基于事件分拨模型的数字政府系统整合案例分析

廖英豪 杨璐涛 沙路明 甘文琳 许恭豪

［摘 要］政务信息系统整合共享是落实数字政府顶层设计、逐步解决信息资源碎片化、业务应用条块化、政府服务分割化等问题最终实现信息系统互联互通的关键。本文以深圳市盐田区统一事件分拨平台案例为基础，首先提出了事件基础业务流程的分拨模型，然后对统一事件分拨平台的事件采集来源渠道、业务表单数据、事件数据共享、关联平台等整合内容的实现方式进行综合分析，最后总结案例实践的创新成效和推广价值。

［关键词］数字政府；事件分拨；系统整合

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2024.05.051

［中图分类号］D630；TP315 ［文献标识码］A ［文章编号］1673-0194（2024）05-0169-05

0     引 言

2017年5月18日，国务院办公厅印发了《政务信息系统整合共享实施方案》，在全国范围内对政务信息系统整合共享提出了具体的建设和管理要求。通过对政务信息系统的整合与实施可以有效推动政务资源的高度共享和利用，后期还可以大大降低政务信息系统的运维成本，有效节省财政资金的投入［1］。经过几年的发展，全国各地在政务信息系统整合共享方面都取得了不错的成绩。在基础平台方面，2017年山西省开展了省级政务云平台建设工作、2019年北京市完成了98.2%政务信息系统上云工作；在政务服务方面，2018年广东省“粤省事”小程序正式上线，2019年深圳市政府对外发布了“I深圳”政务服务App；在城市治理方面，2017年杭州市“城市大脑1.0”对外发布，2020年北京市海淀区初步建成“海淀城市大脑”并取得应用成效。通过梳理全国各地的政务信息系统整合案例发现，在基础支撑和综合展示方面整合效果明显，全国各地有较多成功的案例，但是在业务系统整合方面却收效甚微，目前在全国基于业务整合的案例也主要集中在政务服务方面。本文是以深圳市盐田区统一事件分拨平台案例为基础，分析统一事件分拨平台在整合政务热线、民生诉求、网络安全、网格管理等事件分拨业务过程中所使用的理论模型和实践路线，进而梳理统一事件分拨平台在数字政府推进过程中的创新成效和推广价值。

1     事件分拨模型的提出

事件分拨模型是统一事件分拨平台建设的核心和关键，模型建立的复杂程度直接影响整合的业务系统数量和平台建设难度，建立的模型越简单，能够整合的系统就越少，但系统建设难度也越小，系统的稳定性则越高；相反，建立的模型越复杂，能够整合的系统就越多，但系统建设难度也越大，系统的稳定性也越差。所以事件分拨模型的确立要充分平衡以上因素，结合业务需要，建立合理、可行的事件分拨模型。基于城市治理转型中，政府热线四种沟通类型（问答型、咨政型、协调型和枢纽型）的理论研究成果［2］，结合对政府部门事件沟通类型梳理情况，统一事件分拨业务中同样存在以上四种沟通类型。基于对沟通类型和业务类型的分解，形成事件分拨模型的基础业务流程（如图1所示），事件采集受理后转入事件分拨环节，分拨员将事件分拨至对应责任单位，责任单位对事件进行确认，如不是本单位职责范围内事件可选择回退，同时分拨员也可以对多次回退的案件会同主管部门进行疑难事件协调，明确责任单位后交由责任单位办理，责任单位事件处置完毕后向相关人员发送处置结果告知，同时对该事件进行结案。基础业务流程作为事件分拨模型主线贯穿于各类来源事件分拨处置的全过程，具体业务整合过程中需要结合来源事件的不同，再对基础业务流程进行个性化设计和完善。

事件分拨模型是基于能力服务化的政务信息系统整合思路，将部门业务工作中具有共性收集、分派、处理、反馈等环节的工作内容封装成事件分拨模型，通过信息技术将分拨模型转化为信息系统的基礎软件能力，通过业务接口以服务的形式对外提供相关能力服务，使用的用户无需考虑基础能力平台的搭建和运维问题［3］。

