新时代背景下提升医疗服务质量管理对策的分析研究

牛国霞

【摘要】随着社会的快速发展，医疗服务质量也得到了显著提升，为了满足新时代背景下医疗服务质量标准和要求，需要进一步提高医疗、服务与管理质量，从而使患者需求得到满足。本文针对新时代背景下医疗服务质量管理展开分析，探讨了医疗服务质量管理中存在的问题，并提出具体的质量管理对策，希望能够为相关研究人员起到一些参考作用。

【关键词】医疗服务；质量管理；优化对策

Analysis and research on improving medical service quality management measures to Adapt to the new era

NIU Guoxia

Longxi County Health Education Institute， Dingxi City， Gansu Province， Longxi， Gansu 748100， China

【Abstract】With the rapid development of society， the quality of medical services has also been significantly improved. In order to meet the standards and requirements of medical service quality in the new era， it is necessary to further improve the quality of medical care， services， and management， so as to meet the needs of patients. This article analyzes the quality management of medical services in the context of the new era， explores the problems in medical service quality management， and proposes specific quality management strategies， hoping to provide some reference for relevant researchers.

【Key Words】Medical services； Quality management； Optimization measures

对于医院管理工作而言，医疗服务质量管理是其重要基础与核心，可以充分体现出医院的综合实力。为了强化医院管理，使医院的医疗服务质量得到提高，需要采取有效的质量管理对策，使医疗卫生工作开创出全新局面，从而进一步提升医疗服务质量管理水平，促进我国医疗服务行业的健康发展。

一、医疗服务质量管理存在的问题

在医院管理过程中，需要对医疗质量全面加强管理工作，确保相关管理人员有效发挥自身职能，如果在医疗质量方面存在缺陷问题，会危害到患者自身的生命安全，导致就医安全感有所下降，对医院声誉产生了相应影响，这使得医生和患者之间的关系变得更加紧张，容易出现医疗纠纷事件。因此，在全新的时代背景下，需要有效提高医疗服务质量管理水平。

（一）依法依规执业意识不强

现如今，一些医务人员还未能严格按照相关法律法规进行执业。具体而言，部分医务人员在工作中缺乏质量管理意识，没有对医院等级评审标准充分了解，也未采取相应的管理方法，对相关诊疗指南规范不够熟悉，没有充分发现诊疗过程中的安全和质量问题，没有对不良事件积极进行上报，严重影响到医院自身的诊疗秩序[1]。

（二）没有充分重视患者权益

随着社会经济的持续发展，医学科学技术也得到了快速发展，也更加重视医疗质量，希望为其提供健康服务，使患者对服务的满意程度得到提高。但部分医疗机构和工作人员没有对患者权益加大关注，对患者自身的隐私权以及知情同意权也产生了相应影响，无法合理选择药品耗材与治疗方案。由于未能强化医患沟通，这也弱化了患者自身对医院诊疗的监督行为，对其医疗质量也产生了相应影响，容易引发相关的冲突与纠纷问题。

（三）核心制度未严格执行

结合我国医疗质量方面的管理规定，在医疗质量管理过程中，规定规定了相关的核心制度，但部分医务人员对核心制度的掌握还不够熟练，这也导致诊疗活动开展与相关制度不符。在此过程中，部分医院未能建立起完善的培训核心制度，这对考核工作也产生了相应影响，并产生了相关的形式化问题，未对违反制度的人员进行严格惩处[2]。

（四）分级诊疗下医联体需要进一步加强医疗质量管理

在我国实施分级治疗制度后，我国一些三级医院虽然在医疗联合体建设期间充分参与，但由于缺乏医疗质量意识，没有充分创新管理理念和方法，未能全面管理相关的三级医院。其次，由于受到相关条件限制，进而导致基础医疗机构诊疗科目、医师执业类别和范围未能充分匹配，最终影响到医疗服务质量和安全[3]。

二、新时代背景下医疗服务质量管理对策

（一）加强学习和执行法律法规与制度规范

首先，应有效培养质量管理人员的质量安全意识。在实际培养质量管理人员的质量和安全意识时，应对各项管理工作进行强化，确保可以有效管理医疗技术和质量，并要针对医院等级制定具体的评审标准，确保诊疗工作的规范化开展，充分学习相关制度。对于相关法律法规，需要将其纳入到具体的培训与考试过程当中。在此期间，应进一步细化考试的制度目标，对其内涵要求进行深刻解读，科学制定具体的实施细则，从而保证相关法律法规与规章制度的有效落实。其次，需要结合岗位特点落实具体的培训活动。针对医院当中的各个岗位，包括医疗、护理。行政、后勤以及技术等，需要有针对性的制定培训方案，并合理创新培训方式，从而使培训效果得到提升。最后，充分学习与运用相关管理工具。在梳理、分析和改进医疗质量问题时，有效运用品管圈以及PDCA等管理工具，从而确保科学、规范的开展医疗质量管理工作[4]。

（二）对保护患者合法权益加大重视

首先，相关医疗人员需要对患者充分遵守，使其能够清楚了解自身的治疗方案，享有自身的知情同意权，并要获得具体的选择权，可以修订知情同意书，确保全面梳理知情同意原则，这样可以更好地保护患者的合法权益。其次，需要全面落实各项法律法规，尤其在使用高值耗材时，需要确保具有相应的知情同意书。当高值耗材有变化发生时，应对变更知情同意书进行签署，这样可以进一步确保患者知情权与选择权。再次，应强化医疗人员自身的沟通能力，避免对患者权益造成影响，有效保证沟通顺畅，使医疗纠纷问题的发生得到减少，有效确保患者的合法权益。

