重大突发事件网络舆情治理:生成逻辑、现实困境与优化路径
2024-06-11官烨苗施生旭
官烨苗 施生旭
(福建农林大学 公共管理与法学院,福建 福州 350002)
一、问题提出与文献综述
当前公共安全形势严峻复杂,突发事件仍处于易发多发期。同时,随着网络新媒体的发展,重大突发事件经由互联网强大的渗透力快速传播,公众的多种情绪、意愿、态度及意见在虚拟媒介中不断发酵,社会舆情也随之被投射到网络空间并生成愈加复杂的网络舆情[1]。重大突发事件网络舆情具有演化趋势难控制、爆发周期难预测、产生危害难消除等特征,若不及时干预处理,极易形成负面舆情扩散效应,不仅会威胁社会的和谐稳定,甚至会放大重大突发事件的危害。因此,在风险社会和互联网社会叠加的背景下,研究重大突发事件网络舆情治理的生成逻辑、现实困境与优化路径,有助于提升重大突发事件的应对有效性,营造良好的网络舆论环境,从而推进应急治理体系和治理能力现代化。
目前,学界对于重大突发事件网络舆情的研究主要集中在以下两个方面。一是网络舆情生成演化研究。当前的网络舆情生成与演化研究大多聚焦于舆情主体[2-4]、发展阶段[5]和演变机制[6]等方面。随着计量研究方法的日趋成熟,学者们开始通过运用事理图谱模型[7-8]、时序超网络模型[9]、Gompertz 种群生长模型[10]等实证模型方法丰富网络舆情生成过程中的诱发机制、态势感知、主题演化等方面的研究。二是网络舆情引导与治理研究。有学者认为,我国网络舆情治理体系应该迈向“多维度”协同治理模式[11-12]。学者们针对起始、爆发、结束等舆情时序演化的不同阶段探索应对策略。在舆情方兴阶段,主要是进行舆情监测与预警,如赵琳琳等为有效引导与控制突发事件网络舆情,建立科学的预警机制,提出PCA-LDA-LSSVM 预测模型[13],又如储节旺等将大数据分析技术运用于网络舆情预警的数据采集、舆情分析和监测预警[14]。在舆情爆发阶段,郭宇等认为应该按照快速响应、迅速澄清、积极互动、正确引导的顺序进行舆情处置[15],也有学者提出要着重发挥网络意见领袖的作用化解网络舆情[16]。在舆情结束阶段,有学者认为要着重进行善后处理,将网络秩序恢复到正常状态,防止再次萌发同一舆情[17],同时也必须关注突发事件后公众的心理健康问题[18]。
综上所述,已有研究为探索重大突发事件网络舆情的生成机制与应对策略提供了启发式框架。同时,在以下三个方面仍具有延展空间:一是在研究视角上,已有研究多聚焦于网络舆情的生成演化、引导控制、治理策略等单一视角,进行整体性分析的视角尚不多见;二是在研究内容上,舆情治理的问题和解决路径是当前舆情治理的主要研究热点,对于网络舆情治理所蕴含的逻辑理路进行深入剖析的研究相对较少;三是在研究方法上,已有研究存在技术导向特征,少数研究仅简单套用模型、公式开展论述,缺乏一定的说服力。因此,本文基于过程视角,从基础逻辑、行动逻辑和结果逻辑三个层面切入,理顺重大突发事件中网络舆情治理的生成逻辑,针对重大突发事件网络舆情治理中存在的政府应对不精准、社会参与不充分、网民参与不积极等现实困境,提出强化政府主导、提升社会协同、完善网民参与等舆情治理优化路径。
二、重大突发事件网络舆情治理的生成逻辑
现今重大突发事件网络舆情逐渐呈现出以下特点。一是演化趋势难控制。在快信息时代,重大突发事件裹挟的负面舆情愈发受到“追捧”,经由互联网媒介蔓延会导致众多社会问题,并受到各种交叉影响,使这种新形态的危机以不可控的趋势进行演化。二是爆发周期难预测。重大突发事件中的网络舆情可以不受时空限制而快速扩散,加之网络形态的匿名性和言论自由性,信息风向瞬息万变,导致舆情危机的爆发周期更加难以预测。三是产生危害难消除。重大突发事件中的网络舆情带来的不良影响会不断扩大,侵蚀着网民群体的心理健康,挑战社会秩序的稳定,威胁政府部门形象和网络环境的建设。