2     数字政府系统整合案例分析

本文以深圳市盐田区统一事件分拨平台作为数字政府系统整合的案例进行分析。盐田区统一事件分拨平台在立足于盐田区各部门业务体制机制的前提下，通过信息技术将离散的事件分拨业务整合至全区统一的事件分拨平台，形成事件的汇聚受理、统一分拨、接收处置、反馈回告的闭环流程，并通过事件智能分拨的能力及督查督办、评价考核等监督手段，使事件处置及时、高效。统一事件分拨平台的建设密切结合了盐田区经济社会高质量发展的迫切需求和瓶颈难点问题，为提升政府服务和运转效率，实现数字政府“建设的集约化、联网的规范化、应用的智能化”变革提供有效支撑。

2.1   事件采集来源渠道的整合分析

事件采集来源渠道的整合是统一事件分拨平台业务整合的基础。来源渠道的整合需要对每个事件分拨业务进行详细的流程梳理分析，基于事件分拨模型基础业务流程，对附加功能加以完善，但对主业务流程的调整需要慎重。事件采集来源渠道类型主要分为系统对接事件和采集录入事件两种类型，但无论是何种类型事件，在进入统一事件分拨平台后，事件受理前均需对事件进行统一编码、定义事件标签，在完成以上步骤后，需要对事件的有效性进行判定，对于无效的事件则直接作废或回退至源系统或采集端，有效的事件则进入下一个环节，进行事件受理后进入事件分拨模型基础业务流程（如图2所示）。

2.2   业务表单数据整合分析

业务表单数据的整合是统一事件分拨平台业务整合的关键。为了达到跨部门多业务整合的目的，力求在各业务间尽可能挖掘共性业务表单数据，特殊情况下可对部分业务的表单数据进行适当调整，以达到最终业务表单数据整合的目的。通过梳理案例中的统一事件分拨平台涉及的事件表单，采用“公共表单+附加表单”的方式，形成统一事件分拨平台的统一表单。其中公共表单对照事件分拨模型基础业务流程，其信息主要包括诉求人（上报人）姓名、诉求人（上报人）性别、来电号码、联系电话、上报时间、工单编号、时间分类、事件级别、工单来源等21个基本信息字段，以及包括转办部门、转办人（电话）、转办时间、拟办意见、承办单位、办理时限、办理方式等7个分拨信息字段和包括经办人、联系电话、办理时间、办理情况报上级内容、答复诉求人内容、答复形式、答复人、送答复时间等12个处置信息字段。附加表单围绕消费维权投诉、市场主体信息、客体信息等内容进行个性化完善。通过公共表单和附加表单的组合方式来满足不同业务的事件分拨业务需求，最终将各个业务的事件分拨需求粘合在统一事件分拨平台上。

2.3   事件数据共享整合分析

事件数据共享整合是统一事件分拨平台建设的一个重要目标，是从源头上解决“数据孤岛”问题的重要手段。统一事件分拨平台将汇聚政务热线、民生诉求、网络安全、网格管理等多个政府部门的事件数据，通过统一编码将其归集到事件汇聚库中，使统一事件分拨平台的事件得以融合。再对事件进行标准化处理，形成标准化的事件进行事件的流转，每个流转环节都会产生相应的事件数据。最后在各个应用系统中进行事件数据的应用，帮助解决业务问题，即实现数据信息的服务化功能。

统一事件分拨平台的事件数据共享包括数据需求和数据共享两个方面。数据需求方面，需要数字政府建设中的其他平台提供相应的数据，包括从规划自然资源局共享的二三维电子地图数据、从政法委共享的基础网格数据、从第三方物流公司共享的语义地址数据等；同时平台可以对外共享数据，包括：事件结案数据、评价考核数据、统计分析数据，同时还可以为业务渠道共享对应业务来源渠道事件数据以及为IOC（Intelligent Operations Center）或者移动端（政务微信、政务叮叮等）提供展示数据。

