基于马斯洛需求层次理论的高校图书馆学习支持服务模型研究

黄兴燕 阳国华

摘要：用户需求是图书馆提供学习支持服务的基础。由于用户需求具有多样性、层级性等特征，因此，图书馆在提供学习支持服务时不仅要满足用户的基本需求，还应全方位考虑并满足用户更高层次的需求。文章以马斯洛需求层次理论为基础，结合高校图书馆学习支持服务现状，构建高校图书馆学习支持服务结构框架，提出高校图书馆学习支持服务系统建设策略：努力提升用户体验，搭建多元协作社交服务平台及智慧参考咨询平台，创新学习支持服务。

关键词：高校图书馆；学习支持服务；读者需求；马斯洛需求层次理论

中图分类号：G258  文献标志码：A

0 引言

面对以ChatGPT为代表的AI人工智能浪潮席卷全球，高校图书馆也在不断探索，重新定位未来高校图书馆的发展方向，在传统图书馆与智慧图书馆之间谋求相对的平衡。高校图书馆作为学生的学习中心，已由过去以提供资源服务为主要特征的服务模式向支持学生学习和创造知识环境的方向发展。图书馆不仅要满足读者阅读的需求，还要关注他们对生活、工作、就业、创业、研究的需求，不仅要提供信息，而且要参与并深入用户解决问题的整个过程，给予用户支持和帮助［1］。对用户需求的了解是图书馆开展学习支持服务的前提和基础，要真正提高图书馆学习支持服务的质量和水平，应将焦点聚集在如何发现并满足用户的真实需求上［2］。图书馆有必要构建科学合理的学习支持服务体系，满足用户从生理需求到自我实现需求等不同层面的需求，让用户需求与学习支持服务进行有机的交互融合，才能最大程度发挥图书馆学习支持服务的功能。

1 相关研究

1.1 学习支持服务研究概况

学习支持服务自1978年被英国开放大学的远程教育专家西沃特（Sewart）首次提出后［3］，图书馆界学者们就对该课题给予了持续的关注与研究。我国学者丁兴富［4］于2002年在其论著中首次对学习支持服务概念进行了全面论述，他指出“学习支持服务是为了指导和帮助学生自学、实现学习目标而通过各种方式提供各类服务的总和”。此后，学者们对学习支持服务不仅在理论上进行了深入的研究，在实践中也在不断探索。在知网中以“学习支持 and 服务”为主题词检索，检索到论文4317篇，学习支持服务类文献发文量年度趋势如图1所示。

1.2 马斯洛需求层次理论与学习支持服务

美国行为学家马斯洛将人类的需求划分成5个层次，即：生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重的需求和自我实现的需求［5］。其中，前2种需求属于匮乏性需求（或称基础层次需求），后3种需求属于成长性需求（或称核心层次需求），其层次关系如图2所示。马斯洛指出这些需求之间存在一个相对的优势层级，即当人们的优势需求得到满足时，就会寻求实现其他更高层次的需求。

我国高校图书馆学习支持服务的研究工作始于2002年，开展较晚，大多数图书馆注重用户基础层次的需求满足，为用户提供了丰富的知识资源与空间资源，而忽视了用户核心层次需求的满足。马斯洛需求层次理论对高校图书馆学习支持服务建设具有参考意义，图书馆在满足用户生理需求、安全需求等基础层次需求的同时，应不断提升和丰富学习支持服务的功能，创新开展深层次服务，满足用户的社交需求、尊重需求以及自我实现等核心层次需求，拓宽图书馆的育人职能。

