博物馆在现代公共文化服务质量提升中的应对策略及价值探索

贺敬鑫

摘 要：近年来，“到博物馆去”成为一种生活新方式、社会新风尚。越来越多博物馆迷成为这股文旅新风的推广者和引领者，在博物馆的奇妙旅行中，寻根历史，赓续文脉。随着“博物馆热”在中国持续升温，如何让博物馆释放出独特的文化吸引，满足人民群众的精神文化需求，是博物馆发展中面对的不小挑战。文章对提升现代公共文化服务质量的策略展开研究，以期对博物馆的发展提供有益的借鉴和启示。

关键词：博物馆；现代公共文化；服务质量提升

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.06.020

博物馆是保护和传承人类文明的重要场所。参观博物馆能够让我们更好地了解传统文化，增强文化自信，洞见未来。作为保存、展示和传承文化遗产的机构，博物馆一直以来都在为社会提供丰富多彩的文化服务。然而，在现代社会中，公众对博物馆的期望不仅仅停留在传统的文物陈列和展览上，还要求博物馆能够提供更加多元化、创新化、互动性强的文化体验。因此，深入研究博物馆在提升现代公共文化服务质量方面采取的策略，探讨其对博物馆和社会的价值具有十分重要的现实意义。

1 博物馆与现代公共文化服务

1.1 博物馆的历史与演变

博物馆作为公共文化服务的重要载体，承载着人类文明的历史与文化遗产，具有悠久而丰富的历史与演变过程。博物馆的历史可以追溯到古希腊和古罗马时期，当时人们开始收集和展示珍奇物品、艺术品和文物。然而，真正意义上的博物馆起源于18世纪的欧洲。最早的博物馆以私人收藏为主，通常只对特定的社会精英开放。这些早期博物馆的目的是陈列和炫耀拥有者的财富和学识。随着时间的推移，博物馆逐渐向公众开放，并开始发挥更广泛的文化和教育作用。这一演变的一个关键时刻是法国大革命，当时政府将收缴的贵族财产中的艺术品和文物转化为公共财产，创立了博物馆，如卢浮宫。这些博物馆旨在为公众提供对艺术和文化的访问权，反映了人权与文化传承的关联。19世纪，博物馆进一步发展和多样化，各种类型的博物馆如自然历史博物馆、科技博物馆、历史博物馆和艺术博物馆相继建立。同时，博物馆开始积极扩展其教育功能，成为知识传播和文化教育的中心。这个时期的博物馆在公共文化服务中的作用愈发重要。20世纪以来，博物馆的功能和使命不断拓展。博物馆不再仅仅是艺术品和文物的陈列场所，它们开始关注社会问题，积极参与社区发展和教育。博物馆的参观者不再局限于学者和文化爱好者，开始出现各个年龄段和背景的人，通过互动式展览和教育计划来提供更广泛的公共文化服务①。

1.2 现代公共文化服务质量提升的背景和意义

首先，公共文化服务是一项润物无声的文化事业，也是一个地方的文化名片。随着经济的快速发展和社会的进步，公众对于文化服务有了更高的需求和期望。人们希望通过文化服务获得知识、娱乐和精神满足，提升自身素养和审美能力。而优质的公共文化服务能够满足这些需求，促进社会的文明进步，提高人民的幸福感。其次，公共文化服务质量的提升对于传承和发展民族文化具有重要意义。文化是一个民族的精神命脉，是民族气质和民族认同的重要组成部分。通过提供优质的公共文化服务，可以加强对于民族传统文化的宣传和保护，让更多的人了解、喜爱和传承自己的文化，增强民族凝聚力和认同感②。再次，公共文化服务的提升也对于促进社会公平和社会文明有着深远的意义。优质的文化服务应该是公共资源的有效利用，应该面向全体社会成员提供平等的机会和享受。通过提升文化服务质量，可以减少文化资源的不均衡现象，打破地区、阶层和人口差异，促进社会公平和社会和谐③。最后，现代公共文化服务质量的提升也对于推动文化产业发展和经济增长具有重要作用。文化产业是一个充满活力和创造力的行业，可以为社会创造丰富的就业机会和经济效益。而优质的公共文化服务是文化产业发展的基础，可以激发人民的消费需求和创造潜能，推动文化产业的创新和转型，为经济持续增长提供动力。

