情绪稳定是成功处置危机的关键条件

王兵

独立智库/首席赋能官创办人

最近，我发了一条朋友圈，总结自己在2023年成功处置的几个危机案例，特别提到，保持准确判断和策略的关键是4个字：情绪稳定。在危机处置中，每每和企业相关负责人交流我都反复强调，不管是面对突发的汹涌舆论，还是制订沟通策略与计划，或是开展沟通行动，如果没有稳定的情绪，恐怕不能有效处置问题，反而会火上浇油、小事搞大、越陷越深。很多時候，处置危机的挑战并不是来自外在力量有多强大，也不是媒体舆论如何凶猛，而是如何引导当事方的决策者们从自己的情绪、逻辑和惯性里跳开。

这段总结，很快就被接连出现的两起新案例所佐证。第一起是一位旅客携带儿童乘坐飞机商务舱，给随行的保姆只购买了经济舱的票，却要求到商务舱同坐，与空乘发生冲突，面对警察仍然拒不配合，不仅自己“喜提”拘留所数日游，还把航空公司拖进严重的危机。第二起，北京一家企业辞退一位试用期员工发生了争议，其HR负责人面对被辞退员工的疑问，撂了一连串“狠话”，被拍下视频在网络广泛传播，HR和企业双双遭到舆论全方位深扒和声讨。

同期，一家特别小的医疗机构，被一位患者发网帖质疑，联系我希望得到一些建议。我在沟通指引的开头写道：本指引适用的基础有3点，其一是情绪稳定，思考、决策与一致行动；其二是坚决彻底地摒弃任何试图压制或控制舆论的意图、方法与尝试！其三是……

可以十分肯定地说，情绪稳定越来越成为一种核心条件，不单是针对危机处置，也适用于一般工作，以及日常生活。但是，不少决策者时常把自己的情绪视角和水平，置于一般网民和吃瓜群众的状态，比较常见的表现诸如“这是造谣、赶紧发声明澄清……”“报警、起诉！”“去媒体平台投诉……”，满满的紧张慌乱、委屈愤怒和试图控制。

情绪稳定的表现，对发布声明是需要足够审慎的，我常提醒企业，首先能写好声明的本就是少数；其次声明不是万能的，什么都还没说还有说对的机会，说错了是极难圆回来的；第三声明准备了却没用得上，说明危机处置策略有效，宁愿备而未用，不可用而无备。

采取法律手段来解决舆情危机，似乎越来越被一些企业所迷恋，事实上却少有真正见效的，且更容易被反噬。前些日子有家汽车公司发律师函给某媒体人要求其连续道歉15天，该媒体人每天发布一段“道歉”视频，以企业之“矛”攻企业之“盾”，对品牌极尽调侃和戏谑，企业不得不与媒体人沟通和解、中止道歉。

在“人人皆媒”的大环境下，试图动用某些特殊力量控制舆论是行不通的。2023年江西某高校食堂“指鼠为鸭”事件就是一起非常典型的例证。事件发生后，校方不正视问题，不认错、不整改，一边通报“经当事人确认”的书面说明进行澄清，一边运作当地官方媒体采访监管部门负责人强化背书，可谓力度不小。未曾想，不仅没有起到平息舆论的效果，反而激起了更大的质疑，最终被省级联合调查组的结论反转。

情绪不稳定的情形，也不只是会出现在决策者们身上，基层主管也难以避免，尤其是对发生于业务经营一线的消费争执、投诉索赔、拍录发帖等情形，应加强重视。曾经帮企业处置此类危机，我在说服决策者后，有一个业务部门的情绪比较激动，主管来沟通自己的不解、担忧和建议，我召集了这个部门开会分析舆情的形势、对走势的几种预判以及应对策略，告诉大家把本职工作做好就是他们最大的贡献，做对比说对更重要。

倘若没有稳定的情绪，做对，从何谈起呢？！