（三）确立新型的医疗服务质量观念

从医院角度展开分析，其需要充分适应医疗市场环境变化以及病人需求，结合病人的实际需求，有效落实改革措施，对其观念加以更新，使医疗服务的内涵建设水平得到提升，使患者的满意程度得到提高，从而对全新的医疗服务质量观进行确立，使我国医疗服务质量得到提高。首先，及时更新思维方式，并树立起新的观念。医疗服务质量观念往往会受到相关医疗人员思维方式带来的影响，因此在转变医学服务模式后，需要从局限于治疗疾病转变为全面整体服务。其次，有效扩展服务内容，对全新的管理观念进行确立。在实际诊疗过程中，需对医疗服务视野有效拓宽，使其可以形成全新的医疗服务质量观念，对医疗服务艺术加大重视，有效整合医疗技术性服务以及非技术性服务[5]。

（四）制订详尽的服务规范

在医院的生存和发展过程中，加强医疗服务质量管理是其重要保障，也是医院管理工作当中的核心内容。在医院发展过程中，需要全面管理医疗服务质量，深刻认识到此项工作的重要性，并对质量管控进行强化，这样可以使医院自身的经营服务模式得到转变。所以，医院在实际开展管理工作时，需要高度重视医疗服务质量，并对相关管理制度和规范加以制定，对具体的岗位职责进行明确，充分了解各项工作规范和技术要求，以此来有效落实各项质量管理环节。通过明确具体的规范和制度，可以对医务工作者起到相应的帮助，使其对自身的行为注重加以确定。在此期间，医院需要做好具体的监督和考核工作，明确各项法规和制度的执行情况。

（五）设立人性化服务

从服务角度展开分析，客户管理工作在其中具有重要作用，想要有效提升服务意识，需要对具体的服务对象有一个详细了解，确保可以获得完整的资料信息。因此，医院需要为患者构建具体的资料档案，这样可以进一步优化服务质量。对于患者而言，其身为消费者，需要通过医生对各类信息进行获取，并要加强和医生之间的交流，这样可以使患者的信任感得到提升。所以，在对医院内部机制进行优化的过程中，需要科学设立人性化的服务内容，定期举办相关的公益活动，并为患者建立起相应的回访档案，并要提供免费的专家咨询，使患者可以对医疗服务机构的服务感到满意。在此过程中，还应当有效提升医疗人员的服务意识，以此来改善服务质量管理。所以，医院应有效培养职工自身的服务意识和质量意识[6]。

（六）增强服务意识

想要有效改善医疗服务质量管理工作，需要在根本上使医院职工能够树立起良好的服务意识，以此来为管理者服务方案制定和服务内容执行打好基础，使其服务意识得到提升，确保能够顺利实施医疗服务质量管理方案。对于医院职工而言，其需要有效提升质量意识和服务意识，确保可以有效处理服务质量问题，以此来有效提升医院的整体素质。想要进一步提升医院职工的医疗服务质量意识，应全面开展相关的教育工作，使其可以形成相应的质量意识，并将抵制或者轻视服务质量管理的相关行为与心态有效克服。通过长期开展教育工作，并为其创造适合的教育环境，使职工的服务意识得到有效培养。

（七）舒缓医务人员压力

对于医务人员所出现的一些不良行为，其与人员的不良心态有关，当其所承受的压力较大时，可能会导致自身心态发生变化。具体来说，从医疗服务层面来看，医务人员所承受的压力主要包括社会压力和医疗风险。当出现负面媒体报道时，对医务人员自身的工作会产生一些质疑，进而引起信任危机，这也导致人员工作压力有所增大，使其产生相应的抵触情绪。除此之外，在医疗工作开展过程中，无法避免的会产生相应的医疗风险，这也使医务人员产生极大的心理压力。现如今，各类病菌、病种发生了变异和衍生，同时个体在面对疾病时的反应也各不相同，所采取的治疗方法存在差异，因此会有不同的医疗风险产生。对此，医院需要有效舒缓医务人员的工作压力，建立起完善的保障机制。

三、结束语

综上所述，近些年来，随着我国医疗服务行业的快速发展，市场改革也在持续深化当中，这使医疗服务市场的竞争有所加剧，因此医院应对医疗服务质量管理加大重视，并采取科学合理的管理对策，促进自身的健康发展。通过强化此方面的管理工作，不仅可以提高医院的管理水平，而且还可以进一步保证医院的医疗服务质量，增强医院核心竞争力。所以，医院需要合理改进管理方案，并对管理理念进行转变，对患者需求充分分析，使相关医疗工作者能够树立起良好的服务意识，使医院的市场竞争力得到增强，促进我国医疗服务行业的规范化和健康化发展。

参考文献

[1] 朱锦，王萱萱，陈家应.国际医疗服务质量管理对我国的启示[J].南京医科大学学报（社会科学版），2019，19（1）：41-44.

[2] 白雪，王润玲，李鹏，等.公立医院医疗服务质量管理的问题与对策[J].医学信息，2018，31（15）：14-15.

[3] 姚峥，吉训明，安凤梅，等.门诊医疗服务质量管理体系的建立与实践[J].中国现代医学杂志，2020，20（6）：950-952，955.

[4] 计敏，乐丽芳，曾文干，等.PDCA循环理论对医疗服务质量管理的效果观察[J].中国卫生标准管理，2020，11（5）：10-12.

[5] 叶炼，龚睿，何小莉，等.基于患者满意度的医疗服务质量管理体系的构建[J].中国卫生产业，2021，18（25）：10-13.

[6] 吴蓓.六西格玛管理模式在医疗服务质量管理中的应用[J].中医药管理杂志，2021，29（9）：168-169.