2 国内高校图书馆学习支持服务现状分析

图情界众多学者对我国高校图书馆学习支持服务现状进行了调查研究。郑学军等［3］通过调查发现，北京大学、复旦大学、上海交通大学、东南大学图书馆在其图书馆网站专门划出了学习/教学/科研支持服务，北京大学图书馆不仅建立了实体学习支持中心，还设立了学习支持馆员岗位。郑学军等［3］认为学习支持服务并不是资源和服务的简单整合，而是一种增值服务，是服务理念的转变，它持续关注学生的学习和课程，服务学生周期性的学习需求。韩玉巧等［6］调研了京津冀地区高校图书馆学习支持服务的现状，她指出京津冀地区高校图书馆的学习资源较丰富、类型多样，学习支持服务的内容主要包括信息素养培育、个性化支持与学科化服务，学习空间呈多元化发展态势，新技术和服务设施较完善，服务团队和人员方面只有部分高校成立了“学习支持中心”，缺少专门的学习支持服务馆员，少部分高校馆吸收学生读者参与学习支持活动。邵玉河等［7］、王鑫等［8］、陈雪等［9］对地方高校图书馆、财经高校图书馆、美术院校图书馆等不同类型的高校图书馆学习支持服务现状进行了调研。邵玉河等［7］指出地方高校图书馆主要从文献及课程学习资源、空间、设备和技术以及信息素养4个方面对学生的学习进行支持，地方高校图书馆学习支持服务存在的问题主要有重电子资源，轻纸质资源；服务精细化程度不够；信息素养教育覆盖面有限，形式和内容单一；新技术应用水平偏低等。从现有的调查研究结果可以看出，国内高校图书馆在开展学习支持服务方面进行了很多有益尝试和探索，各图书馆依靠自身的资源、空间、技术、服务人员开展了内容丰富的学习支持服务，但总体而言，开展学习支持服务的理念依然不强。高校图书馆在提升资源和空间保障、加强技术应用、拓展素养教育、满足学生个性化需求等方面还有很大的提升空间。

3 基于马斯洛需求层次理论的高校图书馆学习支持服务框架

3.1 高校图书馆学习支持服务建设原则

图书馆的学习支持服务是围绕用户需求而展开的，其最终目的是满足用户的各种需求。良好的学习环境是提升用户体验感和满意度的基石，对于图书馆用户而言，他们往往偏爱一个稳定、可靠、舒适、有组织、有秩序、有意义的学习环境或系统。因此，高校图书馆首先应该重视用户对图书馆空间以及环境的基础性需求，为用户提供必备、舒适的基础设施服务，关注用户学习空间的安全性、稳定性、秩序性，以及提高纸质资源和数字资源的满足率。其次，图书馆的服务始终要以人为本，通过组织各类文化活动、读书分享会、学术讲座，搭建读者交流平台、增设休闲阅览区等，满足读者对社交活动的需求；通过为用户提供良好的人性化服务和关怀式引导，对用户在使用图书馆的过程中遇到的困难和挫折给予有效的帮助和积极的鼓励，馆员亲切友好易于交流，以满足用户对归属感、爱以及尊重的需求。最后，图书馆要利用丰富的馆藏资源以及专业的信息服务，通过开展信息素养教育、学术课程培训和学习能力指导等，提升读者的信息素养和学术水平，激发读者的学习兴趣和创造力，推动读者的个人成长和自我实现。

3.2 高校图书馆学习支持服务总体服务模型

高校图书馆学习支持服务模型构架共包括两个层面，即基础服务层和核心服务层，具体模型如图3所示。

3.2.1 基础服务层

高校图书馆学习支持服务模型的基础服务层主要包含基础性的服务，这些服务按照马斯洛需求层次理论可以定义为生理性需求和安全性需求。生理性需求服务包括：学习空间、学习环境、自助服务系统、便民服务设施的便利性以及智能导航的合理性等。其中，学习空间包括照明系统、空调系统、新风系统、阅览座位预约、研修间预约等服务内容；学习环境包含环境卫生、公共空间管理等；自助服务系统包含自助借还、自助文印、自助缴费、自助查询、自助离校手续办理等；便民服务设施包含电源插座满足率、开水供应、应急文具供应、晴雨伞借还等；智能导航包含人工咨询台、总台问询处、咨询机器人向导等。

安全性需求包括以下内容：（1）建筑的可靠性，即图书馆是安全、可靠的建筑实体，首先在心理上满足用户需求；（2）应急、消防安全性，毋庸置疑，对于图书馆来说安全永远是最重要的；（3）治安情况，可靠的门禁系统、科学的管理、适度密度的监控设备、反应迅速的安全保卫部门等都是安全需求的保证；（4）网络安全的保障，有线、无线网络畅通，无黑客攻击与网络病毒的流行是基础的需求；（5）资源的保障安全，图书馆是以信息资源为基础的部门，在保证纸质资源满足数量的前提下，保证数字化资源的正常开放也是资源安全的基础。既要保障本地网络的通畅，又要保障服务器、数据库的正常运行，也要监视远程数字化资源的运行状况，以减少资源中断服务的时间。

当然，基础需求层面的实现需要人的参与和管理，图书馆服务人员应该全程参与学习支持服务各个环节的建设与运行管理，不断解决、处理用户需求实现中存在的各种问题，努力提高基础层面的服务满足率。