2.4   关联平台整合分析

统一事件分拨平台作为一个能力平台可以为数字政府建设提供技术能力（事件分拨能力）支撑，但其自身也是一个政务信息系统，为了更好地完善系统功能，提升用户体验，需要与其他的技术平台进行对接。统一事件分拨平台的事件汇集模块与AI能力平台的语音识别、语义识别对接，事件分拨模块与AI能力平台的机器学习能力对接，统计分析模块与技术能力平台的GIS（Geographic Information System）服务能力对接以及数据能力平台的数据交换能力对接，后台管理模块与应用能力平台的统一用户管理、统一身份认证能力对接。整个系统与政务热线、民生诉求、网络安全、网格管理等事件来源业务系统实现对接，还与城管、环保、安监等事件处置业务系统实现对接。同时，统一事件分拨平台作为事件分拨应用能力在应用能力平台进行接口发布，最终将统一事件分拨平台与数字政府建设融合在一起。

2.5   案例分析小结

通过对统一事件分拨平台的业务环节和逻辑关系的分析，得出统一事件分拨平台基础逻辑关系（如图3所示），其中中间方框中的部分为统一事件分拨平台的建设内容。在业务统筹方面，平台通过“抽丝剥茧”规划出一套跨部门、跨业务的事件分拨处置公共流程，同时兼顾每个部门特有的业务环节需求。在事件的汇集、分拨和处置的各个环节都横跨多个业务部门，基本达到了业务集约化的建设目标。在信息化建设方面，平台是整个数字政府建设的一部分，在建设中充分利用了数字政府建设中数据能力平台、AI能力平台、应用能力平台和技术能力平台的建设成果，有效避免了数字支撑能力的重复性建设，也实现了系统集约化的建设目标。统一事件分拨平台基本达到了数字政府系统整合的推进目标。

3     案例实践的创新成效及推广价值

3.1   创新成效

盐田区统一事件分拨平台作为盐田区数字政府建设的基础能力平台，为数字政府的中台建设奠定了业务基础，为辖区的社会治理、城市服务等方面提供基础支撑，在数字政府建设过程中取得了不错的创新成效。

一是实现了业务系统的整合和事件数据的汇聚。通过统一事件分拨平台的建设实现了事件數据的汇聚集中，分拨平台于2021年底上线，整合了政府热线、疫情防控、网格管理和网络安全等多个方面的业务来源，进入2023年，又相继整合了民生诉求、政府在线等新增业务。通过业务系统的整合，实现了各业务数据的有效汇聚，月平均办理各类事件业务3500余件，同时将相关的事件分拨业务全部整合到统一事件分拨平台，不仅方便了事件分拨单位，同时也使事件处置单位可以登录一个系统办理多个业务。

二是实现了垂直业务衔接共享和事件闭环管理。统一事件分拨平台对上承接了市级政府热线、网络安全、民生诉求和网格事件综合管理等4个事件业务，通过市区两级平台的技术对接，实现了垂直业务在市区两级衔接共享，市直部门将事件业务分拨给区相关业务部门后，由区直部门进行再次分拨，区各业务单位处置完成后将相关处置过程和结果信息反馈至市直业务主管部门完成事件闭环管理。

三是运用了大数据、人工智能等新兴技术。统一事件分拨平台借助了时空云信息平台的建设成果，对接地理位置大数据，实现了对每个事件数据均形成地理坐标信息，作为事件扩展信息存储在数据平台中，为IOC提供了数据基础，同时平台还引入了语义地址大数据，实现了将各类地址描述统一转化为标准地址存储在平台中。为了实现减员增效的目标，分拨平台还利用人工智能算法对分拨业务进行深度自我学习，实现对事件的智能推荐，辅助相关分拨人员做好业务管理工作［4］。

