互联网时代，App如何更适老

魏婧

移动互联网时代，围绕网络产品的适老化改造有助于老年人跨过“数字鸿沟”，也是社会敬老爱老文明风尚的体现。改造不是一蹴而就的，在App（手机应用程序）适老模式从无到有的过程中，人们确实付出了不少努力，但仍存在提升的空间。

界面：适老模式不好找，也不方便切换

虽然听说一些App推出了适老模式，但陈大爷并未考虑过使用，因为“不知道哪些有、哪些没有，就算有也不知道在哪儿切换”。

针对App适老化，中国消费者协会曾发布专门的评测报告。在纳入评测的104款App中，40.3%的App既无老年人专用版本，也无内嵌适老界面。在便于老年人理解方面，平均达标率仅66.6%。

社工胡小京在社区服务站工作近7年，日常因为手机操作问题向她求助的老人数不胜数。近年来，她注意到围绕App适老化推出了一系列相关设计，不过实际效果仍不尽如人意。

“有的App是出了适老化版本，但光是切换模式，老人就找好久都未必找得到。”胡小京举例，光一个名字，就有着多种表达，“比如很多App上叫‘关怀模式，有些人不知道这就是适老模式。”其他名称还包括“长辈版”“大字版”“爱心版”……中国银行App为老年客户打造的页面被命名为“岁悦长情版”，更需要“阅读理解”。

除了名称，很多App的适老模式需要至少两步操作方可切换。一般路径为：先点“我的”，再点“设置”。而“设置”按钮常被设计为六边形或者齿轮样式的图标，没有文字提示。更烦琐的，比如高德地图App，点击“我的”“设置”后，仍看不到“适老模式”在哪里。面对一溜儿选项，需要继续点击“地图设置”，才能发现长辈版开关。别说老人，年轻用户也得费劲找上一番。

有的老人会在子女的帮助下，将常用App切换为适老模式。但是在适老模式下，一些App的标准版切换按钮摆放的位置令人不解。例如京东App和京东到家App，适老模式下的标准版切换按钮都放在搜索框旁边，老人搜索商品时非常容易误触。二者不同的是，一旦误触标准版切换按钮，京东App还会弹窗确认“是否真的要切换”，京东到家App则没有任何询问，直接秒换标准版，想再调回适老模式就比较麻烦了。

服务：适老功能成了表面功夫

提到App适老模式，人们的第一反应就是字大。胡小京称，字大对老人而言的确是刚需，这从许多老人请她帮忙将手机短信、微信字号调成最大就能看出来。“软件适老化，我一般看到的都是大字号和高对比度。这个思路是对的，首先得让老人能看清楚。”但遗憾的是，不少App切换成适老模式后，首页虽字大、醒目，但点进具体页面后字又变小了。例如饿了么App，适老模式下仅店铺列表页面以大字显示，若选中某家餐厅想要点菜，进到点单页面时，便又恢复成了小字。热销、优惠、老板推荐……显示内容密密麻麻的，毫无适老痕迹。

此外，许多老年用户认为，适老模式不应只停留在字大字小上，更应审慎思考选择保留哪些功能，可以去掉老年人用不到的功能，只保留核心功能。这样既避免冗繁，又不至于成了“空壳”。

比如将滴滴出行App切换为长辈模式后，除了字号大了，其他与标准版毫无差别。一些功能因为字号变大显示不全，只能以省略号的形式体现，反倒令人费解。该模式下除了打车，还有代驾、送货、借钱、企业用车、学生专属等诸多与老人出行关系不大甚至毫无关系的功能。

而好大夫在线App的长辈模式仅有“电话问诊”“我的订单”两个模块，记者在该模式下找不到挂号的途径，咨询医疗顾问才得知，“长辈模式下是不能挂号的，您切换到标准模式就可以了”。

需求：找个人工客服依然很难

“更换智能燃气表后可以通过微信缴费，残疾证、养老补贴等都可以在网上申请……”胡小京感觉，如今越来越多的事情可以通过网络办理，确实为老人提供了便利，但也会让老人不断遇到新问题。

面对新事物，有些老人比较畏惧，总说自己“笨”，有些老人则会认真学习。遇到喜欢研究的，胡小京会耐心教他们操作，并且嘱咐他们，一次记不住可以下次再来学。胡小京期待适老模式可以提供语音沟通选项，帮助视力不好或手部协调能力较差的老人。“比如打开一个政务类App，通过语音沟通就能转到相应业务办理界面，遇到困难能顺畅联系到人工客服询问，就更好了。”

多机构联合发布的一份《移动互联网应用适老化改造调研报告》显示，中老年人对App适老模式的重要诉求之一即是能迅速找到人工客服。但记者发现，寻找人工客服，如今仍是一种对耐心的考验。例如，在某火车订票App的爱心版模式下，有一个“电话订票”功能，拨打后仅有“××功能请按×”的语音提示。记者分别点击按键，逐层逐个听取了所有内容，仍未发现转人工服务的途径。

中国农业银行App的大字版模式界面上，右上角有个明显的“客服”图标，但进入后为在线客服页面。点击“客服电话”后，是5位数的官方客服热线号码，仍需要耐心倾听一层层的语音提示，再点击相应按键。

“一些银行的App，不用细听语音播报，直接说‘人工客服，重复几次后就能接通。”宋女士分享了一个“小窍门”，这是她替母亲打电话咨询银行时偶然发现的。记者尝试了中国银行、中国工商银行、中国农业银行等银行的App，果然在语音播报过程中一说“人工客服”，语音播报便戛然而止，跳转至下一层，如是几次，即可将人工客服“召唤”出来。

如此方便的接通人工客服的途径，为什么不在语音播报的开头就告诉用户？数字经济学者刘兴亮指出，推动智能客服代替人工客服，能为企业节省成本，这背后算的是一筆经济账。在他看来，90%的用户咨询的问题其实都很简单，合格的智能客服完全可以应对，这也是未来不可阻挡的发展趋势。

业内人士建议，一方面，应不断完善智能客服的服务，使其真正好用；另一方面，针对特定人群，也应保留寻求人工帮助的便捷途径。

对此，已有一些平台做出了尝试。例如，实名登记的65岁以上老年人拨打三家电信运营商的客服电话，可一键进入人工咨询服务，不必经过语音提示和数字选择步骤；抖音App开通了“老友客服专线”，每天7点—24点都有专职人员在线接听；支付宝App也为65岁以上老人开通了“暖洋洋热线”，老人拨打支付宝热线可直联人工客服。