3.2.2 核心服务层

根据马斯洛提出的需求层次理论，用户的需求是逐层递进的。图书馆学习支持服务应该在强调基础服务层建设的同时，逐步将重心转移至核心服务层面，将基础服务层与核心服务层作为学习支持服务的共同支撑。核心服务层以两个平台作为基础，一是多元协作社交服务平台，二是智慧参考咨询平台。多元协作社交服务平台包括线上或线下讨论区、研修间预约及使用、社团学习区的管理及活动、解惑答疑的开展等，以满足学生知识共享、经验交流、解惑答疑等社交需求。

根据学生所在年级、专业方向、学科内容以及课外学习意向，将用户纳入智慧参考咨询下的用户培训活动之中，通过让用户参与信息素养培训、学科辅导、科研协作和新技术体验等活动，增强学生检索信息和利用信息的能力，提高学生参与创新创业项目的意愿，提升学生主动探索新技术的能力，激发学生的创造力和想象力。通过学习支持服务系统，将创新创造项目活动作为激发学生创新思维的方法，让学生体会到学以致用的乐趣，感受到成长与成功的快乐，让自我得以表现，从而达到实现自我的高层次需求。

4 基于马斯洛需求层次理论的高校图书馆学习支持服务系统建设策略

4.1 努力提升用户体验

以用户需求为导向，高校图书馆学习支持服务应该关注学生利用图书馆时的认知和体验。用户对图书馆的体验感，源自用户在使用图书馆的过程中生理和心理的一系列感受过程，而影响体验感的因素包括舒适感、安全感、隐私感等。其中，影响舒适感的因素有室内的气温调节、阅读照明的照度、室内空气的新鲜程度、阅览座位的舒适性、环境的整洁性、图书馆提供的资源以及服务设施是否容易获得且容易使用、工作人员的服务态度是否热情、服务质量能否满足需求以及开水提供、咖啡或简餐的供应、晴雨伞的临时租借、充电插座的便捷性等细节性的服务，甚至可以对有午休习惯的用户提供“午间小憩”服务等。而在基础的舒适性需求得到满足后，用户将期待图书馆提供安全感层次的需求。影响安全感的因素也是多方面的，包括馆舍结构的安全性、消防设施及应急通道的安全性、运行可靠的门禁系统以及负责任的安保人员、一定密度的监控摄像机等；高层次的安全感还应该包括有线无线网络的稳定性和安全性、数字化资源数据库运行的可靠性等。

4.2 搭建多元协作社交服务平台

高校图书馆在满足用户生理需求和安全需求两大基础层面需求的前提下，应该逐次满足用户高层次的核心需求，其中包括社交需求。学生通过参与一定的社交活动，从中结识更多的同学和老师，接触新的知识、思想、理念，在社交中肯定自我、表现自我，甚至重塑自我。搭建多元协作社交服务平台是解决学生社交需求的重要方法之一。此平台整合了社团管理系统、研修间管理系统、讨论会议预约系统、答疑管理系统等与社交相关的系统。社团管理系统负责社团的组建、团员管理、社团活动组织、活动宣传等事项；研修间管理系统负责研修间的使用规则管理、使用情况监控等事项；讨论会议预约系统主要负责讨论会的预约、召开、记录等；答疑管理系统负责答疑教师的选定、答疑时间、答疑方式、线下方式及答疑地点的确认等。社交平台可以包括类似咖啡休闲吧、公共讨论空间、报告或讲座厅、融媒体中心的管理等。学生可以根据自身的兴趣、爱好、专业特点、学习目标，选择适合的对象、喜欢的方式积极地参与社交活动，构建属于自己的、有个性的社交网络，满足自己的社交需求。值得注意的是虚拟的网络社交与现实的面对面社交有着根本的区别，美国心理学家、传播学家艾伯特·梅拉比安提出的55387定律指出，人际沟通55%体现在外表、穿着、仪容、沟通的态度，38%是讲话时的语气、语调、肢体语言等，说话的内容仅占7%，由于虚拟社交方式及条件的限制，55%+38%都被弱化了，仅靠7%来支撑沟通的内容显然是不够的。所以，通过多元协作社交服务平台，将虚拟的社交形式转变为现实社交行为，鼓励学生参与现实社交，在实现社交项目活动中，学习知识、增长见识、表现自我，从而达到自我实现。