愈发棘手的重大突发事件网络舆情要求我们必须跳出传统治理的思维定势和逻辑理路,从应然和实然层面着手,把握网络舆情治理的生成内涵。实际上舆情治理在不同阶段呈现出不同的状态,若要从整体上把握治理的生成逻辑,需要深刻理解其事前、事中、事后的治理阶段特征。因此,本文将重大突发事件中的网络舆情治理置于过程视角之下,细描治理生成的逻辑起点、逻辑展开和逻辑归宿。具体来说,在舆情治理前充分厘清治理的基础逻辑,筑牢治理行动的精神内核。在此基础上,梳理舆情治理的行动逻辑,审视治理过程的实践策略。最后,理顺网络舆情治理的结果逻辑,回应舆情治理的应然目标。
(一)基础逻辑:网络舆情治理的主导内核
1.党建引领聚力:发挥中国特色制度优势
坚持中国共产党的领导,不仅体现了中国特色社会主义的制度优势,也是推动多元主体协同共治的重要制度安排。坚持党建引领,就是坚持党“把舵领航”发挥政治引领功能,进而推动多部门参与社会治理,统筹推进风险防控和经济社会平稳发展。在重大突发事件给社会秩序带来极大破坏的态势之下,需要打好整合协调各方引领力量与集中力量办大事的“组合拳”。将党的领导与网络舆情治理相统一,团结带领各方投身治理建设,克服前进道路上的艰难险阻,已然成为应对重大突发事件网络舆情的重要法宝。
2.以人为本深化:贯彻治理根本宗旨
坚持以人民为中心,是中国共产党执政的根本立场。“人”是舆情活动的主体,互联网上的任何信息都是个体信息行为的结果。要达到对互联网偏差信息的标本兼治,关键是要从浩瀚的互联网信息中跳脱出来,紧紧围绕网络空间背后的“人”展开[19]。因此,坚持以人为本,就是正视网络舆情治理的本源;强调人民性,就是应对重大突发事件的根本宗旨。重大突发事件网络舆情治理需要关注网民的诉求,通过切实解决问题来提升人民群众的满意度,有效增强政府部门公信力,夯实社会信任基础。在这种自下而上的有序互动之中,保持网络舆情发展一直处于向上向善的可控趋势。
3.意识形态培育:明确主流思想理念
党的二十大报告指出,要建设具有强大凝聚力和引领力的社会主义意识形态,牢牢掌握党对意识形态工作领导权,全面落实意识形态工作责任制,巩固壮大奋进新时代的主流思想舆论,加强全媒体传播体系建设,推动形成良好网络生态[20]。网络舆情依托于开放化的虚拟环境,当舆论导向出现偏差时,容易导致重大突发事件的负面影响被放大。因此,坚持正确的政治方向是发表网络舆论的重要前提,培育网民意识形态是舆情治理的必然要求,在此基础上,才能为营造积极健康向上的网络舆论环境提供有力支撑。
(二)行动逻辑:网络舆情治理的实践审视
1.协同合作共治:构建多元治理主体关系网络
重大突发事件网络舆情仅靠政府部门单方面治理存在着一定困难。网络舆情演化过程实际上是政府、媒体、网民等多元行动者博弈与互动的过程[21]。在相应的舆情治理过程中,多元行动者的关系网络更为错综复杂,各个主体既掌握着不同资源,又是事件的利益关联者,恰与协同治理的内涵相契合。因此,重大突发事件网络舆情的治理过程,亦可以看作多元主体的协同治理过程,不但强调政府部门在宏观层面的统筹协调,更注重不同主体之间的协商对话。通过构建政府主导、社会协同、网民参与的合作体系,充分认识和把握舆情治理的复杂性,相互共享资源,有效协同共治,形成有机治理网络来实现应急目标。
2.全过程管理:完善治理路径“三阶段”转变
传统观点认为,应对环节是应急管理的重中之重。但面对破坏性极强的重大突发事件,若等到其引起较大的网络舆情后才介入处置,难免会带来不可预估的后果。根据公共危机管理理论,有计划的危机管理是由预警、分析、处理等一系列管理活动组成。在舆情发展的不同阶段,相关部门应采取相应的应对措施,摒弃“重应对、轻预防”的思维定势,把控好事前预警、事中处置、事后反馈三个阶段,加大推进舆情风险的关口前移,注重回应引导的应对措施。同时,在舆情回落时要及时复盘,以全过程管理筑牢网络舆情治理体系,有效预防负面舆情传播和衍生二次灾害。