3.2   推广价值

盐田区统一事件分拨平台作为盐田区社会治理应用中台的一个重要案例，于2022年4月获得了由中山大学数字治理中心主办的2022粤港澳大湾区数字治理创新案例优秀奖，同年5月，香港大公报对该案例内容进行了相关报道；同年8月获得了由深圳市直属机关工作委员会等四部门共同主办的2022年深圳市“党建杯”机关创新创优竞赛（服务群众组）三等奖。统一事件分拨平台项目不仅获得了多个数字治理和公共服务的奖项，同时也解决了政府部门在社会治理和公共服务过程中的一系列困难和问题，具有一定的推广价值。

一是项目投资少、周期短、见效快。盐田区统一事件分拨平台项目建设投资约200余万元，建设总投资在同类型数字政府信息化项目建设中并不算高，考虑到深圳市的人力市场IT用工成本，该项目还是一个“物美价廉”的政府投资项目，这样的投资费用对很多城市的数字政府建设来说是可以接受的。项目建设从项目开工到最终竣工验收总工期为12个月，从软件信息化项目建设来说，也算是“短、平、快”的信息化项目，基本可以实现项目负责人在任期间落地见效。

二是在整合了事件分拨系统的同时降低了后期运营成本。统一事件分拨平台解决的首要问题就是统筹社会治理工作推进过程中各类事件分拨业务信息化系统的整合工作，建立统一事件分拨平台，有效控制了新增信息化系统的数量，在后期运维方面，由原有的维护多个系统变成维护一个能力平台，在一定程度上减少了数字政府信息化系统的后期运营成本，有效节省了财政支出。

三是解决了事件数据采集共享和数据质量不高的问题。统一事件分拨平台从根本上实现了事件数据缺乏统一管理的问题。传统的数据采集是由业务系统完成，共享则是由共享交换平台完成，不仅数据共享流程长，还由于缺乏统一的事件数据标准导致数据使用困难。平台通过整合事件业务系统有效解决数据采集共享的传统问题，又通过对各类事件的标准化管理有效减少了后期数据共享和数据清洗的工作量。

四是解决了基层用户使用多个系统，反复登录的问题。在统一事件分拨平台建设之前，各事件处置单位需要登录多个系统处置与本部门职能相关的事件信息，对于工作人员来说相对比较麻烦，使用统一事件分拨平台以后，各部门只需登录一个平台即可完成相关事件处置业务的上报工作。此外针对新增的事件分拨业务，也可以直接对接统一事件分拨平台，无需新建业务处置系統，大大缩短了线下业务向线上业务转换的时间，有效提高了政府部门的工作效率。

4     结束语

政务信息系统整合不仅是电子政务发展到现阶段的必然产物，更是当前提升政府治理能力和公共服务水平的有效途径［5］。统一事件分拨平台是整合当前数字政府建设过程中各类事件分拨业务的一个重要手段，其中事件分拨模型设计的优劣是影响平台兼容性的核心要素，需要对原有业务进行详细的调研和规划，必要时甚至需要对原有事件分拨业务进行调整。通过对盐田区统一事件分拨平台案例的系统分析，证明该系统在事件分拨业务整合方面存在一定必要性和合理性。当然，平台的复制和推广还需要结合体制机制、财政收入等具体情况进行综合分析，不能简单地“复制粘贴”。

主要参考文献

［1］杨璐涛，廖英豪.基于华为FusionCompute部署服务器虚拟

化：以深圳市盐田区为例［J］.电子技术与软件工程，2017

（2）：20.

［2］刘红波，王郅强.城市治理转型中的市民参与和政府回应：基于广州市150个政府热线沟通案例的文本分析［J］.新视野，2018（2）：94-101.

［3］廖英豪，杨璐涛，宋希良，等. 政务信息系统整合的技术思路与实践［J］. 互联网周刊，2023（12）：36-38.

［4］廖英豪，杨璐涛，甘文琳，等.热线分拨方法、装置、终端设备以及存储介质：CN116437012A［P］.2023-07-14.

［5］陈发强，陈月华，杨绍亮.政务信息系统整合共享安全问题分析与对策［J］.保密科学技术，2018，95（8）：13-16.