2 博物馆的社会价值

2.1 教育和文化传承

每座博物馆都是一所学校，是社会教育功能的重要承担者。作为教育机构，博物馆可以为公众提供丰富多样的教育资源和活动，不断探索教育新模式、新方法，让每位观众都能在这所“校园”里有所收获。博物馆的展览和藏品可以为学生与公众提供实地参观和学习的机会。学生可以在博物馆中观察历史文物、艺术品和自然珍品，通过观察、互动和沉浸式交互体验增强他们对历史、文化和艺术的理解与欣赏能力。此外，博物馆还举办各种教育活动，如讲座和导览，帮助公众更深入地了解文化和歷史，为公众提供更多的知识和技能。通过这些教育活动，博物馆可以有效传承和弘扬文化，提高社会文明水平。与此同时，博物馆还扮演着文化传承的角色。它们保存并展示着世界各地的文化遗产，包括艺术品、手工艺品、古代文书和考古发现。通过这些展示，人们可以窥见过去的生活方式、艺术表达和社会发展，从而让公众及学者更好地理解文化根源。博物馆的文化传承作用有助于维护和弘扬传统价值观念，同时也促进跨文化理解和尊重，提高社会文明水平。

2.2 社会凝聚力和认同

博物馆在社会凝聚力和认同方面发挥着重要作用。首先，它们是公共空间，吸引着各种不同背景和兴趣的人们。博物馆不仅仅是一个展示文物的地方，更是一个凝聚社会力量的场所。博物馆通过展示文物和展览，可以唤起人们对共同历史和文化的认同感，增强社会凝聚力。以短视频剧集《逃出大英博物馆》为例，该片中讲述的文物故事、历史责任，引发了观众的共振共鸣，展现出当下中国人对历史和传统文化的热情、对文物保护的重视，加强了观众参观博物馆时的文化认同感和民族自豪感，增进文化自信自强。博物馆也可以成为社会活动的场所，举办各种文化展览、庆典和活动，从而加强社会联系。此外，博物馆还可以成为社会和谐的重要纽带，为各个社会群体提供交流和互动的平台，尤其是为少数民族和社会群体提供一个展示他们文化和贡献的平台，促进多元文化的尊重和包容促进社会稳定与发展。

2.3 旅游和经济发展

博物馆是一座城市的会客厅，擦亮了城市名片，形成了巨大的“溢出效应”。“跟着博物馆去旅行”成为不少游客青睐的出游方式，游客来博物馆参观展览和欣赏文物，不仅能够丰富他们的旅游经验，更有力的促进了文旅产业的发展。通过博物馆了解城市背后身后的文化底蕴、独特的地域文化，为经济活动注入更多文化内涵，促进当地旅游业的发展，酒店、餐厅、交通等旅游基础设施也因此受益。同时，博物馆也可以为当地居民提供就业机会，增加他们的收入。因此，博物馆与旅游业的结合不仅可以促进经济发展，还可以推动文化旅游的融合，提升整个地区的知名度和形象。例如，河南安阳城市不大，正因为是古代商朝都城，保存着较为完整的商代墓葬和宮殿遗址，出土了大量的甲骨文和青铜器，使殷墟成为中国灿烂文明的重要标志，作为国内318家5A级景区之一，殷墟博物馆为河南安阳带来了大量的旅游收入，使当地经济大为好转。

2.4 文化交流与国际合作

博物馆在文化交流与国际合作方面具有重要意义。博物馆可以成为不同国家和地区之间进行文化交流与互鉴的平台，它们与艺术家、设计师和创意企业合作，推动文化创意产品的创作和销售。通过展览和交流活动，博物馆可以促进不同文化之间的对话和相互理解，加深不同民族和国家之间的友谊与亲近，对于历史发展、文明进步具有巨大的推动作用。此外，博物馆也可以成为国际合作的重要基础，博物馆之间可以合作进行考古研究、文物保护和共享资源，共同推动文化遗产的保护和研究。此外，博物馆也可以参与国际教育项目，为世界各地的学生和研究人员提供学术资源和交流机会④。通过与外国博物馆的合作，博物馆可以借助对方的资源和专长，提升自身的展览和研究水平，为更好地宣传和传承文化做出贡献。