3.技术精准赋能:融合数字化治理手段方式
技术赋能是指依托大数据时代迅速发展的信息技术,对网络舆情进行监测、预警、研判、应对的一系列治理流程。数字化手段能为网络舆情治理工作提供全新的信息资源、方法与路径,可以贯穿舆情治理的全过程。特别是针对重大突发事件发生初期,较大舆情或次生舆情的爆发时间难以预测,要有效实现舆情危机的精准识别和监测预警,亟须以信息技术为载体[22]。在此基础上,数字技术还可以整合各部门信息资源,积极为媒体、网民等多主体提供平台,促进多方实质性协同参与,实现网络舆情治理的全面化、自动化和科学化,增强治理各个环节的效能[23]。
(三)结果逻辑:网络舆情治理的应然目标
1.维护社会秩序:树立治理目标取向
良好的社会秩序是维持社会稳定的核心所在,社会稳定又是防范化解重大突发事件的坚实基础。无论是何种类型的重大突发事件,都会造成不同程度的社会秩序紊乱,进而引起公众的不安。在互联网时代,人们往往会通过线上途径宣泄不安情绪,而负面舆情一经扩散便会再次衍生危机。换言之,突发事件引发的网络舆情给有序建设带来了挑战,但危机处置应对又呼吁维稳治理,因此,网络舆情治理目标即是维护社会秩序。只有在和谐安定的社会体系之中,多元主体才能各安其位、各司其职;只有以和谐大环境为基准的舆情治理才能在一定程度上安抚公众情绪,避免群体极化现象,进而实现社会和谐稳定、国家长久治安。
2.统筹发展安全:明晰治理现实追求
安全是发展的保障,发展是安全的目的[24]。党的二十大报告指出,要统筹维护和塑造国家安全,夯实国家安全和社会稳定基层基础,以新安全格局保障新发展格局[20]。如今我国正处于发展机遇期,也是风险易发期,在强调发展重要性的同时,也要把安全作为与发展同等重要的另一件大事,把国家发展建立在更加安全、更为可靠的基础之上[25]。因此,网络舆情治理要始终保持风险意识,增强防患意识,坚持底线思维,科学预测网络舆情演化趋势和隐藏其中的风险挑战,积极主动地化解重大突发事件所带来的危机,在有序推动互联网发展中始终将安全摆在更为突出的位置,打好有备无患的主动治理之战。
3.规范公共价值:塑造治理情感认同
在重大突发事件的网络舆情发生时,往往需要通过公共取向的价值规范,把网民引导至公共利益上来,把冲突各方引导至民众的共同利益上来,把民众引导至全局利益上来[26],以此构建多元治理主体之间的协同关系网络,齐心协力应对危机。同时,在参与动员的过程中,伴随着公共性的充分融合,将不断推动价值规范由自发到自觉的转变,产生内化于心、外化于行的情感认同[27],促使多元主体达成行动共识、主动共享资源、产生集体行为,进而吸纳更多跨部门的组织参与舆情治理,助推政府部门有序行动,最终化解舆情危机,获得人民群众对政府的认可和亲近。
三、重大突发事件网络舆情治理的现实困境
(一)政府应对不精准
1.分析研判缺合力,监测预警需完善
目前,我国人工智能与大数据支撑下的重大突发事件网络舆情治理仍处在探索阶段,政府部门相应的信息收集、分析研判、监测预警体系有待完善。即使借助了数字手段,也没有很好地提高预警的科学性与专业性,依然缺乏专门、固定的网络舆情信息收集监测与分析研判队伍,尚未形成舆情治理的应对合力。同时,由于任何人都能不受时空限制借助网络传播、评论任何内容信息,舆情扩散的时空距离大大缩短,重大突发事件网络舆情的演化趋势更加难以控制、无法预测,给政府部门的监测预警工作带来了很大的挑战。在预警过程中也存在缺乏“一事一策”完备的应急预案的现象。即使有了应急预案,也可能是通用化、简单化、操作性低的预案内容,没有实际的针对性。通过照搬照套“老办法”“老手段”来应对新问题,导致实践中各相关主体难参照、难协同,进而陷入被动的局面。
2.舆论引导不及时,回应处理欠考量