4.3 智慧参考咨询平台建设

参考咨询是学习支持服务的三大基础支撑之一，而近年来随着“互联网+”与智慧技术的发展，传统参考咨询逐渐向智慧参考咨询转型。智慧参考咨询的核心基础首先在于智慧感知与智慧数据挖掘，智慧感知与数据挖掘目的是对用户进行智慧识别［10］，从而获取用户真切的个性化需求。这种需求有用户对学习空间的需求，也有对资源、服务、技术等其他方面的需求。所以，通过智慧参考咨询平台建设，将学业信息数据库、科研数据库、上网特征行为数据库等各类应用系统数据汇聚到用户行为特征数据库，再通过大数据分析技术获取用户行为特征精准画像，挖掘用户显性、隐形的用户需求，有的放矢地为用户提供精准的个性化推送服务，实现核心需求层面的满足。

4.4 创新学习支持服务

高校图书馆学习支持服务要充分满足用户获得他人认可的尊重需求。通过构建层次丰富、角度广泛、覆盖全面的学习支持服务体系，积极开展信息素养培训、科学研究协作项目、学科辅导以及新技术体验等实践活动，让用户在有效的社交活动中获得实用的知识，提高解决各类型问题的能力，充分展示才能，收获他人的肯定与尊重。高校图书馆学习支持服务应该以创新为着力点，注重对用户创新思维和创造能力的培养与支持，鼓励用户主动发现问题、探索问题，使用户的需求由隐性转化为显性，显性的需求逐步转化为兴趣，让用户的学习潜力与创造能力得到最大限度的激发，从而实现用户的自我发展和自我完善。

5 结语

作为学生学习中心的高校图书馆，其服务模式已在向支持学生学习和创造知识环境的方向发展。图书馆提供的学习支持服务，不仅要关注学生对学习空间、学习资源、安全环境、便利性等基础性需求的满足，还应关注他们对生活、工作、就业创业、研究、情感、自我实现等高层次需求的满足。高校图书馆应通过努力提升用户体验、搭建多元协作社交服务平台、建设智慧参考咨询平台、创新学习支持服务等不断完善学习支持服务体系建设，使高校图书馆真正成为能够满足用户各层次需求的未来学习中心。

参考文献

［1］吴建中.贯彻新发展理念推动高质量发展：新一轮图书馆事业发展的主基调［J］.图书与情报，2020（6）：73-76.

［2］张瑞贤.用户需求导向的图书馆在线学习支持服务研究［J］.图书馆工作与研究，2020（1）：58-64.

［3］郑学军，于海涛.学习支持服务：“双一流”大学图书馆发展的新指向［J］.图书馆学研究，2019（4）：83-87.

［4］丁兴富.论远程教育中的学生学习支助服务（上）［J］.中国电化教育，2002（3）：56-59.

［5］李鑫，徐跃权.基于马斯洛需求层次理论的高校图书馆学习空间构建研究［J］.图书馆工作与研究，2022（11）：121-128.

［6］韩玉巧，王代礼.“双一流”背景下高校图书馆学习支持服务研究：以京津冀地区十六所高校图书馆为例［J］.国家图书馆学刊，2020（1）：26-34.

［7］邵玉河，李雁行，王志国.地方高校图书馆学习支持服务现状及优化策略［J］.大学图书情报学刊，2022（4）：110-116.

［8］王鑫，黄长伟.高校图书馆学习支持服务现状调查与分析：以46所财经高校图书馆为例［J］.图书情报导刊，2022（4）：17-23.

［9］陈雪，郝庆.国内美术院校图书馆网络指导服务比较研究［J］.图书馆学刊，2014（6）：140-143.

［10］曹宁，杨倩.面向智慧图书馆的参考咨询服务发展思路初探［J］.国家图书馆学刊，2022（3）：22-28.

（编辑 姚 鑫）

Research on the construction of learning support services in university libraries based on Maslows Hierarchy of Needs Theory

HUANG  Xingyan， YANG  Guohua

（Library， Huainan Normal University， Huainan 232038， China）

Abstract： User needs are the basis of libraries to provide learning support services. Due to the diversity and hierarchy of user needs， libraries should not only meet the basic needs of users when providing learning support services， but also consider and meet the higher-level needs of users from all aspects. The paper based on Maslows Hierarchy of Needs Theory， combined with the current situation of learning support services in university libraries， design the structure framework of learning support services in university libraries， and propose strategies for the construction of learning support service systems in university libraries： strive to improve user experience; building a diversified collaborative social service platform and a smart reference consulting platform; innovative learning support services.

Key words： university library; learning support service; reader requirement; Maslows Hierarchy of Needs Theory

基金项目：安徽省高校人文社会科学研究重点项目；项目名称：高校图书馆学习支持服务体系及服务模型建构；项目编号：SK2021A0555。

作者简介：黄兴燕（1985—），女，馆员，硕士；研究方向：阅读推广，读者服务。