缺乏数字安全意识，运用图书馆移动资源参与、共享、解决问题并进行内容创造的能力较弱是大数据环境下图书馆用户在其移动信息行为中产生消极情感的内在原因。图书馆一直秉持着以用户为中心的理念模式，尊重与认同读者的主观能动性，探索多形式开展信息素养教育、强化社会职能的路径，如培训班、讲座、微信公众号推送等。未来，图书馆可以考虑联合多方力量设计面向全民的分层式、渐进式技能素养培训网课，提升公众多元素养与创新能力，在助力个人、企业与社会的过程中促进提升抵御消极情感的群体韧性。例如，在个人层面：设计“入门课”帮助用户了解图书馆相应的功能与配套检索工具，属于“认识接触层面”；设计“进阶课”帮助用户明确其需求的表达并及时掌握信息检索的方法，提高其查准率与查全率后的“数字获得感”，属于“使用技能层面”；设计“高级课”注重培养用户在信息安全规避与风险防范、数字内容创造方面的能力，提升满足感，属于“知识升华层面”。另外，在心理学层面，感知觉中存在3个相互联系的概念，分别是认知、情感和行为，三者有着密不可分的关系，主要表现为认知会产生情感、影响行为，行为也可以反作用情绪。因此，用户可以通过自身认知水平的提升及时进行消极情感的调节，以积极向上的心态促进多样化移动信息行为的参与，从而实现发展需求，反哺积极情感的产生［16］。

5.2 图书馆层面业务重塑与机理革新

高质量的公共文化服务可以不断满足人们对美好精神生活的新期待。依托“第三空间”，发挥资源、服务与民众信任基础优势，重塑服务创新与资源供给样态，围绕“资源为先、服务为王、技术为翼”发挥图书馆新型效能，帮助公众缓解在移动信息行为中的焦虑、倦怠、高压抑郁等消极情感问题，担当公众“情绪调节师”的角色，促进其积极情感的转化［17］。

5.2.1 资源为先。资源是图书馆服务的基础，包括以实体馆藏和数字资源为代表的显性资源和以专家库、人才库为代表的隐性资源。在移动网络普及的当下，图书馆应当发挥职能。一方面，立足发掘深层知识逻辑，构建结构合理、富有特色、种类丰富、内容全面、模态各异的全媒体移动信息资源网格化共享体系，保障其长效生命力与持久新颖性［18］；另一方面，注重平台间的协同互联，形成全方位、一体化的资源网，从多方协作的角度打破资源壁垒，减少用户在单一资源平台移动信息行为的时间成本消耗，实现提升用户正向情感体验、规避消极情感的资源保障，满足用户需求。

5.2.2 服务为王。服务可及性是图书馆与公众供需匹配的重要体现，服务模式的机理革新是图书馆提质增效、引领积极情感导向的关键途径。首先，图书馆要始终秉持服务均等的理念，提取、分析、挖掘普通用户的移动信息行为，为其建立用户画像并进行精准推送的同时也要合理关切那些因生理、素养等原因较少接触移动线上服务的差异化特殊群体的个性需求，依托社会支持纾解其移动信息行为焦虑，帮助他们及时高效地获取有价值的信息资源。当然，伴随精准推送而来的信息茧房效应也不容忽视。其次，服务内容与方式的重塑始终是图书馆维持生命力、提升用户满意度的路径。在服务中赋予有趣性设计、多元社交、休闲娱乐等元素能够积极调节移动信息行为环境氛围，打造适合不同年龄、不同文化背景甚至不同语种的服务平台可以持续为规避用户消极情感赋能。

5.2.3 技术为翼。当前社会文化数字化趋势与智慧化进程飞速推进，图书馆积极围绕沉浸体验、虚实交互、素养教育、数据开放等方面推进技术赋能的创新发展。同时，用户倾向以线上、移动的方式突破时空障碍来获取信息资源的偏好对图书馆数据库的存储、计算、分析能力提出了更高的要求，因此要考虑技术架构的更新升级，引入云计算、区块链等技术提升数据运维能力，做好底层保障。另外，图书馆移动信息行为内涵边界在数字化语境下不断拓宽，未来可以借助元宇宙、VR、AR、人工智能等新兴技术提升用户在移动信息行为中的统感交互，在更加沉浸、立体的交互场景中丰富喜悦、愉快、兴趣与希望等积极情感。

5.3 社会层面营造长效环境

用户移动信息行为中的消极情感规避不仅是其个人层面素养的提升与图书馆层面业务重塑、机理革新的事情，更需要从社会层面发力，打造良好的技术平台环境与网络安全环境，从而提升用户的满意度，保障民众的基本文化权益。具体来说，一方面，可以发挥技术平台企业的主观能动性来设计开发能够适应不同的年龄层次和知识背景甚至特殊人群的服务版本，如老年模式、儿童模式、青少年模式、残障人群模式、移民模式等，降低参与门槛，提升用户的感知易用性情绪。图书馆也要根据不同新媒体社交平台的特性采取不同的策略，合理推送相应的资源类型，发挥不同平台的正向功能，优化用户的感知有用性情绪。另一方面，我国已先后出台《个人信息保护法》《数据安全法》等法律来强化网络管理，健全个人隐私信息保护机制，综合运用各种新兴网络安全防护技术规避风险，严格打击网络犯罪行为，积极整顿垃圾广告与诈骗信息等，这些都可以帮助用户在移动信息行为中缓解信息安全与隐私泄露焦虑。此外，维护网络安全，营造优良网络氛围需要全社会的共同参与和努力，以图书馆、档案馆、博物馆为代表的信息服务机构的工作者也需要通过提升自身能力，在国家信息安全漏洞库中关注最新CNNVD动态新闻，及时帮助用户甄别虚假信息，为优质移动信息行为体验保驾护航，从而有效降低用户滋生消极情感的概率。

6 结 语

数字环境下图书馆用户的移动信息行为具有交互性、差异性、即时性、便捷性等特征，但机遇与挑战并存，用户在享受智能网络消遣娱乐、满足信息需求的同时也会产生诸如信息寻求与选择焦虑、信息需求表达的不准确性、信息安全与隐私泄露焦虑等方面的消极情感，这是由于用户层面的个体特质与数字素养、图书馆层面的资源供给与服务模式、社会结构化层面的技术与网络环境等多重影响因素共同作用导致的。因此，本文重点围绕用户、图书馆、社会三位一体提出构建用户移动信息行为中情感体验提升的对策模型，以期通过变革服务模式，引导全社会共同努力，提升用户移动信息行为的满意度与积极情感产生的概率，努力构建图书馆可持续发展生态。本研究仍存在不足，如对于提出的问题成因分析较为浅显，视角也较为宽泛，策略模型更多地停留在理论层面，尚未经过实践的检验。因此，在未来的研究中，笔者将进一步分析不同移动社交情境下图书馆用户信息行为的情感体验比较及其转变倾向的影响因素，深化研究内容。与此同时，努力将策略模型逐步运用到实践中，在实践中检验和完善理论研究成果，走好新时代图书馆“赶考路”。

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［收稿日期］2023-08-31

［作者简介］刘佳琦（2000—），女，黑龙江大学信息管理学院图书馆学硕士2022级在读研究生。