在面对一些重大突发事件网络舆情时,政府部门可能会存在舆论引导不及时的现象,具体表现在以下两个方面。一方面,舆论信息处理失当。部分现存的网络舆情治理,没有根据不同重大突发事件的舆情性质、影响程度、涉及范围等因素进行分类管理,只是以“封”“堵”“删”等粗暴手段解决表面问题。这往往会激化网民情绪,错失引导舆论的最佳时机,给流言和谣言留下更多传播的空间。另一方面,政府部门回应不及时。面对突如其来的重大突发事件,一旦权威信息公开不够及时与准确,就会引起网民的猜疑,致使问题发酵。如果舆情发展超出预想时,相关部门才启动预案或采取“澄清”“辟谣”“解释”等方式被动应对,既不能保障网民的知情权、参与权、监督权等,也不能平等地与网民进行坦诚、良性的互动交流和沟通协商。结果往往导致既有问题复杂化,还会在一定程度上降低政府部门的公信力。
3.自媒监管不到位,主流媒体待发声
以互联网为主体的自媒体彻底改变了传统媒体的整体结构和格局,使作为受众的网民不再被动接收信息,而是能主动地参与到任何话题的讨论中来。特别是在重大突发事件发生之后,部分“大V”、网络红人等自媒体全然不顾事件原委、来龙去脉,开始了一系列的“营销”。究其原因,一方面是为了热点话题带来的流量收益,另一方面是因为网络造谣的成本微乎其微。在监管不到位的漏洞下,个别自媒体效仿跟风,加剧负面舆论压力。同时,在重大突发事件面前,官方的主流媒体大都是待发声的状态,而这种暂时的“缺席”反向滋生了无端猜忌和谣言,加之个别自媒体平台的“煽风点火”,激化了舆情的发展态势。由于错失了“黄金4 小时”的信息发布时机,主流媒体可能会失去原有的权威地位和发声作用,这不仅在一定程度上损害了政府部门的话语权,也会导致后续的处置工作陷入被动局面。
(二)社会参与不充分
1.信息共享不对称,关键“真相”难透明
当前,网络舆情信息不对称与信息孤立现象普遍存在。在重大突发事件发生后,政府各部门通常会把监测和跟踪到的舆情信息视为“数据产权”,不进行实时共享。同时,鉴于信息技术的制约和信息收集的缺失,多主体难以对网络舆情信息进行分类与逻辑处理,存在舆情系统内部的信息冗余明显、信息的使用效率偏低等问题,削弱了网络舆情信息分析与动向研判的能力,难以与其他主体产生协同力量。对外来说,虽然目前主张“公开透明式服务”,但是由于缺乏专门的政府数据开放和许可政策,政府在实际向社会进行信息公开时仍存在一定缺陷,信息共享机制也不够完善,群众的知情权仍没有得到充分保障。因此,重大突发事件中的重要信息“不透明”处理,不但容易招致跟风“求真相”的急切需求,甚至会导致群体极化和网络暴力等极端现象。
2.多元主体联动难,治理效能难突显
重大突发事件网络舆情治理中的主体之间仍然缺乏良好的协作,政府各部门与社会舆情治理主体的交流与合作不足,是当前亟须解决的一大问题。纵观网络环境下的舆情治理,主体涉及诸多政府部门和社会组织,政府处于主导地位,各级网监部门通过技术手段进行舆情监测,但通常由于各部门之间权责边界不清,影响了治理的效能;而除政府之外的网络平台、行业协会及民间组织、网民自身等社会参与方所发挥的治理作用非常有限,相关部门、媒体、舆情监测机构之间也未能建立起数据共享共治的理念,部分意见领袖和热门“大V”也未能与政府网络舆情治理的导向一致,没有产生协同治理的效果。在重大突发事件发生时,部分互联网企业进行实时数据监控,部分党媒的舆情研究中心进行舆情动向实时汇报,其他社会力量参与程度明显不足。
(三)网民参与不积极
1.问责治理有空缺,舆情法规待完善
目前,我国关于网络安全和网络生态治理方面的法律法规还不够完善。具体表现在应对网络舆情时的网络安全法律法规较为单一,在网络舆论监督方面的法律法规尚需健全。一方面,随着自媒体产业的迅猛发展,各种舆论容易被大量地转发、扩散、升级,以往的网络信息法律法规早已难以维持网络秩序稳定。部分网民在虚拟网络中“畅所欲言”,也不用为“不负责”的网络言论买单,钻了法律法规的空子且未受到制裁,便会愈发肆无忌惮。另一方面,当前政府部门在一定程度上缺乏自下而上的舆情治理评价与问责制度,导致舆情治理的效果不佳[28]。同时,现有法规制度中,对于违法失职官员的行政问责和复出等规定得较为模糊、笼统,随意性过大,被问责官员悄然复出现象时有发生,难以起到应有的警示作用,也极易引起舆情反噬。