3 博物馆的服务质量提升策略

3.1 加强博物馆内部管理

3.1.1 提升博物馆工作者素质素养

博物馆的服务质量直接受文博工作者素质素养的影响。因此，首要任务是提升文博工作者的专业知识和文化素养。为实现这一目标，博物馆应建立定期培训计划，包括请国内知名专家学者进行岗前培训与测试，学习专业知识与服务技能，选拔优秀人员到学校及其他博物馆考察、调研、交流、学习，以提高工作人员的整体水平。此外，博物馆讲解工作是博物馆发挥社会教育功能、提供公共服务最直接、最重要的手段。国家文物局印发的《关于进一步提升博物馆讲解服务工作水平的指导意见》中指出：“各级文物行政主管部门应统筹指导所在地区博物馆结合实际情况，适度增加固定时段免费人工讲解频次，定期组织博物馆馆长、相关领域专家学者、科研人员或策展团队开展公益讲解活动。”文物值得敬畏，讲解活动要采取规范、有序的形式，满足大家的观展需求。此外，博物馆要招聘来自不同领域的人才，如文史类、社会学、艺术学、传播学、公共关系学等。增加博物馆的知识多样性和专业性，推进博物馆全方面发展。同时还应该建立激励机制，奖励员工积极学习和提升自身素质。

3.1.2 完善服务流程

博物馆的服务流程应该高效且用户友好，以提高游客的满意度。例如，博物馆要提供在线预订和门票购买服务，增加定时讲解次数，完善旅游旺季的游客疏导系统，定制多样化参观路线，满足少年、青年、老年游客的不同需求，建立清晰的信息传递体系，确保游客能够轻松获得展品及其背后的信息。博物馆还要注意，必须制定并执行紧急情况应对计划，确保游客和员工的安全。

3.1.3 引进先进的管理技术

现代管理技术和工具可以提高博物馆的运营效率与管理质量。博物馆可以通过微信公众号等方式收集游客反馈和参观数据，进行分析以了解游客需求和行为，为改进服务提供依据。此外可以引入虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术，为游客提供沉浸式体验。如果条件允许，可以建立CRM系统，跟踪游客信息，以更好地满足他们的需求。还可以增加儿童体验区、文创体验区、沉浸式互动体验区、知识课堂等文化休闲服务。此外，应用新一代信息技术，在博物馆内建成智慧管理、智慧保护、智慧监督、智慧传播的智能化博物馆系统，有力提高博物馆服务管理先进水平，帮助博物馆高效运营。

3.2 拓展博物馆的公共文化服务内容

3.2.1 制定战略规划

博物馆应该制定战略规划，明确公共文化服务的发展目标和方向，明确自身定位。战略规划可以包括博物馆的长期发展计划、公共文化服务的重点领域、服务对象的特点等。通过制定规划，博物馆可以更好地定位自己的公共文化服务，为走在服务群众文化需求前列提供有效的指导⑤。

3.2.2 丰富展览内容

为了丰富博物馆的展览内容，博物馆可以开展多样化的展览活动。不仅可以举办传统的艺术与历史展览，也可以展示科技创新成果、民俗文化等。以广汉三星堆博物馆为例，在文物保护与修复馆内设置了文保工作区，将幕后的文物修复工作搬到台前，让观众近距离观察文物从发掘出土到陈列展示的过程。游客们被这种形式吸引，长久驻足，激发了了解文物的兴趣。此外，博物馆还可以与其他文化机构合作，共同策划主题性展览，展示并呈现出当地文化特色，使广大观众对历史文化面貌有更加深刻的认知和了解。博物馆内还可以数字媒体技术为融合方向，通过数字化手段创作主题动画短片、现场设计创作，增强游客体验，提高公共文化服务的质量。

3.2.3 创新教育活动

此外，博物馆可以创新教育活动，提供更加多元化的教育服务。传统的博物馆教育活动主要是讲解员在展馆内带领观众参观，但现在可以引入科技手段，比如虚拟现实、AI互动等技术，让观众更有参与感。让文物“走”进校园，已经成为业界共识。除了送讲座、送活动外，还可以为中小学提供博物馆馆藏资料作为辅助教学材料，当老师在课堂上讲述某一段历史时期时，可以结合当地出土的这一时期的文物，丰富讲课内容，激发孩子们走进博物馆的兴趣。博物馆还可以原创故事绘本，深挖本地历史资源，通过孩子们喜欢的卡通形象，生动展现中华传统文化的灿烂和故事内涵。增加形式上可操作、体验性较强的教育活动，如文物拓印、保护修复等工作及创意手工、研学旅行等。通过创新教育活动，博物馆可以提供更加丰富、深入的知识传播，提高公共文化服务的质量。

