聚焦金融为民，上海保险业多措并举切实保障金融消费者合法权益

李文菓/ 本刊见习记者

金融是国民经济的血脉，保护金融消费者权益是一项与人民群众关系极为密切的工作，是金融工作政治性、人民性的直接体现。保险消费者是金融市场的重要主体，是保险业持续健康发展的关键因素。2024 年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动启动后，上海保险业围绕“金融消保在身边，保障权益防风险”主题，聚焦消费者实际需求，精心策划并组织开展系列教育宣传活动，将保护消费者权益与提升消费者金融素养相结合，夯实保险机构主体责任，运用多维度场景资源，强化纠纷多元化解，持续提升行业整体服务水平，营造良好的舆论氛围和金融环境。

夯实保险机构主体责任，科技赋能消费者权益保护工作

近年来，上海保险业全面落实消保“一把手工程”，从高管层起建立良好的消保工作文化，夯实金融消费者权益保护主体责任，高质量推进保险消费者权益保护工作，并通过科技赋能，实现对消费者权益保护工作的全流程管理，促进消费者权益保护工作的可持续发展。

图1 人保进社区“3·15”消保教育宣传主题嘉年华活动

3月9日，以“金融消保在身边保障权益防风险”为主题的消费者权益保护教育宣传活动启动，在上海市保险同业公会等单位的共同见证下，太保产险上海分公司、太保寿险上海分公司、太平洋健康险上海分公司的总经理签署了诚信服务宣言，承诺将诚信服务全面融入公司经营全流程，从产品设计到销售，再到理赔等各个环节，始终坚守诚信原则，确保消费者合法权益得到充分保障。在活动的AI 创作环节，青少年们在AI 的辅助下，将金融安全知识转化为创意实践，围绕金融消费者八大权利及真实案例，亲手绘制金融安全主题画作，将理论知识与创意相结合，进一步加深青少年群体对金融安全知识的理解，为金融素养教育奠定了坚实基础。

建章立制是消费者权益保护工作的基础。国寿财险上海市分公司专门成立消费者权益保护工作委员会，对消保工作进行总体规划及指导，并持续加大服务投入，不断迭代服务系统，打造“透明安心理赔”品牌，为消费者提供理赔全流程可视化、动态化服务，优化消费者服务体验。安联人寿严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，落实“首问责任制”，定期开展“总经理接待日”活动，广泛听取消费者意见，畅通投诉渠道，提升服务质效。在科技赋能应用方面，众安保险将AIGC 生成式人工智能技术应用于消费者权益保护工作中，创新开发了X-challenge拆雷智能审查系统，在使用过程中与业务深度融合，通过智能系统内嵌消费者权益保护规则库，发挥AI在识别和分析上的算力优势，高效保障消费者权益。

运用多维度场景资源，增强金融教育渗透力、感染力

金融知识普及与金融消费者教育是消费者权益保护工作的重要内容，是保险机构应尽的社会责任。“3·15”期间，上海保险业创新宣教方式，贴近消费者日常需求和生活场景，进一步提升消费者金融素养和金融安全意识，增强金融服务的便利性、可得性和获得感。

3 月15 日，2024 年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动在上海东方明珠电视塔举办。活动现场播放和展出了金融消费者权益保护宣传视频及漫画，将金融知识及案例以生动通俗的形式向市民宣导，提示金融风险，倡导理性投资。20余家金融机构在现场设立教育宣传专区，向金融消费者普及金融知识，即时回答消费者关切的热点问题，现场气氛热烈，取得了良好的宣传效果。

友邦上海以党建引领金融机构消费者权益保护工作提质增效，于3月15日开展以“激发消费活力乐享品质生活”为主题的服务日活动，组织消费者权益保护与客户服务团队回应广大市民关切的消费疑问，进行金融知识普及，从而助力大众提升金融风险防范能力。人保健康上海分公司、人保财险上海分公司、人保寿险上海分公司携手开展“金融消保在身边·保障权益防风险”——人保进社区“3·15”消保教育宣传主题嘉年华活动，为消费者提供“捍卫消费者权益：公益咨询来支招”的公益咨询和免费健康检测服务，让消费者体验科技带来的便捷生活，提高消费者获得感。平安产险上海分公司在上海视觉艺术学院开展“春趣嘉年华”金融反诈快闪驿站活动，面向在校大学生群体，营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的良好氛围。

图2 平安产险上海分公司开展“春趣嘉年华”金融反诈快闪驿站活动

强化纠纷多元化解，切实提升金融服务水平

为进一步健全保险纠纷多元化解机制，推动保险纠纷源头治理和源头预防，依法保护保险消费者合法权益，助推上海保险业健康发展，3月18日上午，上海市保险同业公会与上海市虹口区人民法院、上海银行业保险业纠纷调解中心联合举行《“保险纠纷多元化解”合作备忘录》（以下简称《合作备忘录》）签约仪式，共同探索保险纠纷多元化解新模式。

据悉，《合作备忘录》以多元化解保险纠纷为目标，通过对法院、同业公会、调解中心和保险机构主体责任的细化，切实打造“法院+同业公会+调解中心”对接联动机制。按照《合作备忘录》，上海市保险同业公会将强化自我规范和自我管理职能，为多元解纷新模式的探索创新营造更有利的市场和政策环境；从自律、维权、服务、评价、交流等方面，促进试点企业实现高质量发展，切实维护消费者合法权益。

为将矛盾化解“在早、在小、在一线”，中国人寿上海市分公司深入贯彻落实“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”，坚持预防在前、调解优先、运用法治、就地解决，加强对金融纠纷多元化解工作的宣传普及，提升消费者对调解工作的认知度、参与度和认可度，倡导消费者理性表达诉求、妥善解决纠纷。平安人寿上海分公司坚持将投诉治理作为头等大事，以保护保险消费者权益为出发点，多元化、精细化处理投诉，把矛盾引流至内部、纠纷化解在基层，不断提升服务质量，实现短期压降与长期治理相结合。

“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动搭建了金融机构与金融消费者之间沟通的桥梁，凝聚了上海金融行业为营造公平公正与诚信有序的市场环境、为上海国际金融中心建设和金融强国建设作出贡献、为人民美好生活贡献金融力量的坚定决心。上海保险业将深入贯彻落实中央金融工作会议精神，聚焦金融为民，持续探索有“上海特色”的金融消费者权益保护模式。