2.媒介素养未形成,意识知识待提高
我国网民群体基数大、年龄跨度大、知识水平差异大,普遍缺乏媒介素养,容易被智能推荐算法等信息传播技术裹挟。一些媒体平台可以通过算法推荐技术进行跟踪和个性化分析,掌握用户的兴趣、爱好和偏向等特征,进而向用户精准推送定制信息内容,使网民成为“待宰的羔羊”[29]。如此一来极易形成“信息茧房”效应,使用户逐渐形成不合理的知识结构和信息传播闭环模式。因此,在面对重大突发事件时,多数网民都存在一般专业知识储备和常识认知不足的现象,失去了自主判断能力,反之对于权威言论产生了较强的依赖感,比较倾向于听取网络意见领袖的言论。然而,个别意见领袖在经济利益驱使下倾向于生产能够吸引用户眼球的内容,在一定程度上导致虚假新闻、“标题党”信息、“泛娱乐化”内容的泛滥,加之互联网的传播速度之快,虚假信息愈演愈烈,致使大多数网民对突发事件的初步判断产生偏颇,成为负面舆情的助推者。
3.上下互动不畅通,网民诉求难表达
重大突发事件发生后,不同社会群体有更加频繁、更加强烈的利益表达诉求和参与意愿。虽然网民同政府之间的确设有政务微博、12345、市长热线等诸多交流方式,但是其作用多停留在权威信息的单向发布层面,缺乏上下之间的有效互动,较难实现网民群体同政府部门的双向沟通。而在突发事件中群众的利益需求往往时效性极强,若现有的官方诉求渠道不畅、互动性不足,网络民意受到冷落,极易导致群众不满情绪的爆发,使重大突发事件演化为负面网络舆情,并不断扩散负面效应。同时,一旦网民的负面情绪得不到排解,往往会将视角转向最有利于快速解决问题的方式,闹大动静来“倒逼”政府解决问题。这种偏激的“求回应”方式往往夹杂着极其强烈的个人情感,扭曲了对政府的态度或看法,也容易导致其他网民对地方政府的能力和廉洁程度产生怀疑与不满,从而加剧了负面网络舆情向外迸发。
四、重大突发事件网络舆情治理的优化路径
(一)政府主导:提高舆情信息管理、服务与监管能力
1.加强舆情分析研判,赋能精准监测预警
首先,要提高政府部门的舆情信息管理能力,充分依托大数据等科技手段,建立专门的网络舆情信息收集监测与分析研判队伍,全方位收集网络舆情信息,实现从“事后应对”走向“事前预防”的转变。其次,要预判各种负面网络舆情的发展趋势,构建舆情走向分析模型,实现全过程监控管理。一旦舆情走向超出预控范围,要运用可视化数据技术,形成网络舆情危机产生和发展的数据足迹,并迅速作出预警识别,上报至相关部门。最后,要准确判定网络舆情预警等级,并针对不同类型的网络舆情、不同层级的舆情危机,实施相对应级别预案、启动相应级别响应,实现不同类型的重大突发事件都有与之匹配的应急预案可以实施,提高网络舆情治理的精准度。
2.加强舆论及时引导,有效回应沟通处理
首先,政府部门需要摒弃“封”“堵”“删”等引导方式,杜绝“一刀切”态度,全面转换思维,遵循“及时”原则,坚定站在群众立场,有效解决实际问题,通过采取公开直播等现代化方式适度介入舆论中心,形成上下之间互动沟通的桥梁。其次,政府部门要有选择地公开重大突发事件网络舆情中的真实信息,充分保障网民群体的知情权,同时需要事件有关人员、相关部门主动出面,亮明态度、讲清原委、理性引导。最后,要加强事件中有关公职人员的舆情回应、媒体问答的基本能力培养,不但要提高舆情回应的速度和质量,还要提高舆情引导意识,直面舆情事件中的痛点和利益点,使官方回应更具态度和温度。
3.加强自媒监管力度,找准官媒角色定位