3.2.4 开展特色讲解服务

随着时代进步，人们听讲解的方式越来越多元化。有人喜欢通过短视频快速了解文物的前世今生；有人喜欢听熟悉的专家教授、退休的文物工作者讲解历史故事；还有部分人因身体、距离等原因无法走进博物馆参观，所以可以开展特色讲解服务，与观众实现“双向奔赴”。博物馆可以走进社区、走进农村、走进养老院、走进特殊学校，将展览和公益活动送到人们身边。同時组织情景演绎、展览、讲座等文化活动，吸引老百姓的关注和参与。利用好短视频平台，将历史文化精简提炼，讲解文物背后的故事，体现文物的历史分量、文化内涵，传达藏品的气度与神韵，展现文化自信。开展特色讲解服务，可以给观众带来新鲜感，有助于扩大宣传、传播力和影响力，更好地满足社会大众的需求，提高公共文化服务的质量。

3.3 优化博物馆的公共文化服务环境

3.3.1 创造舒适体验

作为公共文化的重要载体，博物馆必须保证给游客一个舒适的空间，方便游客浏览和学习。大部分博物馆都以室内展示为主，要确保室内的温度、湿度和通风状况适宜，根据不同年龄层的游客需求，合理规划游览路线，设置合适的标识和导引，让游客轻松、便捷地游览。同时要提供全方位优质的咨询服务，设立信息中心、自助存包处、电子留言板等，拓宽服务形式，有效提高游客满意度。使用适当的照明来突出展品，保证光线不过亮过暗，方便游客参观和拍照。在基础设施方面，要在博物馆内多设立座椅休息区、休闲文创区、饮食区域等，使游客得到身心放松，缓解参观疲劳，丰富观众体验。此外，还要确保公共卫生间的清洁和卫生，专人负责，时时检查，防止游客和观众因卫生环境问题而给博物馆“差评”。

3.3.2 加强安全保障

应急管理体系是博物馆公共安全的重要组成部分。参观博物馆的游客逐年增多，必须加强应急管理，做好风险防范，化解潜在危机。避免出现藏品损坏、偷盗等事件的发生。首先，提高安保人员素质，招聘高层次应急管理人才，加强部门之间沟通与连接，明确责任分工，利用信息化手段监控、分析、预测。其次，组建应急小组，结合博物馆自身工作特点进行火灾、地震等突发事件的应急演练。培训医疗救助成员，准备充分的医疗救助设备，如遇紧急情况确保争取黄金时间。另外，每逢旅游高峰时段和自然天气恶劣时期，博物馆要采取人流控制措施，以确保访客安全，避免拥挤和排队。

4 结语

在物质生活渐次丰盈的今天，公众的精神文化需求不断增长。我们需要想公众所想、急公众所急，以最大的诚意满足公众对公共文化服务的需求。博物馆蕴含的灿烂的历史文化正不断吸引着越来越多人关注并走进其中，必须不断创新和改进，积极应对各种挑战，做好新时代文博工作，才能推动我国博物馆事业高质量发展，为社会搭建起全面、立体、稳健的博物馆服务平台。随着科技的发展和社会需求的不断变化，博物馆需要积极应对各种挑战，不断创新和改进，以提供更好的公共文化服务，塑造更美好的社会未来。

注释

①邓雪婷.关于博物馆如何更好地服务观众的思考[J].文物鉴定与鉴赏，2023（13）：79-82.

②吴雨婷，宋晚婷，叶嘉鑫，等.“后疫情”时代博物馆综合服务平台建设研究[C]//成都信息工程大学管理学院.“劳动保障研究”2023研讨会论文集.成都：成都信息工程大学管理学院，2023：85-89.

③赵小庆.黑龙江省博物馆公共艺术服务发展研究[D].哈尔滨：哈尔滨音乐学院，2023.

④张南.“教育与实践”视角下的博物馆价值探讨[J].收藏，2023（2）：144-146.

⑤庄咏珺.我国公共博物馆的旅游价值开发研究[D].济南：山东艺术学院，2022.