针对媒体部门的监管,首先政府部门要把重心放在制定媒体的行业规则和网络发言的相关规定上,合理界定规范准则,加大责任追究和惩罚力度,起到一定的震慑作用,净化网络环境。其次,要建立各大网络平台舆情危机自动报警系统,使各类媒体引起重视,重点关注受到极大关注度的负面新闻、极具影响力的社会热点事件、政策形势事件等敏感舆情话题,为政府部门收集关键信息,找准“吹哨人”角色定位。最后,要督促官方媒体发挥好权威媒体作用,不仅要引导网民积极理性地参与网络公共事件讨论,还要主动且及时发声,切实维护网络意识形态安全。
(二)社会协同:提升信息共享与多元主体参与成效
1.有效合理共享信息,保障网民知情需求
首先,应完善更新数据信息管理的相关规章制度,明确各级部门、机构、企业的信息收集、使用范围和信息提供义务,并积极突破数据壁垒,实现社会信息资源的有效使用和规范管理。其次,应依据治理主体的需求,建立公开共享的信息平台,促进信息互联互通,打破政府部门垄断数据信息的现状,同时加大有关部门信息公开的力度,有效提升各部门、各行业、各领域间信息资源的使用效率,实现高效的信息收集和交换、数据传输和分析、资源拓展和整合,为各主体参与网络舆情治理创造条件。最后,应关注到重大突发事件中网民的合理诉求,最大程度保障其知情权,并给予广大网民所要的真相。
2.有效树立合作理念,增强多元主体协同
重大突发事件网络舆情治理过程中要充分吸纳社会多元主体,通过媒体部门、企业组织、个体网民、意见领袖、民间协会等不同主体起到有效协同作用,用以补充单一的以政府为主导治理模式的弊端。要树立多元主体之间的合作理念,并确立以政府部门为核心的协同治理关系。在政府部门内部,要明确各机构职能范围,谨防职能交叉重复、推诿扯皮等现象。政府应通过资源共享、行政吸纳、政策激励、情感动员等制度安排,激发社会的治理活力和网民的参与积极性,创造多元主体合作空间,促使各主体加强沟通对话,做到优势互补和协商互动,进而不断完善以政府为主导的网络舆情监督、预警、分析、应对的综合治理体系。
(三)网民参与:发挥网民外部监督、引导与沟通协商作用
1.完善舆情法律法规,助力“事后”监督问责
网络舆情治理的法律法规完善应着重放在规则的界定、问责的确定之上。一方面,要明确线上虚拟空间发言规则,合理设置道德准绳,落实网络实名制发言制度,明确网民、网站、网络监管部门的权力和责任。加强网民群体的规则意识,既要保障网民的发言权和知情权,也要加大对滥用网络舆论行为的惩治,构建一个健康的网络发言环境。另一方面,要逐步完善问责机制,加强事后问责力度、问责准度,特别要针对重大突发事件中违法失职的有关单位和个人及时进行追究和惩处,建立健全网络舆情治理政府内部问责、媒体问责、舆论问责等评价问责机制,有效发挥政府内部监督和社会外部监督的作用。
2.加强意识知识培育,重视意见领袖力量
在庞杂的网络舆情信息环境下,提高公民的意识和知识是当务之急。首先,要通过各类宣传教育,着重提升公众的媒介素养,提高网民主体的自我认知和思维能力,培育公众甄别信息真伪的能力,助其摆脱算法的智能推荐,摒弃以往碎片化、浅层化、娱乐化的信息接收方式,保持客观理性。其次,大力弘扬主流价值观,以社会主义核心价值体系占领舆论高地,重视主流意识形态传播内容与价值,加强网络舆情正面引导的传播力量。最后,要重点关注意见领袖的存在,注重挖掘和团结那些关心党和国家大事、观点立场正确、有一定号召力和影响力的意见领袖,充分发挥其积极作用。
3.完善民主参与渠道,有效互动沟通协商
公民舆情舆论参与机制的完善、参与能力的提高,对解决民众的切身利益问题以及丰富人民当家作主的民主形式、提高公民素养等,具有重要的现实意义[21]。因此,在重大突发事件网络舆情治理中,要注重网民群体同政府部门的上下沟通,并充分吸纳网民参与到治理过程中来;要不断完善已有的利益诉求表达平台,及时解决网民既有困惑,形成有效协商的互动机制。在此基础上,继续拓宽网民参与网络舆情表达的渠道。在重大突发事件发生之后,可以设置相应的官方公众号、官方抖音号等官方平台,更专业地收集相应问题,更有针对性地回应相应需求,更好地关注网络民意的实时走向。